图书介绍
客户关系管理之叶问 理论与实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 叶开，刘钢著 著
- 出版社： 成都：成都时代出版社
- ISBN：9787546403984
- 出版时间：2011
- 标注页数：380页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：393页
- 主题词：企业管理：供销管理－研究
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图书目录
第一章 基础知识1
起源与发展1
CRM起源2
CRM产生的原因2
CRM的发展动力4
CRM的分化6
CRM的作用7
基本概念9
CRM定义9
对CRM定义的理解11
社会化客户关系管理19
管理实践23
CRM管理实践23
CRM管理延伸30
系统剖析41
客户管理41
联系人管理41
时间管理41
潜在客户管理42
销售管理42
电话营销和电话销售42
营销管理42
客户服务42
客户交互中心43
合作伙伴关系管理43
知识管理43
商业智能43
电子商务43
第二章 理念思想45
战略理念45
CRM战略的重要性46
CRM企业战略50
客户资源56
客户资源的定义56
客户资源的重要性56
客户资源竞争策略57
客户资源体系的整体性61
客户细分64
客户细分概述64
常见的客户细分方法66
客户价值71
客户价值71
客户净价值与品牌净价值74
客户生命周期77
客户生命周期的阶段77
客户生命周期价值80
客户满意度与忠诚度83
客户满意度83
客户忠诚度85
客户满意度与忠诚度模型87
CRM完整过程88
交叉销售与升级销售90
交叉销售（cross-selling）90
升级销售（up-selling）91
交叉销售和升级销售的实现91
第三章 系统技术95
软件功能95
客户管理96
联系人管理102
销售管理103
活动管理117
客户交互中心127
客户服务128
现场服务133
电话营销电话销售134
营销管理135
线索管理157
伙伴关系管理160
知识管理163
商业智能分析165
电子商务166
系统架构与实现169
设计思路169
业务架构172
系统架构178
具体实现186
实现方式199
呼叫中心205
呼叫中心的发展205
呼叫中心的基本概念207
呼叫中心的分类与构成208
呼叫中心的功能与应用209
数据仓库与商业智能212
数据仓库概述212
数据仓库的主要技术213
数据仓库在CRM中的应用219
商业智能与CRM220
第四章 厂商产品223
系统评估223
评估标准概述224
评估模型指标226
具体应用方法230
主流CRM商解决方案237
Siebel解决方案237
SAP解决方案242
Saleslogix解决方案246
MSCRM解决方案253
Sage CRM解决方案256
SalesForce解决方案260
SugarCRM解决方案264
主流呼叫中心解决方案271
亚美亚解决方案271
科胜通解决方案281
恒生IPCC解决方案285
第五章 规划实施291
建立CRM战略291
规划的必要性292
项目目标和范围293
CRM目标设定295
CRM战略与实现303
CRM战略开发步骤304
技术实现306
定义CRM需求310
业务需求分类310
需求的定义311
需求的特征312
需求的层次313
CRM实现方式选择316
系统构建316
系统购买328
SaaS服务329
项目的个性化与标准化333
CRM项目实施336
实施方法论336
实施推广策略339
实施项目管理344
成功实施要点346
项目评估验收351
项目评估的误解351
CRM的ROI355
项目ROI评估过程369