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第一课 天下大事，防危为先1

是什么击溃了百年老字号2

企业最风光的时候往往就是最危险的时候4

微软离破产永远只有18个月7

管理企业与防范危机一样重要8

了解危机，掌握危机处理能力10

企业危机发生的特点与周期性12

危机爆发时，公众的心理特点14

企业高知名度带来高风险15

第二课 血与火的考验：中国式企业危机正在逼近18

中国式企业危机：企业无法承受之重19

霸王危机启示录23

启示一：网络成为企业危机策源地24

启示二：知名度越高，危机风险越大24

启示三：情绪化攻击趋势明显24

启示四：企业声誉是透明之物25

中国式企业危机的四大关键点25

关键点一：竞争对手恶意打击26

关键点二：利益至上 媒体暗箭28

关键点三：律师挂阵挑战媒体29

关键点四：危机如火 连锁反应31

跨国企业为何频频遭遇“中国式危机坎”33

发展焦虑症VS市场规则34

企业管理体制VS中国政治语境36

企业利益VS政府意志37

危机化解：中国式政府公关策略38

出色的政府公关化解大危机39

政府公关的三大准则40

第三课 识别危机信号，防范潜在危机43

三鹿：危机迟钝反应者的悲歌44

海恩法则：识别企业潜在的危机信号47

挖掘企业潜伏危机49

六大步骤检测企业危机管理能力52

面对危机的五种错误态度54

危机识别：2010年上半年典型危机公关事件解读及点评57

案例一：丰田汽车召回门57

案例二：雪碧汞中毒门58

案例三：惠普蟑螂门59

案例四：郁美净过期门60

案例五：肯德基秒杀门61

案例六：深航空姐自杀门62

案例七：美的紫砂煲黑幕65

案例八：富士康跳楼事件67

案例九：央视炮轰富力海南储地68

案例十：麦当劳召回有毒玻璃杯69

危机识别：2009年典型企业危机公关事件解读及点评70

案例一：新奥燃气政府公关泄密事件71

案例二：山东移动垃圾短信危机事件72

案例三：强生含毒门73

案例四：红牛可卡因事件75

案例五：王老吉夏枯草事件76

案例六：谷歌色情门77

案例七：中石化天价灯事件78

案例八：五粮液涉嫌违反证券法规79

案例九：淘宝秒杀门80

案例十：农夫山泉砒霜门81

第四课 当最糟糕的危机情况发生时85

时刻准备好，面对最糟糕危机情况的发生86

肯德基如何应对最糟糕的危机情况87

统一指挥，把握危机源头90

消除谣言，全方位进行媒介沟通90

统一口径，提供标准化的声音90

透明化运作，向公众传递信心91

积极出击，使用可替代的产品91

肯德基危机事件中的4R应对策略体现91

创维如何应对最糟糕的危机情况93

迅速行动，把握危机传播主动权94

积极主动，传递正面良性信息95

展开行业公关沟通，全力保护市场完整96

启动银行政府公关，确保企业资金链安全97

金龙鱼如何运用4R策略应对企业最糟糕的危机情况98

第一步：确认危机，迅速反应（预备力阶段）99

第二步：处变不惊，临危不乱（缩减力阶段）99

第三步：反应快捷，处理及时（反应力阶段）99

第四步：积极主动，诚恳负责（恢复力阶段）99

危机就如死亡与税收，是不可避免的事情100

第五课 当企业品牌声誉受损时101

透明化时代的企业声誉危机管理102

企业声誉受损如何进行修复103

深入调查，找出危机源头104

寻求危机化解的突破口105

危机管理改变舆论导向106

整合热点，化危为机106

附：恢复声誉的12步骤107

新趋势：价值观冲突成为企业声誉危机的重要根源108

案例解读：著名企业如何深陷声誉危机的泥潭109

案例一：耐克广告“中国形象”被击败涉嫌侮辱国人109

案例二：麦当劳跪求打折广告引发舆论炮轰111

案例三：立邦漆“龙”广告起争议 中国象征被戏弄112

案例四：丰田新车广告辱华遭抗议113

案例五：箭牌口香糖广告侮辱中国国歌114

案例六：好莱坞“藏独明星”李察·基尔涉藏广告引起激愤115

案例七：雪铁龙广告开涮中国已故领导人116

五大策略回击声誉危机的来袭116

否认116

自责117

控制117

补救117

重构118

第六课 媒体为王时代，我们如何读懂媒体特性119

顾雏军的失败告诉我们什么120

媒体为王时代，如何把握媒体舆论传播特性122

媒体舆论对信息透明度的追求123

媒体舆论的传播突破口123

媒体的盲从心理与影响力124

警惕媒体舆论出现“沉默的螺旋”124

