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第1章 餐厅服务技能1

1.1托盘技能1

1.1.1托盘的种类及用途1

1.1.2托盘的使用方法2

1.1.3托托盘行走的方法3

1.1.4托盘操作的步骤及注意事项3

1.2斟酒技能5

1.2.1斟酒前的准备工作5

1.2.2餐中的斟酒服务6

1.3餐巾折花8

1.3.1餐巾的作用与种类9

1.3.2餐巾花型的基本要求及分类10

1.3.3餐巾折花的技法与要领11

1.3.4餐巾花型的选择与运用12

1.4摆台13

1.4.1摆台的基本要求13

1.4.2中餐摆台14

1.4.3西餐摆台19

1.5上菜及分菜23

1.5.1中餐上菜及分菜23

1.5.2西餐上菜及分菜26

第2章 酒吧服务技能29

2.1鸡尾酒调制29

2.1.1鸡尾酒调制的基本方法29

2.1.2鸡尾酒调制规则31

2.1.3酒吧术语32

2.2水果拼盘技术39

2.3酒吧插花艺术41

2.3.1花材概述41

2.3.2插花基本技术45

2.3.3插花要诀48

第3章 康体项目服务技能52

3.1保龄球52

3.1.1保龄球基本知识52

3.1.2保龄球接待工作程序与服务规范57

3.1.3保龄球日常清洁保养58

3.2台球60

3.2.1台球基本知识60

3.2.2台球服务规范64

3.2.3日常清洁保养65

3.3网球67

3.3.1网球基本知识67

3.3.2网球接待工作程序与服务规范73

3.3.3网球场日常清洁保养73

3.4高尔夫76

3.4.1高尔夫基本知识76

3.4.2高尔夫的接待工作程序与服务规范81

3.4.3高尔夫球杆的清洁保养82

第4章 保健项目服务技能84

4.1桑拿84

4.1.1桑拿基础知识84

4.1.2桑拿服务流程85

4.1.3桑拿保洁86

4.2按摩89

4.2.1按摩基本知识89

4.2.2按摩服务规范流程92

4.2.3按摩清洁卫生标准93

4.3健身房95

4.3.1健身房基础设备95

4.3.2健身房基本服务规范98

4.3.3健身房卫生保养管理标准100

第5章 预订业务实训103

5.1预订业务基础知识103

5.1.1预订的意义103

5.1.2预订的方式103

5.1.3预订的渠道105

5.1.4酒店房间的类型105

5.1.5预订的类别106

5.1.6预订员的工作内容107

5.2散客预订108

5.2.1接受预订109

5.2.2确认预订110

5.2.3婉拒预订111

5.2.4核对预订112

5.3预订的变更及取消115

5.3.1预订的变更115

5.3.2预订的取消115

第6章 礼宾业务实训117

6.1迎送服务基础知识117

6.1.1店门迎送服务117

6.1.2店外迎送服务119

6.2行李服务基础知识121

6.2.1散客行李服务121

6.2.2团队客人行李服务124

6.2.3其他行李服务125

6.3“金钥匙”服务基础知识128

6.3.1“金钥匙”标志128

6.3.2“金钥匙”的服务项目128

6.3.3“金钥匙”的岗位职责129

第7章 接待业务实训131

7.1接待业务基础知识131

7.1.1前厅接待工作的内容及常见问题的处理131

7.1.2前厅接待工作常用表格134

7.2房间状态及客房分配137

7.2.1饭店房间状态介绍137

7.2.2客房分配137

7.3饭店接待业务流程138

第8章 问讯业务实训145

8.1问讯服务基础知识145

8.1.1客人问讯的内容145

8.1.2问讯处所设资料146

8.1.3应答客人问讯时的注意事项146

8.2留言服务内容147

8.2.1访客留言147

8.2.2住客留言148

第9章 总机业务实训150

9.1总机房的业务范围150

9.2总机员工的基本素质153

9.3总机服务注意事项153

第10章 结账业务实训155

10.1结账业务基础知识155

10.1.1结账处的主要工作内容155

10.1.2结账服务程序155

10.2不同结算方式的服务程序157

10.2.1现金结算157

10.2.2信用卡结算157

10.2.3记账结算159

10.2.4支票结算159

10.2.5直接转账结算160

第11章 客房清洁服务实训162

11.1客房清洁标准及时间162

11.2客房清洁原则及要求162

11.3各类客房清洁顺序163

11.4各类清洁剂的使用164

11.5客房清洁程序164

第12章 客房对客服务实训170

12.1迎客、送客服务170

12.1.1迎客服务170

12.1.2送客服务170

12.2洗衣服务171

12.2.1洗衣服务的操作程序171

12.2.2洗衣服务的注意事项174

12.2.3洗衣服务的纠纷处理174

12.3客房小酒吧服务176

12.3.1客房小酒吧服务的注意事项176

12.3.2设置客房小酒吧存在的问题及解决对策177

12.4托婴服务178

12.4.1责任承担以及费用问题178

12.4.2对看护者的要求178

12.4.3托婴期间的注意事项179

12.5送餐服务180

12.5.1订餐形式180

12.5.2送餐服务程序180

12.5.3送餐服务的注意事项180

12.6擦鞋服务181

12.6.1擦鞋服务的具体程序181

12.6.2擦鞋服务的注意事项182

12.7租借物品服务183

12.7.1租借物品服务的具体程序183

12.7.2租借物品服务的注意事项184

参考文献185