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目录1

前 言……………………………………………………（Ⅰ）第一部分背景知识1

第一章管理过程概述3

●白兰地餐厅的管理（1）3

●主管是管理者4

●管理的定义5

●管理过程的演变6

●管理过程剖析13

●作为决策者的主管20

●决策和解决问题的一般步骤25

●若干重要的管理概念28

●白兰地餐厅的管理（2）29

第二章主管30

●白兰地餐厅的管理（3）30

●管理层次32

●有效督导所需的技能33

●主管的责任36

●成功督导的要诀39

●主管如何有效地利用时间43

●督导失败的常见原因46

●白兰地餐厅的管理（4）47

●白兰地餐厅的管理（5）49

●领导的定义49

第三章作为领导者的主管49

●领导方式50

●选择有效的领导方式55

●权变式领导59

●领导方式与员工工作表现63

●权力与领导方式64

●白兰地餐厅的管理（6）64

●白兰地餐厅的管理（7）67

第四章主管在工作改进中的作用67

●工作分析与工作改进的原理68

●什么是工作分析69

●简单的提问可以发现严重的问题72

●工作分析与疲劳的员工76

●白兰地餐厅的管理（8）77

第五章作为变革推动者的主管80

●白兰地餐厅的管理（9）80

●变革过程概述81

●企业变革剖析83

●产生变革阻力的原因84

●员工反对变革可能获得的好处86

●从员工的角度分析变革87

●白兰地餐厅的管理（16） （189

●消除变革的阻力89

●实施变革：主管的作用91

●变革的评估95

●白兰地餐厅的管理（10）97

第二部分主管与人事管理过程101

第六章员工的征聘和挑选103

●白兰地餐厅的管理（11）103

●主管在员工征聘和挑选过程中的作用104

●人力需求计划105

●制定人力需求计划的步骤107

●主管与人力需求计划109

●人事管理：制劳力使用的关键110

●雇佣合格员的方法117

●员工征聘和挑选工作的评估128

●程佣终止步骤………………………………………（129 ）●白兰地餐厅的管理（12）133

第七章迎新和培训136

●白兰地餐厅和管理（13）136

●员工进岗介绍136

●迎接新员工137

●主管与员工培训141

●成功教员的特征142

●学习的基本原则144

●培训过程146

●员工单独培训的方式155

●其它单独培训方式156

●辅导与商讨步骤157

●白兰地餐厅的管理（14）159

第八章评估员工工作表现170

●白兰地餐厅的管理（15）170

●主管在工作表现评估中的作用171

●工作表现评估的好处173

●工作表现标准与评估过程175

●工作表现评估的方法177

●工作表现评估中常见的问题186

●制定和实施工作表现评估计划的步骤188

第九章主管与薪资管理192

●自兰地餐厅的管理（17）192

●工资与薪金193

●薪资管理的原则196

●福利计划的管理203

●白兰地餐厅的管理（18）204

第三部分行动中的主管：成功领导的技巧206

第十章主管与沟通207

●白兰地餐厅的管理（19）207

●对沟通的若干误解208

●沟通过程剖析209

●选择沟通方式时的考虑因素211

●正式的与非正式的沟通渠道211

●三种特别的沟通技巧212

●消除有效沟通的障碍213

●有效沟通的步骤216

●接见谈话：一种特别的沟通方式220

●非语言的沟通：体语222

●白兰地餐厅的管理（20）223

第十一章主管与激励技巧227

●白兰地餐厅的管理（21）227

●饭店与士气高昂的员工229

●主管与激励231

●作为个人的员工234

●改变员工的态度236

●其它激励技巧237

●激励因素239

●对士气方面存在问题的分析242

●总结：员工对工作的企求243

●白兰地餐厅的管理（22）244

第十二章主管与纪律处罚247

●白兰地餐厅的管理（23）247

●主管与纪律手段248

●规章和制度250

●员工违反纪律的原因251

●制订纪律的原则和处罚步骤252

●处罚谈话的步骤255

●白兰地餐厅的管理（24）255

第十三章冲突的处理258

●白兰地餐厅的管理（25）258

●对冲突的两种看法259

●冲突的类型260

●主管：一个矛盾的角色261

●冲突的根源261

●冲突的结果264

●处理冲突的技巧265

●白兰地餐厅的管理（26）267

第十四章主管与员工群体269

●白兰地餐厅的管理（27）269

●饭店中的员工群体270

●员工个人与群体271

●群体的成长过程272

●评估和控制群体的作用276

●通过员工的参与来进行管理的技巧278

●白兰地餐厅的管理（28）284

第四部分有关督导的一些特殊问题286

第十五章主管与工会287

●白兰地餐厅的管理（29）287

●员工为何加入工会288

●员工不喜欢工会的原因289

●工会的发展289

●工会的组织结构290

●工会对管理的影响291

●共同协商292

●主管与工会运动294

●如何处理与工会的关系297

●白兰地餐厅的管理（30）300

●白兰地餐厅的管理（31）302

第十六章主管与劳力控制系统302

●劳力控制概述303

●确定质量标准：第一步306

●制订劳力配备标准313

●制定劳力配备计划327

●计算实际工时334

●实现劳力配备目标338

●总结341

●白兰地餐厅的管理（32）342

第十七章饭店业管理的发展345

●白兰地餐厅的管理（33）345

●职业管理剖析347

●管理发展计划：饭店的态度348

●展望就业前景351

●制定职业管理计划的步骤351

●职业管理计划实施过程中应特别注意的一些359

问题359

●主管与饭店业的未来359

●白兰地餐厅的管理（34）361

●预测营业量621