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第一部分 旅行社的设立和组织构建2

第一章 旅行社设立和计划管理工具2

设立旅行社应考虑的因素2

设立旅行社的准备条件3

申请设立旅行社应提交的文件5

普通旅行社的申办程序5

外商投资旅行社的申办程序6

设立旅行社分社的流程8

旅行社门市部设立与审批程序9

旅行社的变更与歇业管理10

旅行社计划管理的含义和内容12

旅行社计划管理的过程13

旅行社经营目标体系的确立14

旅行社行业科学管理的途径16

第二章 旅行社组织设计和岗位职能工具18

旅行社的企业形式18

旅行社组织设计原则18

旅行社组织结构的形式20

旅行社工作人员的职业要求22

旅行社的行业组织23

旅行社总经理的岗位职责24

旅行社计调部的机构设置25

旅行社计调部门岗位职责26

旅行社外联部门岗位职责27

旅行社接待部门岗位职责28

旅行社人力资源部门岗位职责29

旅行社财务人员岗位职责30

旅行社办公室人员岗位职责30

旅行社的组织管理制度31

第二部分 旅行社产品开发和采购管理34

第三章 旅行社产品策划管理工具34

旅行社产品的内涵与特征34

旅行社产品的形态36

旅行社产品策划管理工作流程和标准39

旅行社市场调研管理工作流程和标准40

旅行社信息收集管理工作流程和标准41

第四章 旅行社产品设计管理工具42

旅游线路的类型42

旅行社产品设计工作原则43

旅行社产品设计工作流程和标准44

旅游线路的设计流程45

旅行社产品定价管理流程46

旅行社产品定价管理的方法47

旅行社产品的物质质量要求48

旅行社产品的总体服务要求48

旅行社产品的个性服务要求49

旅行社产品的售后服务要求51

红色旅游产品的特点和设计原则52

会议旅游项目的属性和设计原则54

第五章 旅行社产品策划方案范例57

某旅行社活动策划方案范例57

某旅行社主题旅游产品策划方案范例58

某旅行社会展主题旅游产品策划方案范例59

某旅行社“红色之旅”策划方案范例60

某旅行社“大学生旅游节”策划方案范例61

某旅行社特殊事件旅游策划方案范例64

第六章 旅行社采购管理工具66

旅行社采购的含义和原则66

旅行社采购的内容67

旅行社采购的策略68

对采购合同的管理办法69

旅行社住宿服务采购的流程70

旅行社餐饮服务采购的流程71

旅游交通服务的采购流程和内容72

旅行社协作网络与旅游服务采购73

第三部分 旅行社市场营销和品牌推广管理76

第七章 旅行社市场营销策划管理工具76

旅行社目标市场调研的内容76

旅行社市场细分的原则76

旅行社市场定位的原则77

旅行社市场定位的策略78

旅行社市场营销4P策略79

产品制订促销计划的工作流程81

第八章 旅行社产品市场销售管理工具84

旅行社产品的销售方式84

旅行社产品销售工作流程和标准86

旅行社产品销售推广方式87

旅行社销售业务的基本流程88

旅行社产品销售中的权利和义务90

旅行社产品销售价格管理流程和标准92

旅行社营销预算的编制93

旅行社销售渠道管理策略95

会议旅游的宣传与销售方法96

旅行社选择中间商的主要因素97

中间商的管理工作流程和标准98

对外报价管理工作流程和标准99

客户档案管理工作流程和标准100

旅行社售后服务管理101

第九章 旅行社品牌和产品推广管理工具104

旅行社品牌的特征104

旅行社品牌定位的原则105

旅行社品牌个性定位106

旅行社品牌定位的方法106

旅行社品牌策略定位的方法108

培育旅行社品牌战略的方法108

旅行社品牌宣传的要素110

旅行社品牌标识设计110

确定旅行社品牌内涵的基本思路112

提升旅行社品牌价值的途径112

旅行社产品推广管理工作流程和标准113

第十章 旅行社的信息化建设与电子商务115

网络推广对旅行社发展的作用115

旅行社网站发展的策略116

旅行社协作网络的建立117

旅行社推进信息化建设的方法118

旅行社信息管理系统的开发步骤119

旅行社信息化管理的具体应用120

信息管理系统开发的问题及解决方法121

旅行社信息管理系统的功能设计122

旅行社电子商务的发展战略125

旅行社电子商务模式的选择方式127

第四部分 旅行社服务业务管理130

第十一章 旅行社计调和外联管理工具130

旅行社计调业务的含义和内容130

旅行社计调业务的特点131

旅行社计调业务的类型131

计调人员的职业素养133

接待计调的基本工作流程134

旅行社外联业务及其特点136

会议旅游活动策划的流程137

会议旅游的会前准备138

会议旅游实施阶段流程140

会议过程中的旅游活动安排140

会议旅游善后阶段管理141

展览旅游的运营模式142

展览旅游的运营流程143

旅行社对展览旅游的管理143

奖励旅游服务的流程145

第十二章 旅行社接待管理工具146

旅行社接待业务的特点146

旅行社接待业务的构成要件147

旅行社接待业务人员管理148

选择地接社时考虑的因素149

旅行社接待服务工作流程和标准150

旅行社团队接待管理工作流程和标准151

