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第1章 饭店管理工作技术概述1

1.1 饭店管理工作面临的问题1

1.2 正确认识现代饭店管理工作技术3

1.2.1 饭店的含义3

1.2.2 现代饭店的含义5

1.2.3 饭店管理工作的含义5

1.2.4 正确认识现代饭店管理工作7

1.2.5 现代饭店管理工作技术的含义11

1.3 饭店的企业责任12

1.3.1 饭店的社会组织功能12

1.3.2 饭店是企业12

1.3.3 饭店企业的社会组织功能14

1.3.4 现代饭店实行公司制管理16

1.4 正确认识饭店产品的特征17

1.4.1 饭店生产和销售无形商品18

1.4.2 饭店产品价值和产品计价18

1.4.3 饭店产品定价的方法19

1.5 现代饭店的种类19

1.5.1 现代饭店的分类19

1.5.2 经济型饭店22

1.6 现代饭店的等级27

1.6.1 饭店等级的分类27

1.6.2 分级标志的使用29

1.6.3 经济型饭店与低星级饭店的比较29

1.6.4 我国饭店五类星级标准比较30

1.7 正确认识饭店环境32

1.7.1 什么是饭店环境32

1.7.2 环境变化是永恒的，饭店可以适应其变化33

1.7.3 饭店的外部环境34

1.7.4 正确处理饭店与环境关系的工作技术35

第2章 饭店管理工作计划技术38

2.1 饭店管理的工作计划面临的挑战和存在的问题38

2.1.1 饭店管理的工作计划存在技术不足问题38

2.1.2 饭店工作计划面临的挑战39

2.2 现代饭店管理工作计划的概念40

2.2.1 计划的概念40

2.2.2 饭店计划的含义40

2.2.3 饭店管理的工作计划41

2.2.4 饭店工作计划的作用41

2.2.5 饭店工作计划的类型44

2.3 饭店管理工作计划的特点、形式和内容45

2.3.1 饭店管理工作计划的特点45

2.3.2 饭店工作计划的形式和内容要求45

2.3.3 文本式工作计划的写法46

2.3.4 表格式计划47

2.3.5 文本表格式计划48

2.4 饭店管理的工作计划系统48

2.4.1 正式计划和非正式计划48

2.4.2 饭店管理部门工作计划的内容简介49

2.4.3 制定饭店管理工作计划要重视加强部门间的沟通协调51

2.5 饭店管理的计划职能52

2.5.1 饭店计划职能52

2.5.2 饭店计划的核心是设立目标53

2.5.3 饭店经营管理目标的层次体系53

2.5.4 制定饭店管理工作计划的原则55

2.5.5 制定饭店工作计划的步骤56

2.6 饭店管理的工作计划技术的训练58

2.6.1 确立行动目标的技术58

2.6.2 牢记制定计划的步骤58

2.6.3 掌握数量指标的计算方法59

2.6.4 学会权变计划的方法61

2.6.5 学会观察分析环境62

2.6.6 学会科学的预测62

2.6.7 掌握复杂工作计划的写作技巧64

2.6.8 掌握科学的预算方法66

2.7 运用饭店管理工作计划技术要注意的问题67

第3章 饭店管理组织工作技术70

3.1 饭店组织工作中面临的挑战和存在的问题70

3.2 饭店管理的组织工作的概述71

3.2.1 饭店组织的含义71

3.2.2 饭店组织工作的含义73

3.2.3 饭店的正式组织和非正式组织73

3.3 饭店管理的纵向组织结构76

3.3.1 统一指挥78

3.3.2 职权与责任78

3.3.3 饭店组织结构图80

3.3.4 饭店组织的管理跨度82

3.4 集权与分权83

3.4.1 集权与分权的含义83

3.4.2 饭店管理中集权与分权的优点83

3.4.3 合理选择集权或者分权85

3.5 饭店管理的横向组织结构85

3.5.1 职能型结构85

3.5.2 直线职能制结构86

3.5.3 事业部结构87

3.5.4 矩阵型结构87

3.6 饭店组织结构的整合机制89

3.6.1 整合与整合机制的含义90

3.6.2 正式的整合机制91

3.6.3 非正式的整合机制92

3.6.4 整合管理者94

3.7 饭店组织的文化建设方法94

3.7.1 组织文化的含义94

3.7.2 组织文化的特征96

3.7.3 组织文化的作用96

3.7.4 组织文化的类型97

3.7.5 培育饭店组织文化的方式99

3.7.6 竞争过程中兼并、合并的组织文化管理技术100

3.8 饭店组织管理工作问题解决的基本方法探索103

3.8.1 饭店规章制度的含义103

3.8.2 现代饭店基本制度104

