图书介绍
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- 胡华主编 著
- 出版社： 北京：北京师范大学出版社
- ISBN：9787303108145
- 出版时间：2010
- 标注页数：191页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：204页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生与发展1
第二节 导游服务在旅游服务中的地位和作用5
第三节 导游服务的类型与范围7
第四节 导游服务的性质和特点10
第五节 导游服务的基本原则15
第二章 导游人员20
第一节 导游人员的概念与分类20
第二节 导游人员的职责23
第三节 导游人员的素质要求25
第四节 导游人员的职业道德33
第三章 导游服务程序39
第一节 地陪导游服务程序39
第二节 全陪导游服务程序52
第三节 领队服务程序56
第四节 景区景点导游服务程序58
第五节 散客导游服务59
第六节 导游服务程序实训64
第四章 导游带团技能74
第一节 导游人员的形象定位74
第二节 处理好各种合作关系76
第三节 与游客交往的技能78
第四节 导游促销技巧86
第五节 特殊游客的服务89
第六节 导游带团技能实训93
第五章 导游讲解技能103
第一节 导游语言103
第二节 口头语言107
第三节 体态语在导游服务中的作用111
第四节 交际语言在导游服务中的运用115
第五节 导游讲解常用方法119
第六节 导游讲解技能实训123
第六章 游客个别要求的处理130
第一节 游客个别要求处理的原则130
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理131
第三节 要求自由活动和转递物品的处理136
第四节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理137
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理138
第六节 游客个别要求的处理实训139
第七章 常见问题与事故的预防和处理145
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理145
第二节 旅游计划和日程变更的处理147
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理149
第四节 证件、钱物、行李遗失的预防和处理151
第五节 游客走失的预防和处理153
第六节 游客患病、死亡问题的处理155
第七节 旅游安全事故的预防和处理157
第八节 游客越轨言行的处理161
第九节 常见问题和事故的预防和处理实训163
第八章 导游业务相关知识168
第一节 入出境知识168
第二节 交通知识172
第三节 邮电通信知识178
第四节 货币、保险知识179
第五节 旅游卫生保健常识181
第六节 礼貌礼节常识183
第七节 其他知识188