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第一章 酒店管理各部门职责与岗位工作职责1

第一节 酒店管理工作目标与工作职能3

一、总体目标3

二、目标分解3

三、工作职能3

第二节 酒店管理各部门工作职责4

一、公关营销部4

二、前厅部5

三、客房部6

四、管家部7

五、餐饮部8

六、商务中心10

七、康体娱乐部10

八、安全保卫部12

九、工程部13

十、采购部14

十一、财务部16

十二、人事行政部17

第三节 酒店管理主要岗位工作职责18

一、营销总监18

二、客务总监19

三、餐饮总监21

四、财务总监22

五、人事行政总监24

六、公关营销经理25

七、前厅部经理26

八、客房部经理27

九、管家部经理28

十、商务中心经理30

十一、餐饮部经理31

十二、中餐厅经理32

十三、西餐厅经理34

十四、宴会厅经理35

十五、管事处经理37

十六、康体娱乐经理38

十七、安全保卫经理39

十八、工程部经理41

十九、采购部经理42

二十、财务部经理43

二十一、人事经理45

二十二、行政经理46

二十三、大堂副理47

二十四、公关主管48

二十五、销售主管49

二十六、预订主管50

二十七、接待主管51

二十八、礼宾主管52

二十九、楼层主管53

三十、客房主管54

三十一、行政总厨55

三十二、中餐厨师长56

三十三、西餐厨师长58

三十四、食品采购主管59

三十五、用品采购主管60

三十六、财务主管61

三十七、培训主管62

三十八、质检主管63

第二章 酒店筹建与部门建设管理65

第一节 工作目标与工作事项描述67

一、酒店筹建与部门建设管理工作目标67

二、达成目标的2个工作事项67

（一）酒店前期筹建工作67

（二）部门建设管理工作68

第二节 酒店筹建与部门建设工作事项细化执行68

一、工作知识准备68

（一）酒店筹建市场调研的内容68

（二）酒店组织结构设计的原则68

（三）酒店组织结构设计的程序69

二、酒店筹建与部门建设管理工作模板69

（一）酒店筹建方案模板69

（二）酒店总体组织结构图模板72

（三）酒店公关营销部组织结构图模板72

（四）酒店前厅部组织结构图模板73

（五）酒店客房部组织结构图模板73

（六）酒店管家部组织结构图模板74

（七）酒店餐饮部组织结构图模板75

（八）酒店康体娱乐部组织结构图模板75

（九）酒店安全保卫部组织结构图模板76

（十）酒店工程部组织结构图模板77

（十一）酒店采购部组织结构图模板78

（十二）酒店财务部组织结构图模板78

（十三）酒店人事行政部组织结构图模板79

（十四）酒店开发经营管理方案模板79

三、酒店筹建与部门建设管理工具表单85

（一）酒店建设成本表85

（二）资金投入计划表85

（三）项目投资资金流动表86

（四）同区酒店可比项目表86

（五）酒店市场比较分析修正表87

（六）酒店人员编制配置明细表87

四、酒店筹建与部门建设管理工作流程88

（一）酒店前期筹建工作流程88

（二）酒店部门建设管理流程89

第三章 酒店公关营销管理91

第一节 工作目标与工作事项描述93

一、酒店公关营销管理工作目标93

二、达成目标的3个工作事项94

（一）开展宣传、公关活动94

（二）销售酒店产品94

（三）处理预订信息94

第二节 酒店公关营销管理工作事项细化执行95

一、工作知识准备95

（一）酒店公关营销的作用95

（二）酒店公关营销管理的原则95

（三）酒店公共关系礼仪与规范96

（四）酒店公关营销的工作程序97

（五）酒店行业常见的营销方式97

二、酒店公关营销管理工作模板99

（一）酒店形象塑造活动方案模板99

（二）突发公关事件处理办法模板101

（三）酒店市场营销策划方案模板102

（四）酒店销售工作管理制度模板104

（五）酒店顾客投诉管理制度模板105

（六）酒店员工服务礼仪管理制度模板107

（七）记者招待会／新闻发布会管理制度模板110

三、酒店公关营销管理工具表单111

（一）顾客投诉分析表111

（二）顾客投诉处理月报表112

（三）大型公关营销活动档案卡112

四、酒店公关营销管理工作流程113

（一）酒店公关营销管理流程113

（二）酒店公关形象塑造流程114

（三）酒店危机公关工作流程115

第四章 酒店前厅管理117

第一节 工作目标与工作事项描述119

一、酒店前厅管理工作目标119