3.8.3 饭店员工参与制定科学的管理制度105

3.8.4 建立人人关心饭店发展的监督机制106

第4章 饭店管理领导工作技术111

4.1 饭店领导工作面临的挑战和存在的问题111

4.2 领导的概述112

4.2.1 领导的定义112

4.2.2 领导的构成要素113

4.2.3 饭店领导者与饭店管理者的区别116

4.2.4 领导素质论117

4.3 个人领导力理论119

4.3.1 特征理论119

4.3.2 领导行为理论简介120

4.3.3 领导风格——人·绩效·变革126

4.4 情境理论126

4.4.1 菲德勒的权变模型127

4.4.2 荷西和布兰查德的情境理论130

4.4.3 途径-目标理论132

4.4.4 替代领导理论135

4.4.5 交换理论138

4.4.6 变革型领导139

4.4.7 魅力型领导141

4.4.8 愿景型领导144

4.4.9 团队领导147

4.4.10 女性与领导149

4.4.11 第五级领导者152

4.4.12 伦理领导154

第5章 饭店管理控制工作技术158

5.1 饭店管理的控制工作技术面临的挑战和存在的问题158

5.2 饭店管理的控制工作技术的概念159

5.2.1 饭店管理控制的概念159

5.2.2 饭店管理的控制工作160

5.2.3 饭店管理控制工作的切入点160

5.3 饭店管理控制工作技术的重点161

5.3.1 饭店的控制过程可以从宏观和微观的角度进行分析161

5.3.2 前馈控制162

5.3.3 同期控制167

5.3.4 反馈控制168

5.4 控制的方法与技术171

5.4.1 确定一个标准171

5.4.2 明确工作绩效173

5.4.3 绩效与标准比较174

5.4.4 采取纠偏行动175

5.4.5 绩效与财务结合控制176

5.5 控制的权变因素183

5.5.1 参考规章制度进行控制183

5.5.2 根据管理者的职位和层级选择控制方法183

5.5.3 根据权力分配模式的选择控制方法184

5.5.4 根据饭店组织文化的主流特点选择控制方法184

5.5.5 根据工作的重要性选择恰当的控制方法186

第6章 饭店管理人力资源开发工作技术194

6.1 饭店管理人力资源开发面临的挑战和存在的问题194

6.1.1 中国“入世”，人才环境竞争激烈194

6.1.2 知识经济、网络时代需要高水平的管理者194

6.1.3 饭店业的发展急需大量的专业人才195

6.1.4 饭店业吸引人才资源的优势减弱195

6.1.5 饭店人力资源管理自身的变化195

6.1.6 西部大开发战略的实施196

6.2 饭店人力资源管理的含义196

6.2.1 饭店人力资源管理的概念196

6.2.2 饭店人力资源管理的特征196

6.3 外部招聘的工作技术和方法197

6.3.1 外部招聘197

6.3.2 开展外部招聘报名的工作技术198

6.3.3 收集、处理应聘人员资料的工作技术199

6.3.4 通知初步确定的应聘人员进行面试199

6.3.5 安排面试官、组织面试的工作技术200

6.3.6 告知初选聘用人员的工作技术201

6.3.7 将所选人员的有关材料报上级主管领导批准的方法201

6.4 内部招聘的工作技术203

6.4.1 撰写招聘计划207

6.4.2 组织开展报名的工作技术207

6.4.3 组织应聘人员考试（面试）的工作技术207

6.4.4 与初步选定人员面谈工资福利待遇208

6.4.5 将所选人员的有关材料报上级主管领导批准的方法208

6.4.6 通知被聘用人员签订工作合同，报到上岗208

6.5 培训的工作技术210

6.5.1 确定岗前培训人员、在职培训人员的数量范围和培训内容210

6.5.2 撰写不同岗位、不同专业员工分期分批的培训计划211

6.5.3 做好培训前的准备工作211

6.5.4 拟定培训方法的工作技术211

6.5.5 确定培训形式的工作技术212

6.6 饭店员工绩效考核的工作技术214

6.6.1 考核员工遵守饭店公共规程状况的工作技术214

6.6.2 考核员工遵守部门工作岗位要求和注意事项215

6.6.3 考核员工迟到、早退和旷工状况的方法215

第7章 饭店管理内部营销和内部公共关系工作技术218

7.1 饭店内部营销和内部公共关系工作中存在的问题218

7.1.1 饭店内部营销工作存在的问题218

7.1.2 内部公共关系工作中存在的问题219

7.2 饭店内部营销概述221

7.2.1 饭店内部营销的含义221

7.2.2 饭店内部营销的特征223

7.2.3 饭店内部营销的原则225

