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1 金融服务业的变革3

1.1导语3

第一篇3

1.2为什么要分析经营环境4

1.3经营环境的性质4

1.4环境的影响力5

1.5法律影响力6

1.6放松管制8

1.7加强管制10

1.8道德影响力12

1.10经济影响力15

1.9政治影响力15

1.11社会影响力16

1.12技术影响力17

1.13竞争影响力19

1.14小结21

参考文献21

2 金融服务组织的战略管理22

2.1导语22

2.2战略概念23

2.3战略管理和战略规划的必要性24

2.4战略管理过程25

2.5关于战略管理的不同观点34

2.6战略与计划的不同层次35

2.7小结38

参考文献38

3 内部环境39

3.1导语39

3.2正式的组织结构和组织体系40

3.3组织文化44

3.4组织任务——完成任务所采用的生产方式和运作系统52

3.5劳动力的内部组织56

参考文献64

3.6小结64

4 金融服务组织的变革管理66

4.1导语66

4.2变革的性质67

4.3变革的动力68

4.4管理变革68

4.57S分析框架74

4.6变革的阻力74

4.7谁应该对变革管理负责77

4.8专家在变革管理中的角色78

4.9成功的变革79

参考文献80

4.10小结80

5 客户关系管理81

5.1导语81

5.2营销的含义82

5.3营销概念的演变82

5.4关系管理84

5.5盈利空间86

5.6客户关系生命周期88

5.7保有顾客战略90

5.8客户中心化和服务质量92

5.10质量的构成93

5.9价值的含义93

5.11服务质量测评95

5.12一个重视服务质量的文化95

5.13服务过程中的员工角色96

5.14质量标准97

5.15顾客保护98

5.16小结99

参考文献99

第二篇103

6 管理的历史103

6.1导语103

6.2管理与组织104

6.3古典理论106

6.4系统学派112

6.5权变学派114

6.6权变理论的优势和问题116

6.7小结116

参考文献117

7 管理的要素118

7.1导语118

7.2管理工作的性质119

7.3管理技能119

7.4管理的职能——传统观点120

7.5管理的职能——其他观点123

7.6管理者及下属的工作124

7.7领导125

7.8领导关系131

7.9小结134

参考文献134

8 组织控制136

8.1导语136

8.2主要概念137

8.3控制活动的分析框架139

8.4组织控制的未来发展趋势150

8.5小结151

参考文献151

9 自我管理152

9.1时间管理152

9.2管理者做什么154

9.3压力管理157

9.4职业生涯161

9.5组织远景164

9.6个人远景166

参考文献169

9.7小结169

10 群体管理171

10.1导语171

10.2群体的含义172

10.3为什么要组建群体173

10.4组织中的群体类型173

10.5有效群体的特征175

10.6影响群体行为和绩效的因素175

10.7群体决策的制定182

10.8工作环境和组织因素184

10.9鼓励群体行为185

10.10团队建设186

10.11群体和工作设计187

10.12管理群体冲突188

10.13小结189

参考文献189

11 沟通191

11.1沟通191

11.2沟通过程192

11.3有效沟通的障碍192

11.4组织中的沟通196

11.5沟通渠道197

11.6信息技术对组织沟通的影响199

11.7会议管理200

11.8小结204

参考文献204

第三篇207

12 人力资源管理207

12.1导语207

12.2传统的人事管理职责208

12.3人力资源管理208

12.4人力资源管理的特征210

12.5一个人力资源管理理论211

12.6人力资源管理与经营战略的一体化212

12.7人力资源管理与战略能力213

12.8人力资源管理者的职责215

12.9改变金融服务产业的雇佣关系217

12.10小结220

参考文献220

13 人力资源计划与实施222

13.1人力资源计划222

13.2招聘和选拔226

13.3文件和评估235

13.4就职236

13.5试用计划237

13.7规模优化238

13.6融合238

13.8小结241

参考文献241

14 培训、发展和评价243

14.1培训、发展和教育244

14.2培训和发展的方法246

14.3培训、发展、教育与个体255

14.4评价256

14.5小结258

参考文献258

15.1导语259

15 员工激励259

15.3内容型激励理论260

15.2激励方法260

15.4复杂人假设和过程理论264

15.5内在激励266

15.6绩效评估过程268

15.7外在激励270

15.8小结273

参考文献273

16 雇佣政策与法规274

16.1导语274

16.3福利和工作条件275

16.2雇佣条款和限制条件275

16.4歧视与法律277

16.5管理多样性278

16.6女性与雇佣问题279

16.7投诉和纪律维护程序280

16.8免职283

16.9投诉283

16.10投诉和纪律维护访谈283

16.11小结285

参考文献285