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第1章 服务外包产业的产生与发展1

1.1 服务外包产生的背景1

1.2 服务外包国内外的发展现状4

1.3 服务外包的发展趋势7

1.4 案例——一家全流程金融运营服务商的崛起8

第2章 服务外包概念及分类11

2.1 服务外包的相关概念11

2.2 服务外包的一般分类13

2.2.1 信息技术外包简介13

2.2.2 BPO简介17

2.2.3 知识流程外包简介19

2.3 服务外包的其他分类22

2.3.1 根据供应商的地理位置划分22

2.3.2 根据业务和应用领域划分23

2.3.3 根据核心业务的差异划分24

2.4 案例——惠普外包服务助力百安居实现快速成长案例29

第3章 服务外包与社会经济33

3.1 服务外包产业对社会经济的贡献33

3.2 服务外包的消极影响35

3.3 服务外包对中国的启示36

3.4 案例——改善流程，支持交付和成长41

第4章 服务外包理论综述43

4.1 服务外包理论的研究重点及发展历程43

4.1.1 对服务外包概念的界定43

4.1.2 关于服务外包动因的研究44

4.1.3 对国际服务外包的一般性经验研究44

4.1.4 技术变革与服务外包关系的研究44

4.1.5 离岸服务外包对发包国的经济影响研究44

4.1.6 从交易成本角度对企业外包进行的研究45

4.1.7 对服务外包影响因素的研究45

4.1.8 关于外包风险的研究45

4.1.9 关于外包承接方的选择研究45

4.2 服务外包企业产生理论研究成果46

4.2.1 社会分工理论46

4.2.2 社会交换理论47

4.2.3 委托代理理论48

4.2.4 交易成本理论49

4.2.5 比较成本理论51

4.3 服务外包企业管理理论51

4.3.1 供应链管理理论51

4.3.2 核心竞争力理论53

4.3.3 资源基础理论57

4.3.4 规模效应（产业集群）理论60

第5章 服务外包业的发展条件63

5.1 服务外包产业的客观条件63

5.1.1 外包地区的地理交通及通信环境63

5.1.2 外包地区的产业环境64

5.2 服务外包产业的主观条件64

5.2.1 外包地区的人才环境64

5.2.2 外包地区的技术环境66

5.2.3 外包地区的投资促进环境66

5.2.4 外包地区的政治环境67

5.2.5 地区文化和价值观67

5.3 主要服务外包城市的环境条件68

5.3.1 国外外包城市外包的发展环境（以印度为例）68

5.3.2 国内主要外包城市的发展环境69

5.4 案例——中关村软件园71

第6章 服务外包的发展战略与相应的产业规划探索74

6.1 服务外包的发展战略74

6.1.1 成本领先战略74

6.1.2 动态竞争力战略77

6.1.3 核心竞争力战略79

6.2 服务外包产业规划81

6.2.1 优势战略的构建81

6.2.2 动态竞争力战略的构建84

6.2.3 核心竞争力战略的构建86

6.3 案例——印度Wipro公司的发展89

第7章 服务外包企业的管理91

7.1 服务外包企业的组织构建91

7.1.1 成本优势战略外包企业的组织构建91

7.1.2 核心竞争力战略外包企业的组织构建93

7.2 外包企业的沟通和交流95

7.2.1 外包企业内部的沟通和交流95

7.2.2 外包企业与发包方的沟通和交流98

7.3 外包企业与发包商的关系管理100

7.3.1 外包企业与发包商合作关系的建立100

7.3.2 外包企业客户关系的维护102

7.4 外包企业的绩效评价105

7.4.1 外包绩效及其管理研究现状105

7.4.2 绩效评价的原则107

7.4.3 外包绩效的影响因素107

7.4.4 外包绩效评价维度设计思想109

7.4.5 绩效评价指标体系的建立111

7.5 案例——英国荷兰合作银行112

第8章 中国发展服务外包战略分析114

8.1 中国发展服务外包产业的动因分析114

8.2 中国发展服务外包的SWOT分析115

8.2.1 中国发展服务外包的竞争优势115

8.2.2 中国发展服务外包的劣势118

8.2.3 我国发展服务外包的机遇119

8.2.4 我国发展服务外包面临的挑战120

8.2.5 对我国服务外包发展的建议121

8.3 中国服务外包市场的总体概况122

8.3.1 中国服务外包市场的产业结构124

8.3.2 中国服务外包产业结构升级建议125

8.3.3 中国服务外包企业竞争能力提升建议126

8.4 中国主要服务外包城市的发展概况126

8.4.1 大连服务外包的发展模式126

8.4.2 上海服务外包的发展概况129

8.4.3 北京服务外包的发展概况132

8.4.4 天津服务外包的发展概况135

第9章 世界主要外包承接国家139

9.1 印度服务外包产业139

9.1.1 印度服务外包产业的发展现状139

9.1.2 印度服务外包产业的产业布局140

9.1.3 印度服务外包产业的发展模式141

9.1.4 印度服务外包产业的竞争优劣势分析145

9.2 菲律宾服务外包产业148

9.2.1 菲律宾服务外包产业的发展现状148

9.2.2 菲律宾服务外包产业的产业布局148

9.2.3 菲律宾服务外包产业的发展模式150

9.2.4 菲律宾服务外包产业的竞争优劣势分析152

9.3 爱尔兰服务外包产业154

9.3.1 爱尔兰服务外包产业的发展现状154

9.3.2 爱尔兰服务外包产业的产业布局154

9.3.3 爱尔兰服务外包产业的发展模式155

9.3.4 爱尔兰服务外包产业的竞争优劣势分析157

第10章 世界主要的服务外包发包方159

10.1 世界主要发包国市场分析159

10.1.1 日本发包市场分析159

10.1.2 美国发包市场分析160

10.1.3 欧洲发包市场分析162

10.2 中国与主要发包方的业务关系163

第11章 服务外包产业成功案例166

11.1 国家开发银行的IT服务整体外包案例166

11.2 BPO成功案例170

11.2.1 荷兰皇家银行的人力资源外包170

11.2.2 阿迪达斯王国的供应链物流外包策略172

第12章 服务外包新趋势——在线服务外包177

12.1 在线服务外包产生的背景177

12.2 在线服务外包的表现形式178

12.2.1 在线众包178

12.2.2 云计算下的IT服务外包180

12.2.3 传统服务外包的在线转移183

12.3 在线服务外包案例分析184

12.3.1 猪八戒在线外包交易平台184

12.3.2 云计算在澳洲银行业业务外包应用案例分析186

参考文献189