7.2.4 饭店内部营销的层次226

7.3 饭店内部营销的方法229

7.3.1 饭店高层内部营销方法230

7.3.2 饭店中层内部营销方法232

7.3.3 饭店基层内部营销方法235

7.4 饭店内部公共关系的概述239

7.4.1 饭店内部公共关系的含义239

7.4.2 饭店内部公共关系分析240

7.4.3 饭店内部公共关系的构成242

7.4.4 饭店内部公共关系的内容、特征及作用245

7.4.5 饭店内部公共关系的基本原则247

7.4.6 饭店内部公共关系的运行方式247

7.4.7 饭店内部公共关系理论的运作过程248

7.5 饭店内部公共关系的方法248

7.5.1 饭店高层的内部公共关系方法248

7.5.2 饭店中层的内部公共关系方法250

7.5.3 饭店基层的内部公共关系方法252

第8章 饭店服务质量管理工作技术259

8.1 饭店服务质量管理工作面临的挑战和存在的问题259

8.1.1 服务员不负责任的态度是最常见的服务质量问题259

8.1.2 员工的服务技术不达标常引起宾客投诉259

8.1.3 部门之间、管理者与服务员之间的信息沟通不畅，服务不到位，引起宾客投诉259

8.1.4 有一些饭店为了短期利益，牺牲饭店服务质量259

8.1.5 生硬死板地依赖服务规程，导致饭店服务缺乏人情味260

8.2 饭店服务质量管理的基础知识260

8.2.1 饭店服务质量的含义260

8.2.2 饭店服务质量的内容261

8.2.3 饭店服务质量的特点263

8.2.4 饭店服务质量管理的工作内容与过程267

8.3 饭店服务质量的预控技术268

8.3.1 建立饭店服务质量管理体系269

8.3.2 制定饭店服务规程的技术271

8.3.3 饭店服务质量教育的技术274

8.4 饭店服务质量管理技术276

8.4.1 采取有效的服务质量管理方法276

8.4.2 建立饭店服务质量评价体系的技术284

第9章 饭店管理营销工作技术292

9.1 饭店营销管理中常见的问题及挑战292

9.2 饭店管理的营销工作技术概述293

9.2.1 饭店营销的内涵293

9.2.2 饭店产品的特点294

9.3 饭店营销管理实操技术295

9.3.1 饭店营销计划295

9.3.2 饭店营销组织296

9.3.3 饭店营销领导297

9.3.4 饭店营销控制298

9.4 饭店11Ps营销组合298

9.4.1 概念298

9.4.2 饭店11Ps营销组合299

9.5 饭店营销策略的创新技术309

9.5.1 核心竞争力营销309

9.5.2 电子商务营销310

9.5.3 主题营销311

9.5.4 绿色营销311

9.5.5 事件营销312

9.5.6 机会营销313

9.5.7 分时营销313

9.5.8 个性化营销314

9.5.9 体验营销314

9.5.10 谈判营销315

9.5.11 集团化营销315

第10章 饭店物资管理工作技术320

10.1 饭店物资管理工作中存在的问题320

10.2 饭店的物资管理工作内容321

10.2.1 饭店物资的含义321

10.2.2 饭店物资管理321

10.2.3 饭店物资管理的组织层次322

10.2.4 饭店物资管理工作技术323

10.3 饭店的物资定额管理工作技术324

10.3.1 饭店物资的定额324

10.3.2 饭店物资消耗定额326

10.3.3 饭店消耗定额的管理工作程序326

10.3.4 确定饭店物资消耗定额的管理工作技术327

10.3.5 培养饭店物资消耗定额管理工作技术的能力329

10.4 饭店的物资采购管理工作技术329

10.4.1 饭店物资采购的基本知识330

10.4.2 饭店采购部岗位设计图331

10.4.3 采购人员的选择332

10.4.4 饭店物资采购工作的基本程序333

10.5 饭店的物资验收管理工作技术341

10.5.1 饭店物资验收工作的基本内容341

10.5.2 饭店物资的验收程序341

10.5.3 验收人员的选择342

10.5.4 饭店物资验收要注意的问题342

10.6 饭店的物资仓储管理工作技术344

10.6.1 饭店物资仓储管理工作的知识点344

10.6.2 饭店物资仓储定额知识简介346

10.6.3 饭店仓储管理常规物资的工作方法349

10.7 饭店管理的物资发放工作技术351

10.7.1 饭店物资发放的原则351

10.7.2 物品出仓管理制度351

10.7.3 饭店物资发放的工作程序352

10.7.4 提货通知单简介353