图书介绍
CRM理论与实践PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 谷再秋编著 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787505887169
- 出版时间：2009
- 标注页数：202页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：212页
- 主题词：企业管理：销售管理－研究
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图书目录
第一章 CRM基础理论1
第一节 CRM的产生和发展1
一、CRM产生的背景1
二、CRM产生的原因2
三、CRM的发展历程8
四、CRM在我国的发展9
第二节 CRM的含义13
一、CRM的定义13
二、CRM的内涵14
三、CRM与其他相关概念的关系17
第三节 CRM的内容和意义24
一、CRM的特点24
二、CRM的分类25
三、CRM的构成26
四、CRM的核心思想28
五、企业实施CRM的意义30
第二章 CRM系统概述33
第一节 CRM系统的一般模型34
一、CRM系统的架构34
二、CRM系统的业务流程35
三、CRM系统的体系结构36
四、CRM系统功能结构38
第二节 CRM系统的初始设置40
一、系统初始安全设置40
二、系统初始化设置41
第三节 CRM系统的客户管理50
一、客户基本管理50
二、客户深层管理59
第三章 市场管理子系统67
第一节 市场管理子系统数据分析67
一、市场管理子系统描述分析67
二、市场管理子系统数据处理流程68
三、市场管理子系统主要数据文件70
第二节 市场管理子系统功能模块73
一、营销战役管理73
二、市场计划管理78
三、市场情报管理80
四、图表分析85
第四章 销售管理子系统86
第一节 销售管理子系统数据分析86
一、销售管理子系统描述分析86
二、销售管理子系统数据处理流程87
三、销售管理子系统主要数据文件89
第二节 销售管理子系统功能模块99
一、线索管理100
二、商机105
三、销售报价110
四、销售合同113
五、佣金116
六、销售订单121
七、收款125
八、销售计划128
九、销售分析130
第五章 服务管理子系统136
第一节 服务管理子系统数据分析136
一、服务管理子系统描述分析136
二、服务管理子系统数据处理流程137
三、服务管理子系统主要数据文件138
第二节 服务管理子系统功能模块145
一、服务请求146
二、服务合同148
三、产品维修148
四、装箱单152
五、商品153
六、项目服务155
七、产品缺陷155
第三节 CRM系统中的服务创新问题157
一、服务创新对CRM系统的意义157
二、CRM中服务系统现存的问题158
三、对CRM系统中的服务创新的思考159
第六章 CRM系统的实施161
第一节 CRM系统实施的条件161
一、企业员工的CRM素质较高161
二、CRM业务流程优化162
三、企业信息化管理程度较高163
四、资金供应充足163
五、基础数据充实164
第二节 CRM系统实施的步骤165
一、CRM项目准备165
二、选择CRM软件和供应商166
三、CRM系统的实施和安装167
四、CRM系统的持续管理169
第三节 影响CRM系统实施的因素170
一、CRM项目实施过程中的问题170
二、CRM项目成功实施需要关注的因素172
第四节 我国CRM产品市场应用174
一、CRM产品市场应用总体状况174
二、部分主流CRM供应商和CRM产品比较175
三、CRM系统的发展趋势176
第七章 物流行业CRM研究179
第一节 物流企业的客户开发179
一、物流企业客户开发的特殊性179
二、物流企业客户开发的步骤180
三、物流企业如何实现有效的客户开发181
第二节 物流企业的客户服务创新184
一、物流企业客户服务创新的内涵184
二、物流企业客户服务创新的必要性和驱动力185
三、物流企业如何进行客户服务创新187
第三节 吉林省物流企业CRM系统构建189
一、吉林省物流业现状和物流客户关系管理存在的问题190
二、完善吉林省物流业客户关系管理的策略192
三、吉林省物流企业客户关系管理系统的构建194
参考文献198