图书介绍
前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 吴梅主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040102501
- 出版时间：2002
- 标注页数：176页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：185页
- 主题词：
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图书目录
第一章 前厅部概述1
思考与练习9
第二章 客房预订10
第一节 预订的渠道和种类10
第二节 客房预订的操作形式及其程序14
第三节 客房预订失约行为及处理26
思考与练习29
第三章 前厅礼宾服务30
第一节 迎送客人服务31
第二节 行李服务32
第三节 “金钥匙“39
思考与练习41
第一节 入住登记42
第四章 总台服务42
第二节 问讯服务57
第三节 贵重物品保管64
第四节 总台收银66
思考与练习74
第五章 总机服务与商务中心75
第一节 总机服务75
第二节 商务中心79
思考与练习83
第六章 前厅服务用语84
第一节 前厅对客服务的语言规范84
第二节 前厅常用服务用语88
思考与练习99
第一节 客房状态控制100
第七章 前厅销售100
第二节 饭店房价103
第三节 饭店客房销售计划106
第四节 前厅客房销售程序与技巧108
思考与练习113
第八章 前厅信息沟通114
第一节 客性预测传递114
第二节 前厅报表的制作116
第三节 前厅文档管理118
第四节 前厅部际沟通120
思考与练习124
第九章 前厅宾客关系125
第一节 建立良好的宾客关系125
第二节 客人投诉处理129
第三节 客史档案131
思考与练习134
第十章 前厅部人员管理135
第一节 人力资源的调配与控制135
第二节 员工培训142
第三节 员工的日常考评与激励151
思考与练习158
第十一章 前厅部质量控制159
第一节 质量控制的基本原则与方法159
第二节 前厅部主要工作的质量控制165
思考与练习169
附录 前厅常用术语解释170