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目录1

第一章 绪论1

第一节 门市的地位和作用1

一、门市发行的特点1

二、门市发行的地位3

三、门市发行的作用4

四、门市工作的评价标准6

一、恪守宗旨7

第二节 门市发行的传统7

二、竭诚服务9

第三节 营业员的素质和职业道德12

一、营业员的劳动特点12

二、营业员的素质要求14

三、营业员的职业道德16

第二章 门市的设置和布局20

第一节 门市的设置20

一、门市设置的原则20

二、门市设置的类型22

三、专业门市的基本要求23

第二节 门市的布局24

一、门市布局的基本要求24

二、店面、橱窗和指示标志的设计26

三、室内布局29

第三节 门市设备的设计与使用34

一、书架34

二、玻璃柜台35

五、服务台36

六、视听设备36

三、平摊书台36

四、收款台36

第三章 图书陈列38

第一节 图书陈列的原则38

一、体现图书分类的科学性38

二、注意图书排列的思想性39

三、研究图书陈列的实用性40

一、类目清楚41

四、注重图书陈列的灵活性41

第二节 图书陈列的基本要求41

二、标志明显42

三、标新立异43

第三节 图书陈列的方法44

一、橱窗陈列44

二、书架陈列46

三、柜台陈列49

四、书台陈列49

五、张挂陈列49

第四章 销售形式52

第一节 销售形式概述52

一、销售形式52

二、销售形式的演变54

第二节 开架售书56

一、开架售书的意义56

二、开架售书的组织与管理57

三、开架售书必须要解决的问题59

一、服务工作64

第三节 闭架售书64

二、管理工作65

三、宣传工作65

第五章 接待读者68

第一节 了解读者68

一、了解读者的内容68

二、了解读者的方法72

一、仪表73

第二节 接待艺术73

二、语言74

三、注意事项77

第三节 正确处理矛盾78

一、服务工作引起的矛盾78

二、管理工作引起的矛盾82

三、出版、供应工作引起的矛盾84

第一节 服务项目概述86

一、增设服务项目是革命书店的传统86

第六章 服务项目86

二、新中国建立后书店服务项目的发展88

三、国外书店的服务项目介绍89

第二节 售前服务90

一、主动推荐91

二、新书预订92

三、联系基本读者94

四、缺书登记95

五、咨询服务96

六、读书报告会97

第三节 销售服务98

一、邮购业务98

二、电话购书99

三、专题展销100

四、早晚服务101

五、送书上门101

六、代运代邮代送101

八、组织“换书会”102

七、图书出租102

第七章 服务管理104

第一节 营业安排104

一、营业时间104

二、营业员的上班制106

三、营业前的准备107

第二节 值勤制度109

一、值勤制度的组织者及其职责109

二、值勤任务110

三、值勤要求113

第三节 服务纪律113

一、服务纪律的重要性114

二、服务纪律的基本内容115

第八章 基本业务训练118

第一节 基本业务训练的内容118

一、基本业务训练的内容118

二、基本业务训练的方法120

一、熟悉图书的意义122

第二节 熟悉图书122

二、熟悉图书的方法124

第三节 操作技能129

一、操作技能概述129

二、操作技能的考核项目131

第九章 业务管理137

第一节 进货管理137

一、进货原则137

二、进货渠道138

三、进货方法与要领139

第二节 销售管理142

一、销售措施142

二、销售纪律144

三、管理制度144

第三节 商品管理146

一、管理目标147

二、商品管理的内容147

三、商品的盘点150

一、经济核算的意义153

第十章 门市经济核算153

第一节 经济核算的意义和组织形式153

二、经济核算的类型155

三、经济核算的形式157

第二节 主要经济指标的核算方法158

一、销售指标的核算158

二、商品库存及周转率指标的核算159

三、劳动生产率指标的核算160

四、差错率指标的核算161

五、商品流通费的核算162

六、资金的核算164

七、利润指标的核算166

八、业务指标的核算167

第三节 经济责任制167

一、实行经济责任制的形式167

二、实行经济责任制的原则169

三、实行经济责任制的基础工作171

四、实行经济责任制的手段172

五、对经济责任制的评估考核173