二、达成目标的3个工作事项119

（一）预订客房管理119

（二）总台接待业务120

（三）开展并完善前厅服务120

第二节 酒店前厅管理工作事项细化执行120

一、工作知识准备120

（一）酒店前厅的作用120

（二）酒店前厅管理的内容121

二、酒店前厅管理工作模板122

（一）酒店预订服务管理规范模板122

（二）前厅接待处管理工作制度模板123

（三）客房控制及管理工作制度模板124

（四）住店客人续住操作规范模板126

（五）顾客延迟退房管理规定模板126

三、酒店前厅管理工具表单127

（一）客房每周预测表127

（二）客房接待通知单127

（三）客房营业日报表128

（四）客史档案明细卡129

（五）大堂经理值班记录129

四、酒店前厅管理工作流程130

（一）前厅服务工作流程130

（二）前厅客账争端处理流程131

第三节 酒店预订管理工作事项细化执行132

一、工作知识准备132

（一）酒店预订方式132

（二）酒店预订的种类132

二、酒店客房预订管理工作模板133

（一）酒店客房预订管理制度模板133

（二）酒店客房超额预订管理规定模板134

三、酒店客房预订管理工具表单135

（一）订房申请表135

（二）订房确认表136

四、酒店预订管理工作流程137

（一）来店预订工作流程137

（二）超额预订处理流程138

（三）电话、书面预订工作流程139

第四节 前厅接待管理工作事项细化执行140

一、工作知识准备140

（一）前厅接待准备工作的内容140

（二）处理酒店前厅接待过程中出现的问题140

二、前厅接待管理工作模板142

（一）酒店前厅工作操作规范模板142

（二）接待顾客入住管理制度模板142

（三）客房排房工作操作规范模板144

（四）客房加床管理规定模板145

（五）顾客转房管理规定模板145

（六）接站接待服务管理制度模板146

三、前厅接待管理工具表单147

（一）顾客登记表147

（二）散客进店登记表148

（三）国内旅客住宿登记表148

（四）境外人员住宿登记表149

（五）团队接待细节通知单150

（六）VIP顾客接待通知单150

（七）贵宾接待规格审批表151

（八）临时加床登记明细表151

（九）逾期未离店顾客催办交接表151

四、前厅接待管理工作流程152

（一）接站工作流程152

（二）散客入住工作流程153

（三）团体顾客入住工作流程154

（四）住店顾客换房标准流程155

（五）VIP客人接待工作流程156

第五节 酒店前厅服务管理工作事项细化执行157

一、工作知识准备157

二、酒店前厅服务管理工作模板157

（一）行李服务管理规定模板157

（二）电话总机服务管理制度模板161

（三）客房引领与钥匙管理制度模板162

（四）问询代办服务操作管理规定模板162

（五）顾客遗失物品处理管理制度模板163

三、酒店前厅服务管理工具表单163

（一）换房行李登记表163

（二）顾客访客留言单164

（三）顾客邮件转送单164

（四）店内失物招领表164

（五）房间钥匙跟踪表164

（六）散客行李进店登记表165

（七）团队行李进出店登记表165

四、酒店前厅服务管理工作流程166

（一）散客入店行李服务工作流程166

（二）团队入店行李服务工作流程167

（三）团队离店行李服务工作流程168

（四）处理顾客遗留物品工作流程169

（五）顾客报失事务处理工作流程170

第五章 酒店客房管理171

第一节 工作目标与工作事项描述173

一、酒店客房管理工作目标173

二、达成目标的4个工作事项174

（一）制定卫生规章制度174

（二）进行客房清洁保养174

（三）提供各项客房服务174

（四）搞好对客协调配合174

第二节 酒店客房管理工作事项细化执行175

一、工作知识准备175

（一）客房部的作用175

（二）客房部的任务175

（三）酒店客房的种类176

（四）酒店客房摆设规则176

（五）客房清扫七大原则179

（六）客房清扫的卫生标准180

（七）不同客房的清扫顺序181

二、酒店客房管理工作模板181

（一）客房卫生管理制度模板181

（二）客房检查工作管理制度模板185

（三）酒店客房门锁控制制度模板186

（四）客房做床工作操作规范模板188

三、酒店客房管理工具表单188

（一）领班查房表188

（二）客情出入动态表189

（三）客用物品申领表189

（四）客房清扫日报表189

（五）客房状态日报表190

