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第一章 在办公室中的礼仪6

·始终面带自然笑容迎接客户6

·在向来客问好时，须站起身来8

·无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好10

·鞠躬时应看着对方的眼睛12

·对访客附上一句“让您久等了”13

·记下访客的姓名，并正确地记住15

·为客人带路时应与其步调一致17

·将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过19

·有多位访客时，应事先确认他们各自的职务20

·养成进入会客室之前先敲门的习惯21

·会客室内侧的座位为上座，靠近入口的座位为下座22

·小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上24

·无论什么时候，都应先给客人上茶26

·茶水放在右侧，点心放在左侧27

·泡好喝的茶，茶水七分满即可28

·上茶时机的选择非常重要29

·抹布是上茶时的必需品31

·在电梯中，应替访客操作33

·即使是在电梯中，也有上位与下位之分34

·在走廊遇到客人，别忘了问好36

·当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧37

·在楼梯相遇时，应在距客人上下各3～4阶处向其问好39

·在大门口送别时，应等到已看不见客人之后再离去40

·在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去42

·迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人44

·电话交谈时，仍应保持正确姿势与甜美笑容46

·讲电话时左手拿听筒，右手作记录48

·朋友间所用的语言在公司里并不适用49

·应以“不是学习，而是习惯”的执着，来掌握敬语51

·接到对方家人打来的电话时，应随机应变地应答53

·在电话中应省去客套话，直截了当说明事由54

·打电话前，先将欲谈话内容记录下来55

·打商业电话时，不需呼叫“喂喂”56

·不仅要说出公司的名称，还要自报姓名57

·接到私人电话时，应简略处理59

·电话中途断线时，须自己主动打过去60

·即使电话的声音听不清楚，也不要提高音量62

·当请对方等待回话时，应先取得对方的谅解64

·“请稍等片刻”，应以一分钟为限66

·让对方长时间等待时，应中途报告事情的进展68

·转达电话时，应正确说清楚对方的姓名与事由70

·电话转达对象正在忙时，应以纸条传达72

·电话留言记录上，应写明接到电话的时间74

·应在电话铃响第三声前接听电话75

·应将对方的留言复述一遍，以确认其中的内容77

·自己处理不了的事情，就请上司来接听79

·接到从总机或同事转来的电话，应先说“让您久等了！”81

·不该在对方说明来意后，才说此人不在公司83

·当事人不在，应告诉对方他回公司的时间85

·不要将自己公司职员的去向透露给公司以外的人87

·制作自己专用的顾客名单89

·早晨接电话时，应向对方问候“早安”90

·即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答92

·对于投诉电话，不要感情用事94

·给对方电话留言时，也应留下打电话的日期与时间96

·用电话录音留言时，应将要点归纳好之后再说98

·留言过后应再确认对方是否已听到电话录音100

·交换名片时应站起来，并先于对方递出102

·递名片时，应将正面朝向对方并面带微笑104

·用双手接名片，且手指不可盖住文字106

·不认识的字应加以确认108

·不要将对方的名片一直放在桌上109

·替别人作介绍时，应先从身份低的人开始111

·为许多人作介绍时，应恢复“上位者优先”的原则113

·避免将到访时间定在星期一早上115

·去拜访的前一天，应打电话再次确认117

·应比预定时间提前五分钟到达119

·不要显出轻视接待员的态度120

·当接待员不在时，可请近旁的人代为转达121

·前往其他公司拜访时，应坐在下座123

·不要将皮包放在会客室的桌子上124

·严禁与同去拜访的人一起闲聊126

·会谈时，最好坐在对方的左斜方128

·会谈结束后可闲谈几句，不应立刻离去129

·应先问候对方，问候时口齿清晰，面带笑容131

·即使是短暂的外出，也须告知同事或上司133

·穿着得体合适的上班服装135

·不重视制服穿着会有损公司形象137

·被上司叫去时，应带上记事本138

·自己不明白指示时，应当场向上司请教140

·接受上司指派工作时，须确认完成期限141

·除重病外，应由本人打电话请假143

·若将迟到，应告知原因及抵达时间145

·约会迟到了却什么都不说，最要不得146

·无论什么工作，完成后都应向上司报告148

·将5W1H作为报告的纲要150

·对于长时间才能完成的工作，应在中途报告进程151

·再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重153

·在公司内的闲谈应适可而止155

第二章 出席婚丧喜庆仪式的礼仪161

·出席婚宴时，应选择比新娘简单的装束161

·对于婚宴上的接待人员，也应简单地致以问候162

·别在婚宴上高声喧闹164

·在干杯之前，应尽量克制自己不要闲谈166

·即使不会喝酒，干杯时至少也应拿酒杯碰一下嘴唇168

·当同席者致辞时，应停止进餐170

·严禁开庸俗的玩笑或使用捉弄对方的言辞171

·不要只顾埋头不停地吃喝172

·前往吊唁时，应穿着丧服或朴素的便装173

·前往吊唁时，不应在灵堂待得太久175

·香奠封面的写法随不同的宗教而异176

·参加葬礼时，不应刻意安慰遗属或追问细节177

·学会享受谈话的乐趣，也是参加聚会时的礼节179

·出席正式聚会，言谈举止应与作为公司代表的身份相符180

·任何聚会，都应以突出主角为中心182

第三章 访问时的礼仪187

·即使是短时间的拜访，也必须事先联系187

·家庭拜访应避开吃饭的时段188

·取消拜访时，应打电话通知对方190

·坐计程车，不能一直坐到对方的大门口191

·大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉193

·对讲机按一下就够了195

·在大门口只做简单的寒暄即可196

·脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好197

·离入口越近的沙发越是下座199

·鞠躬时，应挺直脊背，慢慢地弯腰低头201

·礼物应以双手拿起递给对方203

·先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上205

·大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上207

第四章 餐桌上的礼仪215

·吃西餐时，女性应等男性拉开椅子215

·吃红肉类配红酒，吃白肉类配白酒216

·从外侧开始使用餐刀和叉，酒杯放右侧218

·餐巾应在菜送上来的那一刻再摊开220

·刀叉掉在地上不要自己去捡222

·喝完汤后应将汤匙放在盘中223

·面包应在汤端上来之后再开始吃224

·吃肉类时应从左边开始切225

·吃鱼时，从鱼尾向鱼头切，不可翻动鱼身227

·正在吃时，刀叉摆成八字形，吃完后刀叉并在一起229

·不可将两只手同时放进洗手用的小盆中231

·出席日式正式宴席时，应随身携带备用的白纸232

·正确使用筷子，是用餐的基本礼仪234

·喝汤与舀汤里的东西吃应交替进行236

·不要将沾在生鱼片上的酱油洒出来238

·吃整条鱼时，注意不要吃得乱七八糟239

·吃完后，应将餐桌上的用具收拾干净241

·吃中国菜时所用的圆桌也分上下座243

·转动桌子时，应先观察一下周围的动静245

·挟到自己盘子里的菜不要剩下247