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第一章 旅游心理学概述2

第一节 旅游心理学的研究对象和研究内容2

一、旅游心理学的研究对象3

二、旅游心理学的研究内容6

第二节 旅游服务中的心理服务8

一、旅游者在旅游活动各个阶段的心理需求8

二、旅游服务的心理策略9

第二章 旅游者的心理需要与旅游服务14

第一节 消费者需要概述14

一、需要与需求14

二、消费者需要的特征14

三、消费者需要的类别17

四、影响消费需要的因素18

五、消费需要的发展趋势19

第二节 旅游者的心理需要与旅游行为21

一、旅游需要的概念及特征21

二、旅游需要的种类22

三、旅游者的心理需要24

四、旅游者心理需要的本质29

第三节 旅游心理需要与旅游服务32

一、旅游者在不同旅游过程的心理需要及服务33

二、各种类型旅游者的不同心理需要及服务34

三、针对旅游者的心理需要，提供和设计旅游服务36

第三章 旅游动机与旅游服务46

第一节 旅游动机概述46

一、动机46

二、旅游动机48

第二节 旅游动机与旅游行为53

一、旅游行为53

二、“需要—动机—行为”模式53

三、旅游动机对旅游行为的作用54

第三节 旅游动机与旅游服务56

一、旅游动机的影响因素56

二、旅游动机的激发61

第四章 旅游者的感知觉与旅游服务66

第一节 旅游者的感知觉概述66

一、感觉的特性66

二、旅游者知觉的特性69

三、旅游知觉的种类73

四、影响旅游者知觉的因素76

第二节 旅游者在旅游活动中的社会知觉78

一、对自我的知觉79

二、对他人的知觉80

三、对人际关系的知觉81

四、常见的心理效应84

第三节 旅游者对旅游条件的知觉87

一、对旅游目的地的知觉88

二、对旅游距离的知觉89

三、对旅游交通的知觉90

四、对旅游风险的知觉90

第五章 旅游者的情绪情感与旅游服务96

第一节 旅游者情绪与情感概述96

一、情绪情感的概念96

二、情绪情感的分类100

三、情绪情感的功能102

四、旅游者的情绪情感103

第二节 情绪情感与旅游行为106

一、旅游者情绪情感的特点106

二、旅游者情绪情感的影响因素107

三、旅游者的情绪情感对其行为的影响109

第三节 旅游者的情绪情感与旅游服务112

一、调控旅游者消极的情绪情感112

二、激发旅游者积极的情绪情感114

第六章 旅游者态度与旅游服务118

第一节 态度概述118

一、态度及其特性118

二、态度及其构成120

三、态度的功能122

第二节 态度与旅游行为123

一、态度与旅游偏好123

二、态度与旅游决策125

第三节 旅游者态度与旅游服务127

一、旅游者态度的形成127

二、旅游态度改变的基本原理129

三、改变旅游者态度的策略132

第七章 旅游者个性与旅游服务138

第一节 旅游者个性概述138

一、个性的概念138

二、个性的基本特征139

三、个性的影响因素141

第二节 个性与旅游行为144

一、个性类型与旅游行为144

二、生活方式与旅游行为146

三、人格结构与旅游行为147

第三节 旅游者个性与旅游服务149

一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略149

二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略151

三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略154

第八章 导游服务心理159

第一节 导游的心理素质要求159

一、仪表和气质159

二、性格和情感162

三、意志和能力164

第二节 旅游过程的服务心理166

一、旅游初期的旅游者心理特征与导游服务166

二、旅游中期的旅游者心理特征与导游服务166

三、旅游后期的旅游者心理特征与导游服务168

第三节 导游讲解服务心理170

一、导游讲解服务的要求170

二、游览活动中的导游讲解170

第九章 旅游饭店服务心理175

第一节 饭店员工的职业意识与心理素质175

一、饭店员工的职业意识175

二、饭店员工的心理素质179

第二节 前厅服务心理182

一、客人的心理分析182

二、前厅服务的心理策略185

第三节 客房服务心理188

一、客人的心理分析189

二、客房服务的心理策略191

第四节 餐厅服务心理192

一、客人的心理分析192

二、餐厅服务的心理策略193

第五节 康乐服务心理195

一、客人的心理分析195

二、康乐服务的心理策略196

第十章 其他旅游服务心理200

第一节 旅游购物服务心理200

一、旅游者购物动机分析200

二、旅游商品开发和服务的策略201

第二节 旅游交通服务心理205

一、旅游交通的心理需要205

二、旅游途中旅游者的心理和行为207

三、旅游交通服务的要求和措施208

第三节 旅游娱乐服务心理211

一、旅游娱乐服务的内涵211

二、旅游娱乐服务的类型211

三、旅游者对旅游娱乐服务的心理需要212

四、旅游娱乐中的服务策略213

第四节 旅游售后服务心理214

一、旅游售后服务的内涵及必要性214

二、旅游者投诉的心理需要215

三、旅游者购物投诉的主要原因216

四、处理旅游者投诉的心理策略及程序217

五、旅游售后服务体系的建立和完善218

第十一章 旅游企业员工的心理保健223

第一节 旅游工作者的心理健康223

一、什么是健康223

二、心理健康及其标准225

三、导游应具备的心理素质226

四、心理保健的重要性228

第二节 旅游工作者的压力管理229

一、什么是压力229

二、压力与健康230

三、旅游工作者常见压力来源231

四、心理压力对导游的影响232

五、旅游工作者自我压力的调节234

第三节 挫折感的防御与调节235

一、什么是挫折235

二、挫折的影响236

三、挫折产生的原因237

四、挫折的心理反应238

五、挫折承受力的培养方法239

参考文献246