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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生1

二、旅行社的发展3

第二节 旅行社的性质与作用6

一、旅行社的概念及性质6

二、旅行社的作用8

第三节 旅行社的主要职能与业务9

一、旅行社的主要职能9

二、旅行社的主要业务10

第四节 旅行社的分工体系与分类制度13

一、旅行社的分工体系13

二、旅行社的分类制度15

复习思考题18

案例 世界旅游之父的创业理念18

第二章 旅行社的设立及其行业组织21

第一节 旅行社的组建形式21

一、股份有限公司22

二、有限责任公司22

三、国有独资公司23

四、股份合作公司23

五、中外合资及外商独资公司24

第二节 设立旅行社的条件及基本程序24

一、设立内资旅行社的条件和基本程序24

二、外商投资旅行社（包括外商控股、外商独资旅行社）的设立27

第三节 旅行社行业组织28

一、旅行社行业组织的性质与功能28

二、旅行社行业组织的组织形式结构29

三、世界各国旅行社行业组织30

四、国际性旅行社行业组织31

五、中国旅行社行业组织33

复习思考题33

案例 美国运通国际旅游公司的成功之道34

第三章 旅行社的组织设计与组织管理38

第一节 旅行社的组织设计38

一、影响旅行社组织设计的因素38

二、旅行社组织机构的设计40

三、我国旅行社的组织管理43

第二节 旅行社的企业文化建设44

一、企业文化的内涵44

二、旅行社企业文化建设的作用46

三、建立旅行社企业文化的途径47

复习思考题49

案例 罗森布路斯国际旅游公司49

第四章 旅行社的战略管理51

第一节 旅行社经营的战略思想51

一、旅行社战略管理的概念51

二、旅行社战略管理的层次54

三、旅行社战略管理的过程54

第二节 旅行社竞争环境分析56

一、旅行社外部环境分析56

二、旅行社内部能力分析60

第三节 旅行社经营战略的制定与实施64

一、旅行社经营战略的制定64

二、旅行社经营战略的选择72

三、旅行社经营战略的实施75

第四节 旅行社战略反馈与控制77

一、旅行社战略反馈77

二、旅行社战略控制78

复习思考题81

案例 先知先行韬略制胜——上海城市酒店20年成功之路81

第五章 旅行社的产品策略84

第一节 旅行社产品的内涵与形态84

一、旅行社产品的内涵与特征84

二、旅行社的服务组合与服务递送系统87

三、旅行社产品的形态90

第二节 影响旅行社产品开发的因素93

一、影响旅行社产品开发的外部因素93

二、影响旅行社产品开发的内部因素94

第三节 旅行社产品设计的基本原则94

一、市场原则95

二、经济原则95

三、旅游点结构合理的原则96

四、交通安排合理的原则97

五、服务设施确有保障的原则97

六、内容丰富多彩的原则97

第四节 旅行社产品开发的过程97

一、方案的拟定与选择97

二、试产与试销101

三、投放市场102

四、检查与评价102

第五节 旅行社旅游服务的采购103

一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务103

二、旅行社旅游服务采购的管理105

复习思考题107

案例 千名老人游丝路——驼铃声声走戈壁、异域歌舞醉游人108

第六章 旅行社的销售策略111

第一节 旅行社的价格策略111

一、旅行社产品的定价依据111

二、影响旅行社产品价格的因素112

三、旅行社产品的定价方法与价格策略115

第二节 旅行社的渠道策略117

一、旅行社产品的销售渠道117

二、旅行社的销售渠道策略118

三、旅游中间商的选择与管理119

第三节 旅行社产品销售过程的管理122

一、旅行社产品的销售方式122

二、旅行社产品的销售过程124

三、旅行社产品销售过程的管理125

第四节 旅行社的售后服务126

一、旅行社售后服务的内涵与作用126

二、旅行社售后服务的方式126

复习思考题129

案例 时运假日旅行社市场拓展策略129

