图书介绍
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- 吴正平，阎纲编著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563710949
- 出版时间：2003
- 标注页数：234页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：247页
- 主题词：
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图书目录
目录1
入门篇1
第1章 从心理学角度看人的心理和行为1
课前导读1
教学目标1
第一节 人与环境之间的相互作用1
第二节 人的心理对行为的驱动和调控4
第三节 人的意识和潜意识8
本章小结13
复习与思考13
第2章 从心理学角度看社会交往14
课前导读14
教学目标14
第一节 社会交往中的人际认知14
第二节 社会交往的两个层面17
第三节 交往中的人和人所扮演的角色21
第四节 交往中的因果环与第三者23
本章小结27
复习与思考27
第3章 从心理学角度看旅游和旅游工作28
课前导读28
教学目标28
第一节 第一现实和第二现实28
第二节 旅游者的三求心理30
第三节 旅游环境中的社会交往36
本章小结42
复习与思考42
第一节 旅游团队是一个特殊的群体43
教学目标43
课前导读43
第4章 从心理学角度看旅游团队43
第二节 旅游团队的中心人物46
第三节 旅游团队的骚动49
第四节 旅游团队中的亚群体对抗51
本章小结53
复习与思考53
服务篇54
第5章 酒店服务中的功能服务与心理服务54
课前导读54
教学目标54
第一节 以双重服务、优质服务赢得客人满意54
第二节 调整好自己的情绪状态64
第三节 用好有声语言和无声语言68
第四节 做客人的一面好镜子73
本章小结77
复习与思考78
第6章 酒店服务中的一视同仁与特别关照79
课前导读79
教学目标79
第一节 服务的必要因素与魅力因素79
第二节 坚持一视同仁，体现特别关照86
本章小结94
复习与思考94
第7章 正确对待服务中的缺陷与是非95
课前导读95
教学目标95
第一节 零缺陷观念与补救性服务95
第二节 服务中的是非问题104
复习与思考110
本章小结110
第8章 导游工作中的人际难题与对策111
课前导读111
教学目标111
第一节 透视人际难题，找出症结所在112
第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理128
第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象136
第四节 运用调控技巧，做好劝导工作142
本章小结151
复习与思考151
教学目标153
第一节 导游员与旅游团队的中心人物153
课前导读153
第9章 导游员对旅游团队的调控153
第二节 导游员与旅游团队的骚动160
第三节 导游员与旅游团队中的亚群体对抗167
本章小结173
复习与思考174
管理篇175
第10章 从实际出发，逐步提高管理水平175
课前导读175
教学目标175
第一节 从普通员工到管理者175
第二节 从依从到认同，从认同到内化179
本章小结181
复习与思考181
第一节 旅游企业需要什么样的管理182
教学目标182
课前导读182
第11章 实行严与爱相结合的管理182
第二节 严格的要求与对员工的关心相结合187
第三节 严肃的评价与对员工的理解相结合190
第四节 严明的赏罚与对员工的尊重相结合192
本章小结197
复习与思考198
第12章 员工的核心需要与公平感199
课前导读199
教学目标199
第一节 员工的核心需要199
第二节 员工的公平感203
本章小结205
复习与思考205
教学目标207
第一节 团队的进取精神与凝聚力207
第13章 勇于创新与集思广益207
课前导读207
第二节 正确对待意见分歧，善于集思广益210
本章小结214
复习与思考214
第14章 心理保健与自我调节215
课前导读215
教学目标215
第一节 心理支持与心理自助215
第二节 情绪状态的自我调节222
本章小结233
复习与思考233