企业如何进行有效的媒体舆论引导126

强化媒体管理，积极主动地传递企业信息126

通过第三方机构或权威人士之口，传达企业信息或意见127

强化危机预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制128

中国媒体传播环境发展的新趋势129

媒体审判：媒体立场左右公众情绪129

个人式媒体：每个网民都可能成为企业“杀手”130

新闻发布：政府“新闻执政”给企业的启示131

实战案例解读：雷霆出击，引导媒体舆论化解危机132

深入分析危机根源，制订危机反击计划133

锐利传播，打击劣质电话七宗罪134

危机应对启示135

第七课 危机时刻如何与媒体沟通137

媒体记者既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量138

建立良好媒体关系的四大关键139

从战略高度看：明白媒体也是生产力139

从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则139

从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律140

从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感140

媒体关注的企业危机类型及议题141

危机处理中的媒体沟通三T原则及判断有效沟通的标准143

危机爆发时，如何应对媒体勒索144

第一步：了解、查证145

第二步：形成基本的判断145

第三步：形成基本的应对策略146

经典实践案例解读146

案例一：如何进行媒体引导，化解排行榜风波146

案例二：高管被挖角，如何进行媒体沟通149

第八课 如何成为优秀的新闻发言人151

鲍尔默·史蒂夫为何被评为世纪最愚蠢经理人152

优秀新闻发言人必须掌握的八大原则153

关系原则：与意见领袖建立良好的关系155

诚实原则：宁可说不知道，也不可撒谎155

不对立原则：谨慎对待媒体的错误报道155

一视同仁原则：不可轻视小报记者155

准备原则：面对采访更加游刃有余156

借势原则：将企业新闻与最新社会趋势相结合156

强调原则：关键信息不妨多强调156

生动性原则：用生动的语言回答提升新闻传播性156

企业新闻发言人如何接受媒体采访157

接受专访前的放松准备157

接受采访必须准备的五大步骤157

掌握接受采访的要点160

接受文字媒体采访的要点160

接受电视媒体采访的要点160

接受采访时的“二要三不要”161

案例解读：失败的新闻发言人如何深化企业危机162

向周恩来学习如何应对记者刁难式的问题164

周恩来机智回答经典案例164

应对刁难采访时的搭桥原则166

新闻发言人如何处理难缠的问题167

五种失败应答和官员十大雷语168

五种失败的媒体采访应答168

中国官员十大雷人雷语169

第九课 当企业遭遇对手恶意攻击时173

恶意攻击已成为企业危机的重要根源174

竞争对手正在“行刺”174

恶意攻击成为企业危机的根源175

如何应对对手攻击的竞争危机177

注重竞争情报，为企业提供参考178

收集竞争情报，为企业提供决策依据178

强化情报分析 提升企业危机防范能力181

三大策略建立企业竞争情报监控体系183

建立完善的危机预警体系185

经典实战案例分析与解读187

案例一：移动如何反击联通的恶意攻击187

案例二：当危机对手暗箭射来时190

第十课 建立强有力的危机管理体系197

从实战攻略中建立企业危机管理体系198

第一部分 危机策略体系建立199

第二部分 企业危机沟通策略210

“四力”原则建立企业危机管理体系214

缩减力214

预备力215

反应力216

恢复力217

危机发展的四大阶段及应对策略218

危机管理的四项流程220

第一步：危机判断220

第二步：危机控制220

第三步：危机处理220

第四步：善后恢复220

没有完善的危机管理体系，就没有企业的长治久安221

危机发生前的危机管理222

危机来临时的危机管理222

附录一：某地市移动公司媒体危机公关操作手册224

附录二：味事达致癌事件危机公关处理实录237

附录三：新闻发布会举办细则及流程244

附录四：中国某知名IT集团危机管理制度规范251

附录五：中国某知名汽车企业公共关系管理制度262

附录六：林景新老师主讲课程275

后记276