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第一篇 管理沟通概论3

第1章 管理沟通概述3

1.1 管理沟通的内涵4

1.1.1 什么是管理沟通4

1.1.2 管理沟通与人际沟通的比较4

1.2 管理沟通的作用及意义5

1.2.1 管理沟通的作用5

1.2.2 管理沟通对管理者的意义6

1.3 管理沟通的过程与要素7

1.3.1 管理沟通的过程7

1.3.2 管理沟通过程的基本要素8

1.4 管理沟通的方式12

1.4.1 语言沟通和非语言沟通12

1.4.2 正式沟通与非正式沟通14

1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通16

1.4.4 单向沟通和双向沟通17

1.5 管理沟通的层次18

1.6 管理沟通技能开发模型18

技能评估18

技能学习19

技能分析19

技能应用21

第2章 管理沟通障碍分析22

2.1 管理沟通的障碍22

2.1.1 沟通过程各要素产生的障碍22

2.1.2 沟通的个人障碍25

2.1.3 管理沟通的组织障碍29

2.2 克服沟通障碍31

2.2.1 克服沟通阶段的障碍的策略31

2.2.2 克服组织沟通的障碍32

2.3 打通沟通障碍的三个环节34

2.3.1 表达34

2.3.2 倾听技巧36

2.3.3 运用反馈37

技能评估42

技能学习42

技能分析42

技能应用43

第3章 有效沟通45

3.1 有效沟通的概念46

3.1.1 有效沟通的含义46

3.1.2 有效沟通的本质46

3.2 有效沟通的属性特征47

3.2.1 有效沟通是基于一致性而非不一致性47

3.2.2 有效沟通是描述性的，而非评价性的47

3.2.3 有效沟通以事实为导向，而非以人为导向48

3.2.4 有效沟通对个体是有效的，而非无效的49

3.2.5 有效沟通是具体的（有用的），而非笼统的（无用的）50

3.2.6 支持性沟通是有联系的，而非无联系的51

3.2.7 支持性沟通是负责任的，而非事不关己的51

3.2.8 有效沟通要求倾听，而非单向的信息传递52

3.3 有效沟通的策略53

3.3.1 有效沟通的关键问题53

3.3.2 有效沟通的策略54

技能评估59

技能学习60

技能分析60

技能应用62

第二篇 自我沟通技能65

第4章 沟通主体的自我认知65

4.1 沟通主体65

4.2 自我概念的定义与构成65

4.2.1 什么是自我概念65

4.2.2 自我概念的构成66

4.3 沟通主体自我认知的内容66

4.3.1 沟通主体自我动机的认知66

4.3.2 沟通主体自我态度的认知66

4.4 沟通主体的自我定位67

4.4.1 沟通主体自我价值的定位67

4.4.2 沟通主体沟通程度的定位67

4.5 沟通主体策略69

4.5.1 沟通主体目标69

4.5.2 沟通风格70

4.5.3 沟通主体的可信度73

技能评估74

技能学习75

技能分析75

技能应用78

第5章 自我沟通的作用和过程79

5.1 自我沟通的内涵79

5.1.1 什么是自我沟通79

5.1.2 自我沟通的法则80

5.2 自我沟通的作用80

5.3 自我沟通的过程和特点82

5.3.1 自我沟通的过程82

5.3.2 自我沟通的特点84

5.4 自我沟通的途径、技巧和方法84

5.4.1 自我调节的途径和分类85

5.4.2 自我调节的技巧和方法86

技能评估91

技能学习92

技能分析92

技能应用93

第6章 自我沟通技能94

6.1 自我沟通概述94

6.2 自我沟通系统与心理历程94

6.2.1 自我防御或自我肯定94

6.2.2 解释中的自我肯定和自利偏好96

6.2.3 逆向思维法96

6.3 自我沟通的潜意识状态97

6.4 自我沟通策略98

6.5 自我沟通艺术98

6.5.1 自我沟通技能提升的三阶段98

6.5.2 自我认知的艺术99

6.5.3 自我提升的艺术100

6.5.4 自我超越的艺术100

技能评估101

技能学习102

技能分析102

技能应用103

第三篇 管理受众沟通技能107

第7章 沟通客体分析107

7.1 客体导向沟通理念108

7.2 沟通客体分析108

7.2.1 他们是谁109

7.2.2 他们了解什么112

7.2.3 他们感觉如何114

7.3 客体兴趣的激发118

7.3.1 通过明确的利益激发客体118

7.3.2 通过可信度激发客体122

7.3.3 以信息结构激发客体123

7.3.4 以环境影响客体124

7.4 客体类型分析和策略选择124

7.4.1 沟通对象的类型124

7.4.2 与客体之间的不同关系的沟通策略127

技能评估128

技能学习131

技能分析131

技能应用132

第8章 上行沟通技能134

8.1 与上级沟通之前的准备134

8.1.1 明确沟通目标134

8.1.2 准备好沟通材料137

8.1.3 选择时机137

8.1.4 选择场合137

8.1.5 方式应得当137

8.1.6 整顿仪表138

8.2 分析上级的管理风格139

8.2.1 依查克·艾迪斯的四种管理风格及沟通策略139

8.2.2 领导类型与风格——五种动物类型领导及沟通策略140

8.3 如何赢得上级信赖142

8.3.1 尊重上级的权威142

8.3.2 请示汇报有分寸144

8.3.3 有胆有识受器重145

8.3.4 体谅和理解上级146

8.3.5 越级沟通需慎重147

8.4 信息策略148

技能评估149

技能学习150

技能分析150

技能应用153

第9章 下行沟通技能155

9.1 下行沟通的意义155

9.1.1 下行沟通的情形155

9.1.2 下行沟通的目的及意义156

9.2 下行沟通的策略157

9.2.1 沟通时机选择策略157

9.2.2 根据不同下行沟通方式选择策略158

