图书介绍
与狼共舞 学会与“棘手人群”打交道 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （英）卡恩·玛宁（Karen Mannering）著；邓子梁译；经雅信翻译小组译 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501758190
- 出版时间：2003
- 标注页数：294页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：306页
- 主题词：企业管理
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与狼共舞 学会与“棘手人群”打交道 第2版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1章 遭遇棘手人群,理解棘手人群3
透过现象看本质8
棘手行为为何如此有效？9
区别对待工作和生活中的棘手人群10
插图目录11
图1被奖励／未被奖励行为11
计划和准备12
胜利与失败15
尝试处理困境16
培养信心18
案例研究18
简要回顾20
第2章 完善自我,你为何需要充分准备23
建立你的自信心24
倾听的艺术27
图2有效倾听29
结合肢体语言进行分析对方33
重视环境的影响37
技巧训练42
做出及时反馈43
认识你自己44
图3反馈圈45
案例研究52
简要回顾54
第3章 何谓“棘手行为”“棘手行为”面面观57
如何应付盛气凌人62
如何与“全才”周旋75
图4问题解决流程76
如何打破沉闷的僵局79
远离牢骚满腹者82
说出你的心声85
如何处理悲观态度86
迅速做出决定87
工作新手如何与各种人相处89
案例研究93
简要回顾95
第4章 在工作中灵活处理困境,为什么你会身陷困境99
图5各种焦虑交织在一起产生困境100
如何处理丧亲之痛102
如何处理性骚扰103
如何面对业绩评估108
认识各种关系110
如何说出“难听”的话112
注意好消息带来的坏效果116
如何对待欺凌和欺骗117
案例研究120
简要回顾122
第5章 对付难缠的顾客,学会欣赏顾客的眼光125
了解你的顾客群129
关心你的顾客群130
如何在电话里对付难缠的顾客132
用信件跟顾客交流138
图6信件范本141
图7误用电子邮件缩略语的例子143
图8比较好的电子邮件回复144
与投诉的顾客面谈145
温习各种小策略149
“散布”观念152
案例研究153
简要回顾155
第6章 如何管理“棘手”的职员,了解职员与经理之间的关系159
善假于物，从管理层中寻求支持171
用谈话解决问题173
界限分明，悉心观察176
力求完美177
认识“棘手”的团队181
分配好你的注意力184
争取别人的支持186
案例研究190
简要回顾192
为什么你的同事会让你头疼197
第7章 与棘手人群共事197
图9平衡关系200
解决冲突和愤怒202
充分认识到风险所在205
如何处理批评206
得到管理层的支持212
寻求来自同事的支持213
认识你的影响力215
案例研究218
简要回顾220
第8章 如何与棘手的经理相处,怎样才算一个棘手的经理223
向经理提意见的风险分析,先把问题思考仔细227
与你的经理会谈229
图10安排恰当的谈话环境231
提防对方行为反复无常238
向公司高层反映情况241
寻求支持242
选择逃遁243
案例研究246
简要回顾248
第9章 管理棘手的团队,团队的基本类型251
棘手的团队成员对于整个团队,有什么样的影响253
图11棘手队员类型255
与别人共同完成任务256
如何处好与棘手的合作伙伴的关系257
为团队工作设定一个日程表261
建立团队的反馈机制262
保持对方向的把握264
图12团队的目标和发展方向266
为团队庆功266
案例研究270
简要回顾272
第10章 融会贯通，举一反三接受“棘手人群”275
学着在工作中与“棘手人群”打交道276
工作以外的“棘手人群”277
温故而知新279
闭门常思己过281
尊重他人283
认识到处理愤怒和冲突的重要性284
赢得信心286
案例研究287
简要回顾289
词汇表290
参考书目293