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前言1

第1章 引言1

1.1研究背景与意义1

1.1.1实践背景、意义1

1.1.2理论背景、意义6

1.2研究方法和技术路线8

1.2.1研究方法8

1.2.2技术路线8

1.3本书内容框架和主要创新9

1.3.1本书内容框架9

1.3.2主要创新12

第2章 研究基础：理论综述及评析13

2.1企业危机管理与知识管理研究的主要问题13

2.1.1知识管理研究现状13

2.1.2企业危机管理研究17

2.1.3企业知识管理研究30

2.2企业危机管理中的一般知识问题47

2.2.1企业危机管理中知识问题的引入47

2.2.2企业危机管理中知识管理的研究51

2.3危机预警及指标设计研究54

2.3.1危机预警的各类模型与分析方法54

2.3.2危机预警的指标体系56

2.4企业应对危机的知识管理体系58

2.4.1 AmritTiwana（2004）四阶段模型框架58

2.4.2 Wei—TsongWang和Salvatore Belardo（2005）模型框架58

2.5知识管理技术59

第3章 企业危机管理与知识管理的关联性61

3.1危机知识是企业知识体系中的重要构成部分61

3.1.1关于危机的知识61

3.1.2关于危机管理的知识66

3.2危机管理与知识管理相互依存66

3.2.1知识缺口导致危机66

3.2.2知识管理对危机管理具有关键作用69

3.2.3危机管理丰富知识管理的内涵73

3.2.4知识管理不善导致企业危机发生74

3.3知识管理与危机管理互动机制的理论解释74

3.3.1知识管理：企业发展的必然选择75

3.3.2危机管理：企业存续的基本保障76

3.4企业危机知识管理内涵辨析77

3.5企业危机管理和知识管理的关联性调查分析78

3.5.1基本数据78

3.5.2结果分析82

第4章 企业危机度测算与危机管理84

4.1企业危机连续体84

4.1.1企业危机周期84

4.1.2企业危机是程度不同的连续体——五珠模型85

4.2企业危机转折点分析87

4.2.1企业危机发生的转折点87

4.2.2企业危机发生后的转折点91

4.3企业危机度的内涵与测算指标93

4.3.1企业危机度的内涵与分析方法93

4.3.2企业危机度的测算指标体系94

4.4危机度测算步骤97

4.4.1数据采集与处理97

4.4.2权重估计101

4.4.3危机度计算104

4.5危机度测算实例104

4.5.1某建设公司的危机度计算104

4.5.2某食品公司的危机度计算107

4.6危机度预测110

4.6.1灰度预测计算方法111

4.6.2灰度预测计算实例112

4.7危机度为危机管理切入时点选择提供了依据113

第5章 运用知识管理提升危机管理能力114

5.1企业危机管理能力要素114

5.1.1文化：以危机意识和知识共享为核心的企业危机文化115

5.1.2组织：适应危机管理和知识管理的企业组织结构118

5.1.3人才：知识和能力兼具的危机人才119

5.1.4知识：企业应对危机的知识资源库121

5.1.5制度：企业危机知识管理制度122

5.1.6技术：以IT技术为基础的知识管理技术123

5.2企业危机管理能力的评价123

5.3企业危机管理能力的知识管理提升原理125

5.3.1危机知识的组合：企业危机研究126

5.3.2危机知识外化：企业危机预警、处理、恢复和沟通126

5.3.3危机知识内化：企业危机总结131

5.3.4危机知识社会化：企业危机教育与训练131

5.4企业危机管理能力提升的激励方法134

5.4.1激励机制设计的矛盾134

5.4.2激励机制设计的具体措施135

第6章 企业应对危机的知识管理运作体系137

6.1企业应对危机的知识管理体系框架137

6.1.1知识资源系统138

6.1.2知识运行系统142

6.1.3保障支持系统153

6.2企业应对危机的知识管理运行机制157

6.2.1企业应对危机的知识管理机制概述157

6.2.2企业应对危机的知识管理运行机制158

6.3企业应对危机的知识管理体系的案例分析171

6.3.1危机意识：以创新避免危机的科龙与福特171

6.3.2危机沟通：漠视沟通的可口可乐、埃克森172

6.3.3危机处理：重视专家作用的沙市电冰箱总厂174

6.3.4危机诱因：缺乏核心能力的安然公司176

6.3.5危机预备：拥有完善的危机管理制度的德意志银行176

第7章 企业应对危机的知识管理技术178

7.1分词与标引技术178

7.1.1分词处理178

7.1.2文本表示181

7.1.3自动标引182

7.2知识采集技术183

7.2.1智能代理183

7.2.2数据挖掘184

7.3知识分类和存储技术187

7.3.1知识分类187

7.3.2危机知识分类算法189

7.3.3数据仓库190

7.4知识共享技术191

7.4.1群件191

7.4.2因特网192

7.5知识检索与导航技术194

7.5.1知识检索技术194

7.5.2知识导航技术194

7.5.3知识门户技术198

7.6知识表示技术199

7.6.1知识表示的方法199

7.6.2危机知识表示框架201

7.6.3知识表示的XML技术202

7.7知识推理技术202

7.7.1基于规则的推理202

7.7.2基于事例的推理204

第8章 结论与展望206

8.1主要结论206

8.2发展与展望208

参考文献210

附录：调查问卷219