（六）清洁用物品申领表190

（七）客房物品借用登记表190

（八）顾客离店情况登记表191

（九）楼层每日消耗用品汇总表191

（十）客房服务员每日工作报告191

（十一）客房卫生项目检查记分表191

四、酒店客房管理工作流程192

（一）客人离店工作流程192

（二）客房清扫工作流程193

（三）酒店客房查房流程194

第三节 酒店客房服务管理工作事项细化执行195

一、工作知识准备195

二、酒店客房服务管理工作模板195

（一）开夜床服务管理制度模板195

（二）访客接待服务管理制度模板196

（三）客房安全服务管理规范模板196

三、酒店客房服务管理工具表单198

（一）房态检查工作表198

（二）来访顾客登记表198

（三）夜床状况日报表198

（四）做夜床检查记录表199

（五）客房情况检查报告表199

四、酒店客房服务管理工作流程200

（一）客房迎接顾客服务流程200

（二）客房服务员做床工作流程201

（三）客房服务员开夜床工作流程202

第六章 酒店管家管理203

第一节 工作目标与工作事项描述205

一、酒店管家管理工作目标205

二、达成目标的3个工作事项206

（一）公共区域服务工作206

（二）洗衣房服务工作206

（三）布草房服务工作206

第二节 酒店管家管理工作事项细化执行207

一、工作知识准备207

（一）酒店管家部的作用207

（二）酒店管家部服务的工作任务207

二、酒店管家管理工作模板208

（一）布草管理制度模板208

（二）洗衣房管理制度模板210

（三）公共区域清洁保养规定模板211

（四）绿植花木养护管理制度模板212

三、酒店管家管理工具表单216

（一）客衣登记表216

（二）客衣送回确认单216

（三）客衣每日收发控制表217

（四）员工制服领取登记表217

（五）大厅卫生检查明细表217

（六）公共洗手间卫生检查记分表218

（七）公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表218

四、酒店管家管理工作流程219

（一）公共区域地毯干洗工作流程219

（二）酒店电梯清洁保养工作流程220

（三）酒店植物花卉养护工作流程221

（四）客衣及员工制服洗涤流程222

（五）酒店布草洗涤服务工作流程223

第七章 酒店餐饮管理225

第一节 工作目标与工作事项描述227

一、酒店餐饮管理工作目标227

二、达成目标的4个工作事项228

第二节 酒店餐饮管理工作事项细化执行228

一、工作知识准备228

（一）餐饮部的作用228

（二）餐饮部工作内容229

（三）餐饮成本控制的程序229

二、酒店餐饮管理工作模板230

（一）酒店餐厅管理规范模板230

（二）餐饮物资领用制度模板232

三、酒店餐饮管理工具表单232

（一）食品原料进货申购单232

（二）食品原料验收表232

（三）食品原料转账单233

（四）餐饮食品成本控制表233

（五）餐饮部临时客情通知单233

（六）酒店餐厅经营预测表234

（七）餐饮经营情况明细表234

第三节 菜单设计与定价管理工作事项细化执行234

一、工作知识准备234

（一）菜单的作用234

（二）菜单的分类235

（三）菜单的设计原则235

（四）菜单的制作要求236

（五）菜单的定价方法237

二、菜单设计与定价管理工作模板238

（一）菜单设计管理制度模板238

（二）宴会菜单设计模板240

三、菜单设计与定价管理工具表单241

（一）零点菜单表241

（二）菜品成本分析表241

（三）菜单成本控制表241

四、菜单设计与定价管理工作流程242

第四节 厨房管理工作事项细化执行243

一、工作知识准备243

（一）厨房管理工作的内容243

（二）厨房成本控制的内容243

二、厨房管理工作模板244

（一）厨房卫生管理制度模板244

（二）厨房出菜管理制度模板245

（三）破损餐具管理制度模板245

（四）厨房防火安全管理制度模板246

三、厨房管理工具表单247

（一）顾客订餐表247

（二）厨房领料单247

（三）冷菜配份规格表247

（四）厨房用具用品计划表248

（五）食品原料验收日报表248

（六）食品质量顾客意见反馈表248

（七）餐具用品使用情况登记表248

四、厨房管理工作流程249

（一）行政总厨工作流程249

（二）新菜式设计制作流程250

（三）厨房打荷工作流程251

（四）冷菜配制工作流程252

（五）热菜烹调工作流程253

