图书介绍

连锁企业门店营运与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

蒋小龙主编；胡红玉，柯戈，袁媛副主编著
出版社：北京：化学工业出版社
ISBN：7122274458
出版时间：2016
标注页数：262页
文件大小：56MB
文件页数：273页
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图书目录

项目一门店营运管理认知1

任务1 连锁企业门店概述1

一、连锁经营2

二、连锁企业门店概念3

三、连锁企业门店的功能4

四、连锁企业门店的特征4

五、连锁企业门店的类型5

任务2连锁企业门店的组织结构7

一、门店组织结构设计的目的7

二、门店组织结构的基本类型8

三、连锁零售企业的典型组织结构9

任务3门店的营运管理12

一、门店营运管理目标12

二、门店营运管理标准14

三、门店营运管理内容17

项目二门店店长作业管理22

任务1 门店店长的作用与职责22

一、店长的作用23

二、店长的素质要求25

三、店长的职责27

任务2门店店长作业管理30

一、店长的作业时间30

二、店长的作业流程31

三、店长作业化管理34

项目三门店销售作业管理41

任务1 营业员接待服务规范41

一、营业员岗位职责42

二、营业员基本素质要求42

三、营业员服务基本规范44

任务2营业员对顾客的接待48

一、接待顾客的准备48

二、接待顾客的步骤50

三、接待顾客的技巧52

任务3营业员与顾客冲突的防止和排除56

一、营业员与顾客发生冲突的原因56

二、营业员与顾客冲突的防止和排除57

项目四门店收银作业管理63

任务1 收银岗位描述63

一、收银岗位认知64

二、收银岗位主管能力及员工职责65

三、收银岗位的礼仪服务规定65

任务2收银作业管理69

一、收银作业流程69

二、收银作业管理72

三、收银金钱管理75

任务3收银错误的作业管理78

一、收银差异79

二、收银错误处理79

项目五门店理货作业管理84

任务1 理货员岗位描述84

一、理货员的职业道德和职业意识85

二、理货员岗位职责89

任务2理货员作业流程及要领91

一、理货员的作业流程92

二、理货员的作业要领94

项目六门店促销作业管理100

任务1 门店促销策划100

一、促销调研101

二、确定促销目标102

三、制定促销预算102

四、选择促销时机103

五、确定促销主题103

六、选择促销商品104

七、明确促销方式104

任务2促销活动的实施与效果评估111

一、促销活动方案的实施112

二、促销作业流程115

三、促销效果评估116

项目七门店进存货作业管理120

任务1 门店进货作业管理120

一、订货作业流程121

二、进货的作业流程122

三、收货的作业管理122

四、退换货作业125

五、调拨作业125

任务2 门店存货作业管理127

一、仓库作业管理128

二、盘点作业管理129

三、坏品处理作业130

任务3门店盘点作业管理131

一、盘点作业132

二、盘点作业流程133

三、盘点作业管理措施138

四、盘点后的管理工作140

项目八门店布局管理146

任务1 货位布局146

一、货位布局的原则147

二、货位布局的要点148

三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式148

四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理151

任务2卖场通道设计155

一、通道设计的原则156

二、通道设计模式157

三、磁石理论160

四、顾客的动线分析162

项目九商品陈列管理165

任务1 商品配置165

一、商品群配置166

二、商品配置表的功能167

三、商品配置表的制作168

四、商品配置例外法则管理172

任务2商品陈列的原则和程序174

一、商品陈列的基本原则175

二、商品陈列的程序179

任务3商品陈列方法与技巧182

一、连锁企业门店商品陈列的方法183

二、连锁门店商品陈列的技巧188

任务4商品陈列的维护190

一、缺货控制190

二、排面量控制192

三、陈列道具的控制193

四、POP的控制193

五、销售时段的控制193

项目十门店防损及安全管理197

任务1 门店损耗的产生与防范197

一、损耗的含义198

二、损耗产生的原因198

三、门店损耗的防范200

任务2 门店偷窃事件的防范与处理204

一、门店中容易发生偷窃事件的场所205

二、偷窃行为的界定205

三、顾客偷窃事件的防范与处理206

四、员工偷窃事件的防范与处理207

五、供应商偷窃事件的防范与处理209

六、门店卖场防盗的措施与手段210

任务3门店安全作业管理212

一、门店安全概述213

二、门店安全管理组织设置215

三、门店安全管理内容216

项目十一门店顾客服务质量管理223

任务1 顾客服务质量评价223

一、顾客满意度调查225

二、改变服务质量227

任务2顾客投诉意见处理230

一、如何对待顾客的投诉231

二、顾客投诉的主要类型231

三、顾客投诉方式233

四、建立顾客投诉意见处理系统234

五、顾客投诉意见的处理程序236

六、化解顾客投诉的技巧238

七、建立顾客关系管理制度240

项目十二门店营运绩效管理244

一、门店营运绩效概述245

二、门店营运绩效评估指标246

三、提升门店营运绩效措施252

参考文献262