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前言1

总序1

第1章 零售导论2

1.1 零售与零售商活动2

1.1.1 零售与零售活动特点2

1.1.2 零售商与零售商职能3

1.1.3 零售商活动7

1.2 零售职业与零售业的作用8

1.2.1 零售职业8

1.2.2 零售业与核心要素12

1.2.3 零售业的作用19

1.3 零售业态理论概述与零售业发展19

1.3.1 零售业态理论概述19

1.3.2 零售业发展趋势21

1.4 案例分析：沃尔玛公司是如何创建的21

练习题22

补充阅读22

关键术语和概念22

本章小结22

第2章 零售业态23

2.1 零售公司类型23

2.1.1 按所有制分类23

2.1.2 按店铺零售战略组合分类25

2.1.3 按服务零售分类26

2.1.4 无店铺零售和非传统零售形式27

2.2.1 零售业态类型28

2.2 零售业态类型与特点28

2.2.2 各零售业态的概念及特点29

2.3 零售业态变革31

2.3.1 零售的竞争环境31

2.3.2 零售业态变革的条件34

2.4 案例分析：7-11便利店成功的典范36

本章小结37

关键术语和概念37

练习题37

补充阅读37

3.1.1 人口变化与零售39

第3章 零售环境39

3.1 零售顾客39

3.1.2 消费者价值取向的变化41

3.1.3 零售商的反应42

3.2 影响零售环境的其他因素44

3.2.1 社会/文化环境44

3.2.2 政治/法律环境46

3.2.3 竞争因素47

上海华联商厦——会员卡营销48

3.3 案例分析48

上海东方商厦利用服务品牌建立供应商关系49

本章小结49

关键术语和概念50

练习题50

补充阅读50

第4章 顾客购买行为53

4.1 顾客购买决策类型53

4.1.1 复杂决策53

4.1.2 品牌忠诚决策54

4.1.3 有限决策和惯性购买55

4.2 购买决策过程56

4.2.1 确认需求56

4.2.2 收集信息56

4.2.3 对商品进行评估58

4.2.4 选择商品59

4.2.5 购买商品59

4.2.6 购后评估59

4.3.2 顾客的自我概念60

4.3 影响顾客购买决策的因素60

4.3.1 顾客的个性60

4.3.3 顾客的生活方式61

4.3.4 文化价值观与顾客购买行为61

4.3.5 社会群体与顾客购买行为62

4.3.6 家庭与顾客购买行为63

4.4 案例分析：女性消费市场的研究65

关键术语和概念66

练习题66

本章小结66

补充阅读67

第5章 零售战略70

5.1 零售战略制定程序70

5.2 宗旨与目标71

5.2.1 宗旨71

5.2.2 目标71

5.3 战略选择74

5.3.1 选择经营商品和服务的类别74

5.3.2 消费者特点和需要75

5.3.3 零售战略制定78

5.4 战术与控制81

5.4.1 战术81

5.4.2 控制82

5.5 案例分析83

沃尔玛的小镇战略83

彭尼选址战略83

补充阅读84

练习题84

关键术语和概念84

本章小结84

第6章 零售策略85

6.1 零售目标与零售策略85

6.1.1 零售目标和使命85

6.1.2 何谓零售策略86

6.2 零售策略要素87

6.2.1 目标市场和竞争对手87

6.2.2 竞争优势与零售方式88

6.2.3 成长优势与成长策略方式89

6.3 策略性计划过程90

6.3.1 实施环境审计90

6.3.2 确定战略性机遇91

6.3.3 评估战略性机遇91

6.3.4 制定特定的目标并分配资源91

6.3.5 形成一种贯彻策略的零售活动组合92

6.3.6 评估业绩并作出调整92

6.4 案例分析：两家咖啡商的零售策略92

练习题93

本章小结93

关键术语和概念93

补充阅读94

第7章 零售组织与信息系统96

7.1 零售企业的任务与组织结构96

7.1.1 零售企业的任务97

7.1.2 零售企业组织结构97

7.2 组织结构设计与发展100

7.2.1 组织结构设计100

7.2.2 采购人员与销售人员的关系101

7.2.3 组织结构模式的发展102

7.3 零售分销与信息系统103

7.3.1 零售分销103

7.3.2 信息系统106

7.4 案例分析：7-11便利店的分销管理109

本章小结110

关键术语和概念110

练习题110

补充阅读111

8.1 零售商店商圈114

8.1.1 商圈及其意义114

8.1.2 商圈构成、形态与顾客来源114

第8章 商店选址114

8.1.3 商圈调查内容与制约因素116

8.2 零售商店位置类型118

8.2.1 零售商店选址的重要性118

8.2.2 零售商店位置的类型119

8.3.1 零售商店所在地区位置选择120

8.3 零售商店店址选择120

8.3.2 零售商店所在区域位置选择122

8.3.3 零售商店店址的地点选择124

8.4 案例分析：史蒂法妮·威尔逊的精品店126

本章小结127

关键术语和概念128

练习题128

补充阅读128

9.1 商品分类与组合129

9.1.1 零售商品分类与结构129

第9章 商品管理与采购129

9.1.2 零售商品的组合133

9.2 商品存货管理136

9.2.1 存货估价136

9.2.2 单位控制系统137

9.2.3 销售额预测138

9.2.4 存货周转率与订货139

