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第一章 旅行社及其管理原理1

第一节 旅行社概述1

一、旅行社的产生与发展1

二、旅行社的概念与性质12

三、旅行社的基本业务13

四、旅行社的行业特点17

第二节 旅行社管理的定义与特点20

一、旅行社管理的定义20

二、旅行社管理的特点24

三、旅行社管理中的弊端26

第三节 旅行社管理的要素、职能与基本原则29

一、旅行社管理的要素29

二、旅行社管理的职能32

三、旅行社管理人员的职责34

四、旅行社管理基本原则35

第四节 旅行社的产权管理37

一、旅行社的设立37

二、旅行社的产权及其构成要素39

三、旅行社的产权形式及产权管理40

第五节 旅行社的经营战略管理54

一、旅行社经营战略的概念与特征55

二、旅行社经营战略思想58

三、旅行社经营战略管理74

第六节 旅行社的计划管理78

一、旅行社计划管理的地位与作用79

二、旅行社计划管理的原则81

三、旅行社计划管理的分类84

四、对旅行社计划制定者的具体要求89

五、旅行社计划管理方法90

第二章 旅行社产品开发管理96

第一节 旅行社产品开发的决定因素97

一、旅行社产品的内涵及其形态97

二、旅行社产品开发的决定因素103

第二节 旅行社产品的开发107

一、旅行社产品开发的原则与方法107

二、旅行社产品开发的程序114

第三节 旅行社产品开发管理118

一、旅行社产品开发人员的管理119

二、旅行社产品开发过程的管理124

三、旅行社旅游线路知识产权保护129

第三章 旅行社市场营销管理136

第一节 旅游营销的基本知识136

一、旅游营销的定义136

二、旅游营销的特点137

三、旅游营销成功的要素140

第二节 旅行社的市场细分与市场定位144

一、旅行社的市场细分144

二、旅行社目标市场的选择151

三、旅行社的市场定位156

第三节 旅行社的销售策略161

一、旅行社的价格策略161

二、旅行社的渠道策略187

三、旅行社产品销售过程的管理203

四、旅行社的售后服务管理207

第四节 旅行社的促销管理212

一、旅行社产品促销策略的制定212

二、旅行社促销目标的确定与促销预算217

三、旅行社的促销组合223

四、旅行社促销效果的评价232

第四章 旅行社接待管理235

第一节 旅行社接待人员的管理235

一、旅行社导游人员的管理235

二、旅行社后勤工作人员的管理246

第二节 旅行社接待过程的管理249

一、旅行社接待服务的标准化与程序化249

二、旅行社不同接待阶段的管理251

第三节 接待过程突发事故的处理254

一、处理事故的原则和依据255

二、旅游者生命、财产安全事故的处理258

三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理261

四、旅游者越轨行为的处理263

五、漏接、错接和误机（车、船）事故的处理264

六、旅游者个别要求的处理265

第五章 旅行社质量管理268

第一节 旅行社质量管理概述268

一、从质量管理的要求来看旅行社服务工作的特性268

二、旅行社实行质量管理和旅游优质服务的重要意义270

第二节 旅行社质量管理的基本概念273

一、旅行社的质量概念273

二、旅行社质量管理的概念275

第三节 旅行社的质量教育278

一、旅行社质量教育的任务279

二、旅行社质量教育的内容279

三、旅行社质量教育的方法281

第四节 旅行社质量管理的实施282

一、对旅游产品质量的管理282

二、对旅游服务质量的管理283

三、对旅游环境质量的管理288

第五节 旅行社质量管理的基本方法288

一、制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务289

二、完善合同制度，保证产品质量290

三、主动规避风险，减少质量事故290

四、做好事故善后补救工作290

五、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作291

第六节 ISO9000与旅行社的质量管理292

一、ISO9000的基本概念292

二、ISO9000与旅行社的质量管理293

第六章 旅行社采购管理299

第一节 旅行社旅游服务的采购299

一、旅行社旅游服务的类型299

二、旅行社旅游服务采购的内涵303

三、旅行社旅游服务采购的任务304

第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购策略306

一、旅行社协作网络的建立306

二、旅游采购的策略310

第三节 旅行社旅游服务采购的管理313

一、建立广泛的采购协作网络313

二、正确处理保证供应与降低成本的关系313

三、正确处理集中采购与分散采购的关系314

四、正确处理预订与退订的关系315

五、加强对采购合同的管理316

第四节 旅行社旅游服务采购的程序与方法317

一、交通服务采购317

二、住宿服务采购322

三、餐饮服务采购327

四、游览景点和参观单位服务采购327

五、旅游购物和娱乐服务采购328

六、旅行社接待服务采购328

第七章 旅行社财务管理331

第一节 旅行社财务管理概述331

一、旅行社财务管理的概念与职能331

二、旅行社财务管理的目标与任务332

三、旅行社财务管理的方法333

第二节 旅行社资产管理334

一、旅行社流动资产的管理335

二、旅行社长期资产的管理339

第三节 旅行社营业收入与成本管理340

一、旅行社营业收入的管理340

二、旅行社成本与费用的管理343

第四节 旅行社会计核算346

一、旅行社营业收入的会计核算346

二、旅行社营业成本的会计核算349

第五节 旅行社财务分析350

一、旅行社会计报表的编制350

二、旅行社财务指标分析355

第八章 旅行社人力资源开发与管理367

第一节 人力资源管理的理论基础367

一、人力资源的含义、特点367

二、人力资源管理的理论基础370

第二节 旅行社人力资源的开发与管理374

一、人力资源开发与管理的内涵374

二、人力资源开发与管理的基本内容376

三、人力资源开发与管理的意义380

第三节 旅行社经理人员的管理381

一、旅行社经理人员管理职能概要382

二、旅行社经理人员培训390

第四节 旅行社员工的管理393

一、旅行社员工的选聘与培训393

二、旅行社员工绩效的考评400

三、旅行社员工的管理404

第五节 旅行社的企业文化建设406

一、旅行社企业文化的构成要素407

二、旅行社企业文化的特点411

三、旅行社企业文化建设的重要作用412

第九章 旅行社信息系统管理416

第一节 信息系统管理416

一、信息系统的概念与功能416

二、管理信息系统的概念与构成要素423

三、管理信息系统的作用与设计原则426

第二节 旅行社信息管理系统427

一、旅行社信息管理系统的总体设计427

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统439

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统443

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统446

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化450

第十章 旅行社信用管理453

第一节 建立旅行社行业市场信用的必要性453

一、市场信用缺失的主要表现453

二、市场信用缺失的主要原因457

三、市场信用缺失的主要后果461

四、建立旅行社行业市场信用制度的必要性464

第二节 旅行社市场信用管理467

一、加快信用立法工作468

二、加强旅行社企业内部信用管理470

三、完善政府督导和行业管理体系475

参考书目481