团队接待行李处理工作流程和标准152

地接团服务管理工作流程和标准153

自组团服务管理工作流程和标准154

旅行社散客接待管理工作流程和标准154

旅行社接待业务的标准化管理155

第十三章 旅行社投诉管理工具157

几种常见的遭投诉行为157

旅游投诉处理的基本流程158

相关要素对游客投诉行为的影响159

旅行社投诉岗位的职责160

投诉处理人员应具备的能力和素质161

旅行社投诉管理的基本原则163

旅行社责任保险合同及其要素165

侵害旅游消费者权益的保护制度167

第十四章 出入境旅游接待管理工具169

出入境旅游需要携带的主要证件169

旅游签证管理工作流程和标准169

商务签证管理工作流程和标准170

出境旅游服务工作流程和标准171

出境手续办理工作流程和标准172

入境手续办理工作流程和标准173

大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法173

第五部分 旅行社服务质量和风险管理176

第十五章 旅行社服务质量管理工具176

旅游服务及其特点176

旅游服务质量管理模式178

旅行社服务质量管理的客观标准178

客户服务管理工作流程和标准179

票务预订管理工作流程和标准180

酒店预订管理工作流程和标准181

旅行社服务质量管理体系的构成182

旅行社质量管理程序184

旅行社服务质量管理方法185

第十六章 生态旅游与可持续发展管理工具188

生态旅游的概念和国家标准188

生态旅游环境容量确定与测定的基本方法189

生态旅游环境容量的具体应用192

编制生态旅游环境保护规划应注意的问题194

生态旅游环境审计流程195

生态旅游规划的目标管理196

生态旅游规划的开发模式197

生态旅游区结构布局198

生态旅游交通设施管理199

生态旅游服务管理200

生态旅游基础设施管理201

生态旅游者和社区居民的生态教育管理203

生态旅游规划编制程序204

第十七章 旅行社风险管理工具206

旅行社经营风险的主要类型206

旅行社经营风险的特点207

旅行社经营风险识别的方法208

旅行社经营风险的可能性评价209

旅行社风险管理过程210

旅行社防范风险管理步骤211

旅行社经营风险规避途径213

完善旅行社风险管理的具体措施213

旅行社经营危机的表现形式216

旅行社处理危机的原则217

重大危机发生时的紧急应对管理218

重大危机处理时的沟通管理219

危机善后管理220

登山时发生事故紧急处理方案221

旅行中应对自然灾害的方法222

第六部分 旅行社财务管理226

第十八章 旅行社运营资产管理226

旅行社流动资产管理226

旅行社固定资产管理227

旅行社无形资产管理228

旅行社递延资产管理229

旅行社营业收入管理230

跨国旅游公司筹资渠道232

跨国旅游公司筹资方式233

第十九章 旅行社财务核算与损益管理235

旅行社利润构成235

旅行社财务预算编制方法235

旅行社成本费用控制方法236

旅行社组团业务结算管理237

旅行社接团业务结算管理238

旅行社特殊情况结算业务239

旅行社财务分析原则240

旅行社财务分析方法241

旅行社利润分析与管理242

第七部分 旅行社管理实用合同和表单246

第二十章 旅行社管理实用合同范本246

旅行社设立申请书范本246

旅行社技术报告书范本247

旅行社审批意见书范本247

旅行社合作协议书范本248

旅行社服务合同范本249

中国公民出境旅游合同范本251

第二十一章 旅行社计调管理实用表格260

旅行社出境旅游申请表260

国内旅游申请表263

旅行社运行计划表264

旅行社安全自查检查表264

旅行社服务问卷调查表265

旅行社服务质量顾客调查表266

旅行社订房计划单267

旅行社订车计划单267

入住酒店更改单268

旅行社导游计划单268

团队接待质量反馈单269

第二十二章 旅行社销售管理实用表格270

接待统计表270

旅游产品销售统计表270

旅游景区营销策划问卷调查表271

旅游营销奖励申请表275

第二十三章 旅行社财务管理实用表格276

旅行社财务状况表276

旅行社收入表277

费用核算表277

团队费用结算单278

出团借款单279

导游报账单279

第二十四章 旅行社办公室管理实用表格280

旅行社考勤签到表280

旅行社部门工作周报表280

旅行社周工作记录表281

旅行社周例会记录表282

旅行社月度岗位评价表282

旅行社员工登记表284

第八部分 典型案例分析288

【案例1】上海某旅行社门店无照经营违法案件288

【案例2】西藏某旅行社分社名称变更违法案件288

【案例3】天津黄土地旅行社淡季产品设计的新思路289

【案例4】304名内地游客在澳门滞留纠纷案290

【案例5】某游客出游意外受伤投诉旅行社案291

【案例6】某导游擅改旅游时间致游期耽误遭投诉291

【案例7】某游客住宿时财物被盗纠纷案292

【案例8】大连中国国旅采购模式的调整与创新293

【案例9】上海春秋旅行社的网络经营模式294

【案例10】张家界旅游企业联合的新发展模式297