社交、服务必读 实用礼宾学PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

社交、服务必读 实用礼宾学PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一篇 概论篇1

第一章 绪论1

一、礼宾与“三礼”1

二、礼宾学研究的对象与任务7

三、礼宾学研究的方法11

第二章 “文明古国，礼义之邦”--礼宾的由来及其发展15

一、礼及礼宾的历史沿革15

二、古人论“礼”20

三、历史上关于礼宾之佳话24

四、近代伟人的礼宾美德27

五、继承、发扬讲究文明礼貌的优良传统32

第三章 “板块结构”与“圆形相切”--寻找礼宾学与相关学科的“汇合点”与“交叉点”35

一、礼宾学与公共关系学35

二、礼宾学与传播学37

三、礼宾学与美学39

四、礼宾学与其它学科的关系41

第二篇 风俗篇43

第四章 “入国问俗”与“入乡随俗”--世界风俗习惯与礼宾43

一、欧美主要风俗习惯43

二、亚太地区主要风俗习惯49

三、阿拉伯及非洲的主要风俗习惯59

四、我国主要民族、港澳台同胞及华侨的风俗习惯60

第五章 “节日礼宾，事半功倍”--世界三大宗教与中外主要节日65

一、世界三大宗教65

二、中外主要节日68

三、节庆中之礼宾活动74

第三篇 社交篇78

第六章 如何增添社交魅力？--成功社交必具的心理素质78

一、成功社交必先了解现代社交78

二、成功社交必具的心理素质80

三、搞好社交的其它要素91

一、礼宾次序及其要求93

第七章 “隆重、敬意、重视”--对外交往中的主要礼宾仪式93

二、悬挂国旗95

三、签字仪式97

四、授勋仪式98

五、凭吊99

六、谒墓100

第八章 礼宾程序及常施礼节--社交中之基本礼宾修养102

一、日常交往中的基本礼貌、礼节要求102

二、社交中常施礼节125

三、社交中的礼貌修养128

第九章 “待来者如宾，使宾至如归”--社交宴请中的基本礼宾要求131

一、宴请目的及其常见的几种形式131

二、宴请的准备133

三、宴席中的礼节135

四、参加宴会时的礼貌修养137

五、几种常见的宴席排法140

一、社交语言艺术梗概148

第十章 物理、心理效应兼顾--社交语言艺术148

二、社交语言艺术之运用155

三、社交中语言应变艺术171

四、文字组合易位的艺术174

第十一章 “传情、达意、得体”--礼宾性文书与日常礼宾活动177

一、礼宾性文书177

二、婚、寿、庆、丧的礼宾要求184

三、其它礼宾性活动及文书写作190

第十二章 “比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”--体态语在社交中的特殊作用197

一、体态语及其在社交中的作用197

二、社交中常用的体态语199

三、其它非自然语言205

四、运用体态语应注意的问题211

附录：花卉语语义选载217

一、接洽220

第四篇 服务篇220

第十三章 “管理也是服务”--社交洽谈与礼宾220

二、会晤224

三、谈判225

四、演讲230

第十四章 “无形劳务，巨大财富”--三产企业中的礼貌服务235

一、“无形劳务，巨大财富”235

二、礼貌服务的基本要求236

三、主动、准确地服务240

四、倡导特殊服务、超前服务242

第十五章 从《蒙娜·丽莎》的微笑谈起--情绪语言的微笑在服务中的魅力244

一、微笑的内涵及其魅力244

二、微笑服务248

三、微笑服务的形成与坚持252

第十六章 “好话一句三冬暖”--服务行业中的礼貌用语255

一、简练、准确、完整、合乎语法是礼貌用语的基本要求255

三、礼貌用语及其使用256

二、多使用敬语、服从性用语的必要性256

四、使用礼貌用语时应注意的问题261

第十七章 “接应、揣摩、应变”--服务技巧与艺术264

一、旅游、商业、服务业应接服务技巧264

二、揣摩宾客心理，服务力求周全268

三、接待服务中的应变艺术269

第五篇 教养篇277

第十八章 “面必净，发必理，衣必整……”--社交与服务中的仪表、仪容要求277

一、仪表、仪容、仪态及其总体要求277

二、个人仪容278

三、服饰佩戴279

四、举止表情284

第十九章 “德、智、美、情”的统一--第三产业从业人员的素质要求与道德情操287

一、德、智、美、情的内涵287

二、旅游、商业、服务业从业人员的素质要求288

三、旅游、商业、服务业从业人员的职业守则292

第二十章 提高服务质量的对策之一--服务角色意识与角色规范294

一、问题的提起294

二、服务质量与服务角色295

三、服务角色及其行为规范之理论依据298

四、坚持服务角色及其行为规范301

第六篇 经验篇304

一、热情待客，礼貌服务304

坚持礼貌服务，赢得顾客心 台莲园酒家经理 叶惠德304

“客人在不知不觉中得到享受是最高级的服务” 春申江宾馆总经理 凌仲达306

鱼水情深 水乡酒家经理 朱跃芳309

有声有情，“小金陵”名扬沪上 小金陵盐水鸭店 李珠芬311

“客上天然居，居然天上客” 羊城美食娱乐总汇经理 徐长源313

坚持“四个一”，情系顾客 江南大酒楼经理 严家俊315

“秀外慧中”，青春风采 上海天鹅信谊宾馆公关代表 张蒙晰317

创特色，重服务，企业绝处逢生 上海白玉兰饮食经营公司总经理 许守刚321

二、创特色，重服务，重振企业雄风321

饺子香，礼遇情更长 长安饺子楼经理 朱林发323

“两全齐美，让人留念” 王开照相馆副经理 周建忠324

适应需求，服务顾客 源和酒楼经理 余正华326

理发技术精湛，服务态度优良 沪江美发厅 蔡季荣328

三、发扬优良传统，坚持为民服务330

人间自有真情在 陈军 杨建中330

送医送药，排难解忧 泰州医药公司 尤启新 潘明军333

“弄堂旅行社”崛起的奥秘--旅游经营“重唱功，更重做功” 上海普陀旅行社经理 陈安华335

察言观色，区别服务--鲜得来排骨年糕店的个性化服务 鲜得来排骨年糕店 励霞珍338

县城一流商厦，勿忘为农服务 松江供销商厦 殷亚其 庄寿英340

四、抓管理，促服务342

狠抓管理促服务，食品店里春常驻 王兆文 赵依雯342

商品跟着用户走，服务贴着顾客心 泰州市第一百货商店 李杰华 仲跻唐345

领导讲艺术，公司面貌新 普陀区饮食公司总经理 张明生 副总经理 鲁国栋348

知识交往，企业兴旺·青浦现代实业总公司总经理 孙东明351