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第1章 导游业务概述1

1.1 导游服务2

1.1.1 导游服务内涵2

1.1.2 导游服务的性质3

1.1.3 导游服务的范围4

1.1.4 导游服务的方式5

1.1.5 导游服务的地位6

1.1.6 导游服务的特点7

1.1.7 导游服务的原则9

1.1.8 导游服务的发展趋势11

1.2 导游人员12

1.2.1 导游人员的概念12

1.2.2 导游人员的分类15

1.2.3 导游人员的职责18

1.2.4 导游人员的素质21

1.2.5 导游人员的管理25

第2章 团队导游服务规程31

2.1 海外领队服务规程32

2.1.1 服务准备33

2.1.2 召开出国说明会36

2.1.3 办理客源国出境手续37

2.1.4 办理目的地国入境手续38

2.1.5 境外旅行服务38

2.1.6 办理旅游目的地国离境手续40

2.1.7 办理回国入境手续41

2.1.8 后续工作41

2.2 全陪服务规程42

2.2.1 服务准备43

2.2.2 首站（入境站）接团或成团服务45

2.2.3 各站服务47

2.2.4 离站服务48

2.2.5 各站之间的途中服务49

2.2.6 末站（离境站）服务49

2.2.7 后续工作50

2.3 地陪服务规程51

2.3.1 服务准备52

2.3.2 接站服务59

2.3.3 入店服务66

2.3.4 核对商定日程68

2.3.5 参观游览服务69

2.3.6 其他活动服务75

2.3.7 送站服务76

2.3.8 后续工作80

2.4 景点景区导游服务规程81

2.4.1 服务准备82

2.4.2 接待服务83

2.4.3 送别服务84

2.4.4 善后工作84

第3章 散客导游服务规程90

3.1 散客旅游概述91

3.1.1 散客旅游的概念91

3.1.2 散客旅游兴起的原因92

3.1.3 散客旅游服务的类型92

3.1.4 散客旅游的特点94

3.1.5 散客旅游与团队旅游的区别95

3.1.6 散客旅游对导游服务的要求96

3.2 散客导游服务程序与服务质量97

3.2.1 接站服务97

3.2.2 导游服务99

3.2.3 送站服务101

3.3 散客旅游团的接待102

3.3.1 散客旅游团的特点103

3.3.2 散客旅游团服务的原则104

3.3.3 散客旅游团服务注意事项105

第4章 导游讲解技巧110

4.1 导游语言的种类和艺术111

4.1.1 导游语言的种类111

4.1.2 导游语言的艺术114

4.1.3 导游的交际语言116

4.2 导游讲解的原则与方法121

4.2.1 导游讲解的原则122

4.2.2 导游讲解的方法126

4.3 导游词撰写艺术134

4.3.1 收集撰写资料135

4.3.2 导游词的结构136

4.3.3 优秀导游词应具备的要素138

4.3.4 导游词的禁忌140

4.3.5 景点导游词的创作示范141

4.3.6 途中导游词的创作示范143

第5章 导游人员带团的技巧152

5.1 导游人员自我管理的技巧153

5.1.1 导游人员的身体调节153

5.1.2 导游人员的心理调节154

5.1.3 导游人员的职业化形象155

5.2 导游人员处理各种关系的技巧157

5.2.1 导游服务集体的组成与任务158

5.2.2 旅游团队导游服务集体协作共事的基础158

5.2.3 导游人员与领队的合作共事159

5.2.4 导游人员与司机的合作共事160

5.2.5 导游人员与旅游接待单位的协作160

5.2.6 导游人员与旅游团成员之间的关系161

5.3 向游客提供心理服务的技巧162

5.3.1 多角度了解游客的心理163

5.3.2 多方面调节游客的情绪165

5.3.3 多种方式激发游客的游兴167

5.4 特殊旅游团队接待技巧172

5.4.1 政务型旅游团队接待173

5.4.2 宗教型旅游团队接待173

5.4.3 青少年旅游团队接待174

5.4.4 老年旅游团队接待175

第6章 游客特别要求处理技巧180

6.1 游客特别要求的处理原则181

6.1.1 宾客至上原则181

6.1.2 合理而可能原则182

6.1.3 耐心解释原则182

6.1.4 不卑不亢原则183

6.2 游客特别要求的处理技巧183

6.2.1 餐饮方面特别要求的处理184

6.2.2 住房方面特别要求的处理186

6.2.3 文娱活动方面特别要求的处理187

6.2.4 购物方面特别要求的处理188

6.2.5 游客自由活动要求的处理191

6.2.6 探视亲友、亲友随团活动要求的处理192

6.2.7 游客要求为其转递物品的处理192

6.2.8 要求中途退团或延长旅游期限的处理193

第7章 导游服务中常见问题的预防及处理技巧198

7.1 漏接、空接、错接的预防与处理199

7.1.1 漏接的原因、处理与预防199

7.1.2 空接的原因、处理与预防200

7.1.3 错接的原因、处理与预防201

7.2 旅游计划和日程变更的处理201

7.2.1 旅游计划变更的原因202

7.2.2 旅游活动计划和日程变更的处理203

7.3 误机（车、船）事故的预防预处理204

7.3.1 误机（车、船）事故的原因204

7.3.2 误机（车、船）事故可能造成的不良影响205

7.3.3 误机（车、船）事故的预防措施205

7.3.4 误机（车、船）事故的处理办法206

7.4 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理206

7.4.1 游客丢失证件、钱物、行李的预防207

7.4.2 游客丢失证件的处理207

7.4.3 游客丢失钱物的处理208

7.4.4 游客丢失行李的处理209

7.5 游客走失的预防与处理210

7.5.1 游客走失的原因210

7.5.2 游客走失的预防211

7.5.3 游客走失的处理方法211

7.6 游客患病、死亡的处理212

7.6.1 游客患病的预防213

7.6.2 游客患一般疾病的处理213

7.6.3 游客突患重病的处理214

7.6.4 游客患病死亡的处理方法214

7.7 游客越轨言行及安全事故的处理215

7.7.1 游客越轨言行的处理215

7.7.2 旅游安全事故的预防与处理217

第8章 导游服务相关知识224

8.1 出入境知识225

8.1.1 出入境的有效证件225

8.1.2 出入境的常规手续228

8.1.3 出入境的其他知识229

8.2 交通知识233

8.2.1 航空客运知识234

8.2.2 铁路客运知识237

8.2.3 公路客运知识240

8.2.4 水上客运知识242

8.3 旅游卫生保健与医疗常识243

8.3.1 旅游卫生保健知识244

8.3.2 食物中毒及其预防245

8.3.3 特殊疾病及其预防246

8.3.4 旅行中的诱发反应及其预防247

8.3.5 其他意外的医疗及其预防248

参考文献253