9.3 下行沟通艺术163

9.3.1 赞美下属的艺术163

9.3.2 批评下属的艺术165

9.3.3 绩效激励艺术168

9.3.4 化解员工抱怨的艺术169

9.4 与下属沟通技能：下行面谈计划172

技能评估174

技能学习175

技能应用175

技能分析176

第10章 平行沟通技能177

10.1 平行沟通的定义和作用177

10.1.1 平行沟通的定义及类型形式177

10.1.2 平行沟通的作用178

10.2 部门间平行沟通技能178

10.2.1 部门间沟通障碍178

10.2.2 部门间平行沟通六问181

10.2.3 部门间平行沟通策略181

10.2.4 横向沟通五项规则183

10.3 与平级沟通185

10.3.1 如何向平级展示自己185

10.3.2 如何赢得平级的信任186

10.3.3 如何获取平级支持187

10.3.4 与平级沟通需注意的几个问题187

技能评估189

技能学习190

技能分析190

技能应用191

第四篇 个人沟通技能195

第11章 面谈沟通技能195

11.1 面谈的概念和性质196

11.2 面谈的计划196

11.2.1 面谈计划的必要性196

11.2.2 确定面谈目的198

11.2.3 设计好的问题以鼓励信息共享198

11.2.4 安排面谈结构199

11.2.5 安排好环境以增进关系199

11.2.6 预期问题并准备回答200

11.3 面谈的实施201

11.3.1 开始201

11.3.2 面谈主体内容的组织201

11.3.3 实施面谈的阶段202

11.4 常见的面谈类型和面谈技巧203

11.4.1 信息收集面谈203

11.4.2 雇用选聘面谈203

11.4.3 绩效评估面谈205

技能评估207

技能学习208

技能分析208

技能应用209

第12章 书面沟通技能210

12.1 书面沟通的作用和类型210

12.1.1 什么是书面沟通210

12.1.2 书面沟通的必要性及作用210

12.1.3 书面沟通的优势211

12.1.4 书面沟通的缺点212

12.1.5 书面沟通的类型212

12.1.6 书面沟通与口头沟通的比较213

12.2 书面沟通的原则213

12.3 书面沟通的写作技巧215

12.4 书面沟通的写作过程216

12.5 书面沟通的基本形式218

12.5.1 备忘录218

12.5.2 会议备忘录219

12.5.3 会议纪要220

12.5.4 报告221

12.5.5 商务信函222

技能评估224

技能分析225

技能学习227

技能应用227

第13章 倾听技能228

13.1 倾听概述228

13.1.1 倾听的含义228

13.1.2 倾听的类型229

13.1.3 倾听的过程230

13.1.4 倾听的作用232

13.2 倾听障碍与策略234

13.2.1 倾听障碍234

13.2.2 倾听策略237

13.3 有效倾听的技巧239

13.3.1 有效倾听的原则239

13.3.2 积极倾听的技巧239

技能评估243

技能学习244

技能分析244

技能应用246

第14章 非语言沟通技能248

14.1 非语言沟通概述248

14.1.1 非语言沟通的定义248

14.1.2 非语言沟通的发展历史249

14.1.3 非语言沟通的特点249

14.2 非语言沟通与语言沟通的关系250

14.3 非语言沟通的分类252

14.4 身体语言沟通252

14.4.1 形象语言沟通252

14.4.2 肢体语言沟通256

14.4.3 面部表情语言259

14.5 环境语言沟通262

14.5.1 时间环境262

14.5.2 空间距离262

14.6 中西方非语言沟通的比较265

14.6.1 中国人更偏爱非语言沟通265

14.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同265

14.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在的差异265

技能评估267

技能学习268

技能分析268

技能应用269

第五篇 组织沟通技能273

第15章 团队沟通技能273

15.1 团队的内涵274

15.1.1 团队的概念274

15.1.2 团队的构成要素274

15.2 团队建设276

15.2.1 团队建设的过程276

15.2.2 团队成员的角色及特征280

15.2.3 高效团队的特征285

15.2.4 如何打造高效团队287

15.3 团队沟通的策略289

技能评估292

技能学习294

技能分析294

技能应用295

第16章 管理冲突技能296

16.1 冲突的基本概念296

16.1.1 什么是冲突297

16.1.2 冲突的不同观念297

16.1.3 冲突的特性与影响298

16.1.4 冲突的分类300

16.2 冲突起因与冲突发展过程302

16.2.1 冲突的起因302

16.2.2 冲突的发展过程304

16.3 冲突管理原则与技术306

16.3.1 管理者与冲突管理307

16.3.2 冲突处理的基本原则307

16.3.3 托马斯冲突处理模型308

16.4 冲突管理的方法314

16.4.1 冲突管理的过程314

16.4.2 冲突管理的方法315

技能评估318

技能学习319

技能分析320

技能应用320

第17章 跨文化沟通技能322

17.1 文化与跨文化沟通323

17.1.1 跨文化沟通323

17.1.2 文化与亚文化324

17.2 跨文化沟通的障碍及改进333

17.2.1 跨文化沟通障碍的主要表现333

17.2.2 跨文化沟通的策略343

17.3 跨文化沟通的结果348

技能评估349

技能学习351

技能分析352

技能应用354

参考文献355