第七章 旅行社的接待管理137

第一节 旅行社的接待业务137

一、旅行社的团队接待业务137

二、旅行社的散客接待业务140

三、旅行社的其他接待业务144

第二节 旅行社接待人员的管理145

一、旅行社导游人员的管理145

二、旅行社后勤人员的管理151

第三节 旅行社接待过程的管理153

一、旅行社接待过程的规范153

二、旅行社接待过程的管理155

第四节 接待工作的质量管理157

一、旅行社接待质量管理概述157

二、旅行社接待质量管理的作用158

三、旅行社接待质量管理的程序158

第五节 旅游投诉的处理159

一、旅游投诉的类型159

二、旅游者的投诉心理161

三、旅游投诉处理的基本原则161

四、旅游投诉处理的程序162

复习思考题164

案例一 旅行社擅自将旅游者转团165

案例二 武汉组团社是否违反合同约定165

第八章 旅行社的财务管理167

第一节 旅行社的资产管理167

一、旅行社流动资产的管理168

二、旅行社固定资产的管理172

第二节 旅行社成本费用的管理174

一、旅行社成本费用的分析174

二、旅行社成本费用的控制176

第三节 旅行社营业收入与利润的管理178

一、旅行社营业收入的管理178

二、旅行社利润的管理179

第四节 旅行社的结算管理182

一、旅行社正常情况的结算业务182

二、旅行社特殊情况的结算业务185

第五节 旅行社的财务分析186

一、旅行社的财务报表186

二、旅行社的财务分析190

复习思考题197

案例 中青旅控股股份有限公司财务分析197

第九章 旅行社的综合管理200

第一节 旅行社人力资源的管理200

一、旅行社人力资源管理概述200

二、旅行社人力资源规划与员工招聘202

三、旅行社员工的培训204

四、旅行社员工的绩效考评206

五、旅行社员工的报酬208

第二节 旅行社质量管理211

一、旅行社质量管理概述211

二、旅行社质量管理的实施213

三、旅行社质量管理评价标准的制定215

四、旅行社质量管理的方法217

第三节 旅行社风险管理218

一、旅行社风险概述218

二、旅行社风险管理的实施220

三、旅行社风险规避的措施222

第四节 旅行社安全管理223

一、旅游安全的概念与分类223

二、危害旅游安全的因素225

三、旅游安全保障体系的构建226

复习思考题228

案例一 餐厅工作失误，旅游者用餐不洁228

案例二 安全意识淡薄导致游客溺水死亡——广东肇庆市鼎湖区砚洲岛游客溺水死亡事故229

第十章 旅行社的发展趋势231

第一节 信息化社会与旅行社发展231

一、社会信息化发展231

二、信息经济与旅行社232

三、信息技术对旅行社的影响233

四、信息时代下旅行社与电子商务结合的大趋势235

五、我国旅行社电子商务模式选择237

第二节 知识经济与管理模式创新241

一、知识经济的含义及特点242

二、知识经济驱动下旅行社管理的变革244

三、知识经济时代下旅行社管理模式的变革245

第三节 休闲时代与旅行社发展247

一、休闲时代的发展阶段247

二、休闲时代的特征248

三、休闲时代下旅游消费模式的变化250

第四节 旅行社集团化管理252

一、旅行社集团化的内涵252

二、旅行社集团化的动因253

三、我国旅行社集团化过程中存在的问题254

四、旅行社集团化模式255

复习思考题260

案例一 股权联结式集团化——中旅260

案例二 资产经营式集团化案例——春秋国旅263

案例三 契约联结式集团化案例——广之旅265

参考文献268

附录A 旅行社条例269

附录B 旅行社条例实施细则278

附录C 旅行社服务质量赔偿标准288

附录D 旅游投拆处理办法290

附录E 旅行社经理资格认证管理规定294

附录F 中外合资旅行社试点暂行办法297

附录G 导游人员管理条例300

附录H 中华人民共和国旅游行业标准——《旅行社国内旅游服务质量要求》303

附录I 中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》309