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1 六西格玛的背景1

2 什么是改进？8

2.1 偶发性和系统性问题8

2.2 改进意味着突破9

2.3 预防性和反应性的改进11

2.4 改进水平和最优化11

3 以客户为主的改进15

3.1 谁是客户15

3.2 客户的作用和影响18

3.3 客户满意度和客户的感受21

3.4 客户的忠诚度和行为27

3.5 客户在改进工作中的作用27

3.6 与客户的改进合作28

4 以过程为主的改进29

4.1 过程和过程导向29

4.2 过程的劣质成本33

4.3 过程及其周期35

4.4 了解波动和分布36

4.5 过程能力39

4.6 过程的稳定性42

4.7 供应商方面的质量改进43

4.8 过程中其他的改进事项46

5 改进工作47

5.1 服务业的改进47

5.2 在中小企业内的改进48

5.3 在私营和国营企业内的改进51

5.4 导入一个改进流程52

5.5 未来的改进53

5.6 重要的成功因素55

6 变革管理58

6.1 最高管理层的参与和行为58

6.2 员工的态度和对变革的阻力60

6.3 变革是一种正常现象63

6.4 改进对人的推动63

6.5 对变革的厌倦和其他反应65

6.6 激励机制65

6.7 以培训来创造基础68

6.8 指出潜力、改进需求和商机68

6.9 成功和榜样的力量70

6.10 参与的意义70

6.11 员工的愿景和方针71

6.12 信息和交流71

6.13 调节和局限性72

6.14 时间和时间不足72

6.15 使变革得到赞同73

6.16 使改进工作具有吸引力74

6.17 激励、称赞和重视74

6.18 仪式、活动和内部营销75

6.19 鉴定和预防变革阻力76

6.20 有关改进的一些道德观念77

7 六西格玛的角色结构79

7.1 最高管理层80

7.2 倡导者或发起人82

7.3 黑带主管83

7.4 黑带84

7.5 绿带85

7.6 黄带86

7.7 白带87

7.8 财务代表87

7.9 分析师或专家87

8 领导执行改进项目89

8.1 以项目为单位工作89

8.2 项目团队90

8.3 项目领导的角色91

8.4 项目计划92

8.5 项目计划和其他项目文档95

8.6 跟进的需求97

8.7 最终报告98

8.8 团队工作和团队动力99

9 DMAIC——六西格玛的工作模式100

9.1 DMAIC模式100

9.2 对工具和方法的需求104

9.3 个人控制问题和体系控制问题106

9.4 解决问题的处理方式107

10 界定问题和测量109

10.1 研究状况并阐述问题的定义109

10.2 确定问题相关的客户及他们的需求和期望110

10.3 描述和调查过程113

10.4 决定信息需求117

10.5 确定重要的标准118

10.6 规定要求120

10.7 选择调查方法并规划数据收集121

10.8 测试调查方法和判断测量安全性124

10.9 规划和收集数据125

11 分析性的解决方案127

11.1 确定根源127

11.2 两种分析方法131

11.3 确定可能的解决方案137

11.4 选择解决方案142

11.5 具体说明解决方案143

11.6 测试解决方案144

12 创新的解决方案145

12.1 对新思维和创造力的需求145

12.2 创新的问题解决方法146

12.3 创造力和创新技术149

12.4 创新原则152

12.5 标杆学习154

12.6 竞争者分析155

12.7 采用IT和新技术来取得突破157

13 解决个人控制问题160

13.1 人的责任160

13.2 个人控制问题的分类160

13.3 无意性错误161

13.4 预防差错162

13.5 方法错误164

13.6 最佳实践学习165

13.7 信息交流中的差错167

13.8 有意性错误168

14 改进和控制170

14.1 计划实施的方法170

14.2 涉及员工的态度及对改革的阻力171

14.3 确保和控制结果的需求172

14.4 使过程和工作方法标准化172

14.5 两种控制174

14.6 跟踪和总结报告176

14.7 共享经验178

15 六西格玛设计180

15.1 一个巨大的潜能180

15.2 研发领域的各种改进形式184

15.3 六西格玛设计186

15.4 为研发做预见性的改进工作模式188

15.5 整合研发工作198

15.6 定性的调研方法201

15.7 定量的调研方法204

15.8 TRIZ207

15.9 质量功能展开212

15.10 稳健设计217

15.11 服务研发222

16 改进工具225

16.1 数据收集和调查方法225

16.2 创造力和思想启发227

16.3 决策和优选技术234

16.4 流程图238

16.5 SIPOC242

16.6 因果图244

16.7 亲和图251

16.8 矩阵图251

16.9 集中图254

16.10 力场图256

16.11 失效模式与影响分析（FMFA）257

16.12 故障树分析（FTA）262

16.13 分层263

16.14 柱状图和其他展示分布的图表264

16.15 描述性统计270

16.16 控制图272

16.17 过程能力研究283

16.18 正态分布和六西格玛计算286

16.19 相关分析与回归分析288

16.20 假设检验292

16.21 实验设计294

16.22 5S管理299

16.23 缩短周期301

16.24 劣质成本306

16.25 演讲技巧311