（六）面点制作工作流程254

第五节 管事处管理工作事项细化执行255

一、工作知识准备255

（一）设施设备清洁技巧255

（二）减少餐具破损技巧256

二、管事处管理工作模板256

（一）管事处工作质量标准模板256

（二）洗碗间卫生清洁规范模板257

三、管事处管理工具表单257

（一）管事处请购单257

（二）物品收货记录单258

（三）餐具盘点明细表258

（四）餐具破损汇总表258

（五）餐厨用具报损记录表258

四、管事处管理工作流程259

（一）餐具清洁工作流程259

（二）餐具破损控制流程260

第六节 餐饮宴会与服务管理工作事项细化执行261

一、工作知识准备261

（一）餐饮宴会的种类261

（二）餐饮宴会服务的内容262

（三）中餐正餐零点摆台的操作规范263

二、餐饮宴会与服务管理工作模板264

（一）酒店餐饮服务规范模板264

（二）迎候服务工作规范模板266

（三）引座服务工作规范模板267

（四）餐前准备操作细则模板268

（五）宴会服务管理制度模板268

（六）西餐宴会操作制度模板269

（七）餐后清洁整理制度模板270

（八）带骨、壳和块状菜品服务程序模板270

（九）餐饮服务中特殊情况处理制度模板271

三、餐饮宴会与服务管理工具表单272

（一）宴会预订单272

（二）餐厅记账单272

（三）顾客退菜单273

（四）顾客签账单273

（五）宴会酒品领料单273

（六）瓶酒销售记录单274

（七）菜肴质量意见反馈表274

（八）餐饮酒水消耗统计表274

四、餐饮宴会与服务管理工作流程275

（一）宴会预订流程275

（二）中餐宴会服务流程276

（三）西餐宴会服务流程277

（四）自助餐宴会服务流程278

第八章 酒店商务中心管理279

第一节 工作目标与工作事项描述281

一、酒店商务中心管理工作目标281

二、达成目标的3个工作事项281

（一）提供商务服务281

（二）休闲酒吧服务282

（三）商品销售服务282

第二节 酒店商务中心管理工作事项细化执行283

一、工作知识准备283

（一）酒店商务中心的作用283

（二）酒店商场柜台售货程序283

（三）商务中心应建立的管理制度与管理方法284

二、酒店商务中心服务工作模板284

（一）酒店商场营业员服务规范模板284

（二）酒店商务中心零售商品进货制度模板285

（三）酒店商务订票服务管理制度模板286

（四）酒店商务中心商务服务规范模板286

三、酒店商场服务管理工具表单287

（一）酒店商场销货收款单287

（二）鲜花、水果销售日报表287

四、酒店商务中心服务管理工作流程288

（一）商场柜台上货流程288

（二）商场导购服务流程289

（三）商务中心文员服务流程290

（四）大堂吧酒水、饮料领取流程291

第九章 酒店康体娱乐管理293

第一节 工作目标与工作事项描述295

一、酒店康体娱乐管理工作目标295

二、达成目标的3个工作事项295

第二节 酒店康体娱乐管理工作事项细化执行296

一、工作知识准备296

（一）康体娱乐的主要内容296

（二）美容服务的工作程序296

二、酒店康体娱乐管理工作模板297

（一）健身房管理制度模板297

（二）桑拿浴室服务管理制度模板298

（三）保龄球服务管理制度模板299

（四）歌舞厅服务管理制度模板300

三、酒店康体娱乐管理工具表单301

（一）带客情况统计表301

（二）康乐中心食品饮料消费表301

（三）康体娱乐部内部缴款表302

（四）健身房服务质量检查评分表302

（五）歌舞厅服务质量检查评分表303

四、酒店康体娱乐管理工作流程305

（一）健身房服务流程305

（二）桑拿室服务流程306

（三）歌舞厅服务流程307

（四）保龄球馆服务流程308

（五）美容美发服务流程309

第十章 酒店安全保卫管理311

第一节 工作目标与工作事项描述313

一、酒店安全保卫管理工作目标313

二、达成目标的3个工作事项313

第二节 酒店安全保卫管理工作事项细化执行314

一、工作知识准备314

（一）酒店安全保卫的内容314

（二）酒店安全保卫的重点314

二、酒店安全保卫管理工作模板315

（一）酒店内部治安管理制度模板315

（二）酒店消防管理制度模板315

（三）财物失窃处理制度模板316

（四）违法顾客处理制度模板316

（五）醉酒顾客处理制度模板317

（六）大堂保安管理规范模板317

（七）停车场保安管理规范模板318

