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第一部 分导购／营业员基本功1

第一章 角色认知与心态修炼2

开篇案例：导购小军的成长轨迹2

导购第一课：角色认知3

导购，你的未来是什么3

导购舞台的四大角色5

导购应具备的五大职业理念6

作为导购，我该干什么7

销售产品是第一要务7

服务顾客义不容辞7

商品陈列与卖场维护8

销售的同时宣传品牌8

收集和反馈终端信息9

优秀导购的能力素质要求10

合理的知识构成10

纯熟的导购技巧11

卓越导购五大必备能力12

导购必备的五种心态15

自信：跨越平凡的超级秘诀15

主动：把握自己命运的金钥匙16

学习：走向成功人生的阶梯16

包容：梳理人际障碍的润滑剂17

双赢：为老板工作更为自己工作18

学会自我激励18

克服职业自卑感18

自我放松与解压20

自我激励训练21

第二章 礼仪修养，细微处见真彰24

开篇案例：一块香蕉皮的魅力24

仪容仪表：给顾客美好的第一印象25

发型发式：宜整洁忌夸张25

面部修饰须洁净自然26

统一着装有规范27

饰物选择的三大要求28

活用肢体语言：无声胜有声29

眼神是表达友爱的窗口30

微笑是靠近顾客的桥梁31

手势是表达心意的符号35

站姿：男女有别36

“走”出优雅和风度39

“坐”也有讲究41

文明用语五知道43

招呼询问要灵43

赞美同意须恰如其分44

答谢道歉：态度真诚是重点44

收银打包不容有失45

禁忌用语十二句46

第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场48

开篇案例：圣诞之夜——送一片平安给世界48

商品陈列五大黄金原则49

整洁有序50

丰满充足50

美观悦目51

方便购买52

依主题进行陈列52

三大陈列类型54

展示式陈列54

推销式陈列55

橱窗式陈列56

商品陈列的八大绝招60

卖场氛围营造的四大元素65

灯光的选择与运用65

巧用音乐促进销售68

如何让顾客的眼睛放“光彩”69

利用POP为销售加分71

第二部分 导购营业员必备技能77

第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙78

开篇案例：瓦那美卡与手套78

把握顾客的消费心理79

顾客需求的五个层次79

顾客的两大购买动机81

顾客购物心理的八个阶段84

顾客消费需求新趋势87

不同个性顾客的消费差异88

忠厚老实型顾客89

冷静思考型顾客89

内向含蓄型顾客90

圆滑难缠型顾客91

吹毛求疵型顾客91

生性多疑型顾客92

不同性别顾客的消费差异93

女性顾客93

男性顾客95

不同年龄顾客的消费差异96

青年顾客96

中年顾客98

老年顾客100

第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求103

开篇案例：世界上独一无二的房子103

热恋商品，为展示说明做准备104

把握商品的整体观念104

判断商品所处的生命周期105

掌握商品的基本知识106

卖点提炼，帮你吸引顾客的心108

独特卖点的提炼流程108

卖点提炼的四大方法109

需求挖掘：顾客到底买什么111

察言观色112

适时接近115

谨慎询问118

用心倾听122

巧妙回答124

展示说明，用顾客喜欢的方式进行126

FABE法：展示说明的四项内容126

展示说明的七大要点129

如何进行现场演示130

第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人”134

开篇案例：米开朗基罗的启示134

顾客异议从何而来135

顾客自身原因135

商品原因137

价格原因139

其他原因140

真假异议的区分141

异议处理的六个步骤143

放松情绪，正确对待143

认真倾听，同情理解143

稍作停顿，友善回应145

选择时机，审慎回答146

避开枝节，机智应对147

避免争论，保留后路149

异议处理的八个方法150

让步处理法150

转化意见法151

以优补劣法151

意见合并法152

直接否定法152

优势对比法153

比喻处理法153

讨教顾客法154

如何预防顾客异议154

第七章 交易促成——为销售画上完美句号156

开篇案例：四毛钱买“唐伯虎”156

激发顾客购买欲望的四种方式157

营造热销氛围157

用“如同”取代“少买”159

运用第三者的影响力161

运用人性的弱点162

识别顾客购买的三大信号165

语言购买信号165

行为购买信号166

表情购买信号167

促进成交的六个技巧168

二选其一168

帮助挑选169

利弊分析169

用赞美鼓励成交170

利用“怕买不到”的心理171

试买一次就好172

建议成交的八个方法172

请求成交法172

异议成交法173

提示选择法174

从众成交法175

优惠让步法176

保证成交法176

激将成交法177

小狗成交法178

交易完成后的注意事项178

第三部分 导购／营业员卓越提升181

第八章 商品管理——货如轮转的秘诀182

开篇案例：导购小红的烦恼182

进货管理有窍门183

进货三原则183

如何把握进货时机185

选择最佳进货渠道186

进货作业三步曲188

存货控制要安全190

良性存货与恶性存货190

存货控制的有效策略190

盘点作业191

商品盘点五原则192

盘点前的准备工作192

初点、复点、抽查193

盘点收尾工作194

损耗控制196

商品损耗原因分析196

商品防损控制方法196

残损商品处理198

第九章 业绩提升——从优秀到卓越199

开篇案例：最厉害的导购199

附加推销，利润倍增200

附加推销的绝妙方法201

附加推销应注意事项202

特色服务，给顾客一份惊喜202

“男人的眼光”更有价值203

厨房就在大卖场204

“老公寄存处”的启示205

五彩缤纷的创意促销206

讲缺点也是促销206

让香味为你促销207

赏心悦目的色彩促销209

羞涩促销法210

顾客资源的拓展与维护210

顾客开发的“绿色通道”210

如何与顾客保持良性互动212

赢得顾客忠诚的方法214

第十章 异常应对——化“危”为“机”217

开篇案例：“免费”的超市217

变投诉者为拥护者218

是谁点燃了“上帝”心中的怒火218

处理顾客投诉的两大原则220

HAKS：投诉处理四部曲222

正确面对顾客退换货226

顾客退换货标准227

退换货流程228

退换货处理三注意228

积极预防顾客偷窃事件229

店铺失窃知多少230

防范偷窃的安全措施230

沉着应对意外突发事故232

卖场突然停电怎么办233

处乱不惊应对火灾事故233

人身意外事故的妥善处理234