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第十章 员工培训和考核601

一、培训对酒店业的特殊意义604

二、酒店员工培训的内容610

三、酒店员工培训的原则614

四、员工培训的方式618

五、员工培训的特点622

六、员工培训的要求625

七、员工培训的种类628

八、员工培训的方法636

九、员工的考核645

第十一章 酒店财务管理677

一、酒店财务管理组织679

二、酒店财务管理的方法682

三、财务人员岗位职责687

四、酒店营业收入管理696

五、酒店利润管理709

六、酒店财务分析715

七、酒店财务分析的程序与方法738

八、中外酒店财务管理之差异807

第十二章 现代酒店系统管理811

一、酒店管理的概念813

二、酒店管理的主要内容818

三、酒店管理的意义与功能826

四、酒店设备的管理827

五、酒店的计划管理833

六、酒店的组织管理836

七、酒店人力资源的管理846

八、酒店需求管理862

九、酒店服务管理874

十、酒店实用服务系统919

十一、酒店企业精神923

十二、星级酒店管理新理念929

第十三章 酒店管理的领导艺术943

一、领导的定义和功能945

二、领导的类型及其效应949

三、领导艺术及其心理依据954

四、领导才能958

五、如何调动员工的积极性963

六、领导的主要工作973

七、领导所具备的观念981

八、领导所应具备的素质988

九、饭店业职业经理人认定原则995

第十四章 饭店经营法律法规1007

一 饭店经营法律法规1009

第二节 饭店内部管理法律法规1014

第三节 旅游饭店行业规范简介1017

第十五章 酒店管理的成功案例1035

案例1 威尔逊的成功之道——标准化与联号经营1037

案例2 马里奥特的家庭经营哲学——人是第一位的1041

案例3 喜来登集团的成功秘诀——喜来登十诫与亨德森的生意经1045

案例4 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间——希尔顿七信条之一1048

案例5 香格里拉的经营策略——顾客的世外桃源1052

案例6 香港丽晶酒店的成功经验——现代化的经营管理1058

案例7 广州东方宾馆保持常新的经验——狠抓维修保养1065

案例8 上海锦江集团静安酒店的成功经验——重服务质量管理1068

案例9 重庆扬子江酒店假日酒店让客人100％满意的经验1076

案例10 导入CI——上海宾馆的改革意识先行1080

案例11 一网打尽——商之行预订网精选300家酒店1082

案例12 斯塔特勒——酒店标准的起源1083

案例13 自助登记——凯悦酒店的“一分钟搞定”服务1085

案例14 昆仑酒店——微笑牌微笑1086

案例15 假日饭店一切为顾客着想——服务不断创新1087

案例16 “到我的饭店来，我请客”——希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司1094

案例17 “时刻关心您”——凯悦的服务宗旨1103

案例18 马里奥特家族的传统1106

案例19 四季饭店集团的经营特色1110

案例20 里兹·卡尔顿饭店的全面质量管理1114

案例21 凯宾斯基从客源入手1122

案例22 香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”1129

案例23 多品牌发展全方位推进——国际饭店集团竞争中国饭店市场综述1133

案例24 中国经济型连锁宾馆市场争夺战开打1138

案例25 金海湾大酒店客房服务“六快”1140

案例26 厦门饭店业质量认证——ISO国际通用标准1141

案例27 丽华快餐通过ISO1143

案例28 远通预订网快速订房——迅速扩大业务网1145

案例29 东京银座：洗手间革命1150

案例30 广州白天鹅宾馆细致入微——霍氏父子谈管理1151

案例31 凯蒙威尔逊：假日酒店集团的“太上皇”1156

案例32 浙江饭店：三年实现三级跳的背后1163