（八）安全保卫突发事件处理制度模板318

（九）骚扰电话的防范与处理制度模板319

三、酒店安全保卫管理工具表单319

（一）安保人员当值安排表319

（二）酒店消防安全检查表320

（三）酒店安全隐患整改表320

（四）酒店安全检查日报表321

（五）灭火器定期检查记录表321

四、酒店安全保卫管理工作流程322

（一）火警火灾处理工作流程322

（二）突发性事件的处理流程323

第十一章 酒店工程管理325

第一节 工作目标与工作事项描述327

一、酒店工程管理工作目标327

二、达成目标的3个工作事项327

第二节 酒店工程管理工作事项细化执行328

一、工作知识准备328

（一）工程部在酒店中的作用328

（二）工程部在酒店中的工作内容329

二、酒店工程管理工作模板329

（一）常用设备操作管理制度模板329

（二）设备事故处理管理办法模板331

（三）设备日常巡检和维修制度模板331

（四）设备改装、转让和报废操作制度模板332

三、酒店工程管理工具表单333

（一）电气运行记录表333

（二）设备事故登记表334

（三）设备维修申请表334

（四）材料购置计划表334

（五）设备事故报告单334

（六）设备大修竣工验收单335

四、酒店工程管理工作流程336

（一）设备日常检修保养流程336

（二）酒店设备维修工作流程337

第十二章 酒店采购管理339

第一节 工作目标与工作事项描述341

一、酒店采购管理工作目标341

二、达成目标的4个工作事项342

第二节 酒店采购管理工作事项细化执行342

一、工作知识准备342

（一）采购计划的内容342

（二）采购价格控制方法343

（三）采购验收控制程序343

（四）酒店干货库存管理方法344

（五）酒店冷藏库存管理方法344

二、酒店采购管理工作模板345

（一）酒店采购管理制度模板345

（二）仓库物资管理制度模板346

三、酒店采购管理工具表单347

（一）物资申购单347

（二）采购规格书347

（三）物资库存卡347

（四）存货清单样本348

（五）原料验收日报表348

四、酒店采购管理工作流程349

（一）采购任务下达工作流程349

（二）酒店食品采购工作流程350

（三）酒店用品采购工作流程351

（四）酒店供应商选择工作流程352

第十三章 酒店财务管理353

第一节 工作目标与工作事项描述355

一、酒店财务管理工作目标355

二、达成目标的5个工作事项356

第二节 酒店财务管理工作事项细化执行356

一、工作知识准备356

（一）酒店财务管理的作用356

（二）酒店财务管理的任务357

二、酒店财务管理工作模板357

（一）酒店收银结账操作规范模板357

（二）前厅稽查操作制度模板359

（三）酒店内部结算制度模板359

（四）酒店收入利润管理制度模板360

（五）酒店成本控制管理制度模板361

（六）酒店年度财务分析报告模板361

三、酒店财务管理工具表单364

（一）收银员现金报表364

（二）酒店经营情况明细表364

四、酒店财务管理工作流程365

（一）酒店财务预算管理流程365

（二）酒店收银管理工作流程366

（三）酒店费用报销工作流程367

第十四章 酒店人事行政管理369

第一节 工作目标与工作事项描述371

一、酒店人事行政管理工作目标371

二、达成目标的5个工作事项372

第二节 酒店人事行政管理工作事项细化执行372

一、工作知识准备372

（一）酒店员工培训的内容372

（二）酒店员工培训的程序373

（三）酒店员工考评的原则373

（四）酒店员工考评的内容374

（五）酒店人事行政管理的内容374

二、酒店人事行政管理工作模板375

（一）酒店人事管理制度模板375

（二）酒店员工守则模板376

（三）酒店员工培训管理制度377

（四）员工绩效考核制度模板378

（五）酒店行政管理制度模板379

（六）酒店后勤管理制度模板380

（七）酒店质检管理制度模板381

三、酒店人事行政管理工具表单383

（一）员工培训计划表383

（二）员工业余进修申请表384

（三）员工考核评分规则表384

（四）员工培训报告样表385

（五）员工自我考评鉴定表386

（六）管理才能考核及建议表386

（七）部门对拟提任人员考核表387

四、酒店人事行政管理工作流程388

（一）员工培训工作流程388

（二）岗位异动管理流程389

（三）员工宿舍管理流程390

（四）质检工作管理流程391