9.3.1 组织商品采购过程140

9.3 商品采购140

9.3.2 商品采购原则与方式143

9.3.3 供应商种类144

9.3.4 与供应商面谈的指导方针146

9.3.5 商品采购合同147

9.4 案例分析：延期交货149

本章小结150

关键术语和概念151

练习题151

补充阅读152

10.1 定价策略154

10.1.1 两种定价策略154

第10章 定价154

10.1.2 产品生命周期与价格策略155

10.2 定价方法157

10.2.1 成本取向方法157

10.2.2 初始零售价格的调整158

10.2.3 需求取向方法160

10.3.1 优惠券161

10.3 辅助定价行为161

10.3.2 退款162

10.3.3 招徕定价162

10.3.4 捆绑定价和多单位定价162

10.3.5 底价162

10.3.6 奇数定价163

10.4 零售定价中的法律问题163

10.4.1 价格岐视163

10.4.3 横向限价164

10.4.2 维持转售价格164

10.4.4 掠夺性价格165

10.4.5 比价165

10.5 案例分析：家乐福的价格策略166

本章小结167

关键术语和概念168

练习题168

补充阅读168

第11章 零售促销活动组合169

11.1 与顾客交流的方式169

11.1.1 支付费用的公共交流方式170

11.1.2 支付费用的个人交流方式170

11.1.3 不支付费用的公共交流方式171

11.1.4 不支付费用的个人交流方式171

11.1.5 交流方式的长处和不足171

11.2.2 沟通目标不同172

11.2.3 面对公众的范围不同172

11.2.1 交流目标的时间跨度不同172

11.2 零售商和供应商在交流计划方面的不同172

11.2.4 提供商品的广泛性不同173

11.3 设计零售交流计划173

11.3.1 设定目标173

11.3.2 决定促销预算174

11.3.3 分配促销预算176

11.3.4 评估促销计划(广告促销)176

11.4 案例分析：亚细亚小姐营销智慧178

练习题179

关键术语和概念179

本章小结179

第12章 商店管理181

12.1 商店管理者的职责181

12.1.1 零售商店的任务181

12.1.2 管理者面临的挑战182

12.1.3 商店管理者的职责182

12.2 管理员工程序182

12.2.1 招聘与选择员工183

12.2.2 培训员工184

12.2.3 激励商店员工185

12.2.5 酬劳和奖励员工186

12.2.4 员工考核186

12.3 防止商品损失188

12.3.1 防止假扮顾客偷窃188

12.3.2 防止员工偷窃189

12.3.3 其他191

12.4 案例分析：迟到的受训者191

补充阅读192

练习题192

关键术语和概念192

本章小结192

第13章 店面设计193

13.1 店面布局193

13.1.1 商店布局的重要性193

13.1.2 店面布局的类型194

13.1.3 展示区域的类型195

13.1.4 陈列架195

13.2 店面布局空间创造196

13.2.1 店面布局空间设计196

13.1.5 给残疾人士提供方便196

13.2.2 店面布局空间分割与创造197

13.3 商品展示技术与氛围199

13.3.1 商品展示技术199

13.3.2 氛围200

13.3.3 绿化202

13.3.4 色彩203

13.3.5 光影204

13.3.6 音响205

13.4 案例分析：广州南方大厦商场的分割206

本章小结207

关键术语和概念207

练习题207

补充阅读208

第14章 顾客服务210

14.1 顾客服务及质量评价210

14.1.1 顾客服务的重要性210

14.1.2 顾客服务的性质210

14.1.4 服务质量的评价211

14.1.5 期望的作用211

14.1.3 服务的标准化和个性化211

14.2 顾客满意度的测量212

14.2.1 顾客满意度测量的意义212

14.2.2 如何收集顾客满意度数据212

14.2.3 衡量顾客满意度的工具214

14.2.4 顾客满意度的报告214

14.3 零售店改进顾客服务的措施215

14.3.1 认识差距：了解顾客需要215

14.3.2 标准差距：制定服务标准216

14.3.3 传递差距：适应或超越服务标准217

14.3.4 沟通差距：真实承诺218

14.4 案例分析：零售王国沃尔玛219

本章小结220

关键术语和概念221

练习题221

补充阅读221

第15章 销售223

15.1 销售人员223

15.1.2 合格销售人员的选择224

15.1.1 销售人员的地位与作用224

15.1.3 销售培训226

15.1.4 销售人员绩效考评226

15.1.5 确定销售人员需求数量228

15.2 销售过程230

15.2.1 接待顾客230

15.2.2 确认顾客的需要232

15.2.3 介绍商品232

15.2.4 解答顾客疑问232

15.2.5 完成销售233

15.2.6 建立售后关系234

15.3 与顾客建立良好关系234

15.3.1 加强与顾客沟通234

15.3.2 真诚关心和处理顾客抱怨235

15.3.3 建立以顾客为中心的营销模式237

15.4 案例分析：麦当劳：用方便创造财富239

本章小结240

练习题240

补充阅读241

参考文献242