图书介绍
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- 吴宏晖著 著
- 出版社： 北京联合出版公司
- ISBN：9787550261433
- 出版时间：2015
- 标注页数：210页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：220页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 以服务创新提升企业竞争力3
创新让模仿者永远落后3
创新从满足不合理期望开始5
把同质化变成差异化10
造势，快速树立服务形象14
第二章 打造不可模仿的管理系统23
员工乐于执行的服务标准23
管理系统是核心竞争力28
扁平组织结构的优势32
必不可少的补救管理38
第三章 利用大数据做服务47
收集有用的大数据47
让虚假数据变真实51
RFM模型——客户分类的量化标准54
用大数据预测客户需求57
第四章 客户是价值的追随者63
找到客户眼中的价值63
消灭无价值的服务环节69
价值战是一套组合拳72
对“顾客让渡价值”的建议79
第五章 客户满意的真相85
满意≥60分85
最不真实的满意度调查89
比“满意”更有意义的标准92
服务质量的5个维度98
如何量化服务质量103
第六章 最经典的服务理念115
服务结果和服务过程115
补救不能只做一半120
让客户在危难之时包容你123
让感知到的服务等同于期望中的服务128
第七章 掌控客户的服务期望133
抓住客户最看重的133
找准客户期望的方法137
降低客户期望的策略142
识别无法掌控的客户期望148
用承诺赢得客户的期望155
第八章 让忠诚变得简单163
先有信任，后有忠诚163
用稳定的服务赢得情感忠诚168
练就让客户感动的基本功173
忠诚客户的效用177
强迫客户对你忠诚179
建立忠诚的客户关系182
第九章 尊重员工的企业文化191
服务行业的困惑191
让客户满意，先要让员工满意194
服务利润链上的重要环节197
客户是被谁惯坏的201
拒绝客户要讲究方法205