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第一章 导言：在变化的环境中管理1

导言1

通过他人实现目标2

专栏1.1 利益相关者2

同情、移情和理解3

态度、行为和绩效3

专栏1.2 设计的和自然产生的标准4

互动式管理5

了解工作中的员工6

专栏1.3 晕轮效应和朴素的经验6

专栏1.4 测试员工的工作能力7

专栏1.5 了解员工为什么不喜欢工作并离职8

变革8

运营性障碍9

行为性障碍10

产品和服务的数量和质量11

专栏1.6 评价产品的生产、质量、体积和数量14

专栏1.7 正式就职14

结论19

第二章 整合21

导言21

专栏2.1 缺乏整合21

忠诚23

专栏2.2 忠诚24

非组织忠诚25

工作环境和工作条件25

高温、噪声和寒冷26

工作卫生26

专栏2.3 工作卫生27

在职消费27

专栏2.4 不平等与员工士气28

报酬29

专栏2.5 员工间的不平等30

专栏2.6 员工例会案例31

承诺、热情和干劲33

敏感34

专栏2.7 微不足道的事34

结论35

第三章 沟通39

导言39

沟通过程39

有效沟通的必备条件40

非语言沟通41

沟通的障碍44

组织衰退与沟通47

有效沟通的原则48

专栏3.1 信息的综合使用49

移情作用50

管理会议51

专栏3.2 参考信息53

做报告54

专栏3.3 报告使用不当存在的弊端55

使用电子邮件和互联网56

结论57

第四章 演讲和辩护59

导言59

最初的准备60

专栏4.1 高效演说的原则60

最大的障碍61

专栏4.2 知名的公共演说62

专栏4.3 提供听众关心的内容64

专栏4.4 进行展示65

了解你的听众65

专栏4.5 处理先入为主的观念和偏见66

举行庆祝活动67

游说与非正式组织68

泄密70

自我表现70

处理有争议的难题72

专栏4.6 对争议的忽视73

专栏4.7 使用积极的语言73

独断与直率74

专栏4.8 影响演讲效果的消极行为75

结论75

第五章 激励77

导言77

激励与工作态度77

专栏5.1 X理论与Y理论78

专栏5.2 激励与态度79

激励与需要80

其他有关需要的研究83

专栏5.3 工作自豪感85

专栏5.4 帕卡德问题的应用86

激励、满意与不满87

专栏5.5 激励、满意与不满88

激励与期望89

激励、金钱和动机90

专栏5.6 收入诱因90

激励的原则91

激励在实践中的运用94

结论96

第六章 绩效考评99

导言99

专栏6.1 绩效评价：早期的案例99

考评和衡量过程100

专栏6.2 关键事件：案例101

专栏6.3 无关痛痒的考评：案例103

专栏6.4 由下级进行评价104

绩效的评价指标105

专栏6.5 公共服务领域的绩效指标106

专栏6.6 评估价值增值110

评估与奖惩111

组织开发114

专栏6.7 组织开发与组织效益115

结论116

第七章 计划119

导言119

专栏7.1 计划编制有一个坏名声120

“计划的编制包罗万象，而计划却是一纸空文”120

专栏7.2 耕种计划121

计划编制的内容122

专栏7.3 SPECTACLES分析129

专栏7.4 信息收集131

专栏7.5 “如果……将会怎样？”132

专栏7.6 获取资源134

危机和紧急情况135

专栏7.7 对待危机和紧急情况的态度：解决进退两难的问题136

专栏7.8 “骑士法”137

优先权137

时间138

专栏7.9 NHS医院的床位140

专栏7.10 超负荷和低负荷143

结论143

第八章 决策147

导言147

程序和非程序化决策151

组织管理活动的调整151

参与、咨询、沟通152

“等一分钟”153

风险和决策154

决策和成功156

决策和失败157

其他因素158

专栏8.1 决策中管理拖延的技巧161

决策和其他压力因素162

赢得忠诚163

专栏8.2 拒绝性决策164

结论166

第九章 解决问题169

导言169

专栏9.1 解决问题169

识别问题及其根源171

专栏9.2 员工问题171

专栏9.3 新就任者172

解决问题的基本方法173

问题176

同级和上下级间的关系181

供应商和顾客的投诉182

专栏9.4 客户投诉：案例183

专栏9.5 公共服务方面的投诉184

专栏9.6 我的袜子哪儿去了？188

结论188

第十章 谈判191

导言191

专栏10.1 能征服世界的人191

谈判内容192

专栏10.2 资源的竞争193

谈判过程194

专栏10.3 骄傲、屈辱、谦虚197

专栏10.4 让对方等待198

专栏10.5 短期优势和长期稳定：公共部门的工资和报酬199

专栏10.6 成功200

集体谈判200

咨询、参与和沟通203

专栏10.7 在建筑业和市政工程中可选择的谈判形式206

专栏10.8 企业民主207

结论207

专栏10.9 皮特·本尼特—琼斯：谈判的6个规则209

第十一章 健康与安全213

导言213

健康213

专栏11.1 坎特伯雷家族213

专栏11.2 富裕的工人214

专栏11.3 裁员和压力管理216

专栏11.4 压力、责任和情绪化工作217

专栏11.5 伤害、疾病和规章219

安全220

专栏11.6 “我们将保护自己不受伤害”223

环境226

结论229

第十二章 工作群体233

导言233

专栏12.1 群体思维234

群体的类型234

高效群体的建立236

群体管理的关键环节239

群体行为242

专栏12.2 疏远245

群体的局限性246

专栏12.3 极端的工作条件对群体的影响247

专栏12.4 工作地点：“草总是越来越绿”248

群体中可能出现的问题249

群体发展和绩效250

结论252

第十三章 领导255

导言255

品质和特征256

专栏13.1 品质和特征：Rosemary Stewart研究模型257

领导方式257

特定情境中的领导力或权变能力260

领导者是与生俱来的还是后天努力的结果263

专栏13.2 感知差距265

社会领导力和榜样266

专栏13.3 “对不起”266

专栏13.4 对营销人员的提升267

跨区管理268

奖励270

专栏13.5 单独奖励271

确立文化、价值观和态度272

专栏13.6 标准的缺乏273

结论274

第十四章 结论277

导言277

管理人员的职业化277

专栏14.1 管理的职业化：Artisan集团有限公司278

流行的管理方法279

了解何时何处需要帮助280

旧的领域和新兴部门281

最后281