图书介绍
民航服务礼仪实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 马晓虹主编 著
- 出版社： 北京：国防工业出版社
- ISBN：9787118110746
- 出版时间：2016
- 标注页数：178页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：188页
- 主题词：民用航空－乘务人员－礼仪－教材
PDF下载
下载说明
民航服务礼仪实务PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
学习单元一 民航服务礼仪概述1
第一节 礼仪概述1
一、礼仪的概念1
二、礼仪的特性2
三、礼仪的原则3
四、礼仪的“3A”规则4
第二节 民航服务6
一、服务的概念及内涵6
二、民航服务的内容7
三、民航服务的特点8
四、旅客需求与民航服务9
第三节 民航服务礼仪11
一、民航服务礼仪的内容11
二、民航服务礼仪的重要性12
三、民航服务礼仪的基本要求12
第四节 民航服务意识13
一、服务意识的概念13
二、民航服务意识的培养13
三、同理心14
四、民航服务意识的内容15
学习单元二 民航服务人员形象礼仪18
第一节 服饰礼仪18
一、职业着装原则18
二、男士职业着装礼仪19
三、女士职业着装礼仪23
四、饰品使用礼仪26
五、民航服务人员制服着装礼仪28
第二节 仪容礼仪34
一、仪容修饰的原则34
二、发型的修饰36
三、女性民航服务人员仪容修饰规范37
四、男性民航服务人员仪容修饰规范40
五、手部修饰40
六、香水的使用40
第三节 仪态礼仪41
一、站姿41
二、坐姿44
三、行姿46
四、蹲姿48
五、手势49
六、眼神52
七、微笑53
学习单元三 民航服务语言礼仪58
第一节 民航服务语言58
一、服务语言的特点58
二、民航服务语言的基本要求59
第二节 民航服务常用语60
一、称呼语60
二、问候语61
三、征询语61
四、答谢语62
五、道歉语62
六、应答语62
七、告别语62
八、服务禁忌用语62
第三节 服务语言沟通技巧63
一、倾听的技巧63
二、提问的技巧67
三、拒绝的技巧68
第四节 电话礼仪72
一、电话服务语言的要求72
二、接打服务电话的仪态要求73
三、拨打服务电话的礼仪73
四、接听服务电话的礼仪74
五、挂断电话的顺序礼仪75
六、电话常用语及禁忌语75
第五节 民航播音服务礼仪77
一、民航播音服务的礼仪要求77
二、候机楼广播服务78
三、客舱广播服务87
学习单元四 民航服务接访礼仪95
第一节 见面礼仪95
一、称呼礼仪95
二、介绍礼仪97
三、见面礼102
四、名片礼仪108
五、交谈礼仪111
第二节 公务接待与拜访礼仪113
一、接待礼仪114
二、拜访礼仪119
第三节 民航外事礼仪122
一、民航外事礼仪原则122
二、主要客源国礼仪风俗126
学习单元五 民航岗位服务礼仪138
第一节 值机岗位礼仪138
一、值机岗位简介138
二、值机岗位服务礼仪规范139
第二节 候机楼问询岗位礼仪142
一、候机楼问询岗位简介142
二、现场问询服务礼仪143
三、电话问询服务礼仪144
第三节 安全检查岗位礼仪145
一、安全检查岗位简介145
二、验证查验岗礼仪规范146
三、前传检查岗礼仪规范148
四、人身检查岗礼仪规范151
五、X射线检查岗礼仪规范153
六、开箱（包）检查岗礼仪规范154
第四节 客舱服务岗位礼仪155
一、客舱服务简介155
二、客舱迎送礼仪156
三、客舱巡视礼仪158
四、行李架操作规范160
五、报纸杂志服务规范160
六、客舱餐饮服务规范161
第五节 民航常见特殊旅客服务礼仪164
一、重要旅客164
二、老年旅客165
三、儿童旅客166
四、携带婴儿的旅客166
五、孕妇旅客167
六、病残旅客167
学习单元六 民航服务礼仪综合测试题172
第一节 综合测试题一172
第二节 综合测试题二175
参考文献178