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序1

前言1

内容摘要1

Abstract1

第1章　导论1

1.1　选题背景1

1.1.1　新经济的客观要求1

目录1

1.1.2　银行管理革命的客观要求2

1.1.3　世界金融自由化和全球化的浪潮3

1.1.4　入世的严峻挑战3

1.2　选题目的及意义4

1.2.1　选题目的4

1.2.2　选题意义6

1.3.1　国外研究动态综述7

1.3　国内外研究动态综述7

1.3.2　国内相关研究综述15

1.4　研究思路与方法20

1.4.1　研究思路20

1.4.2　研究方法21

1.5　可能创新之处22

第2章　银行公共关系研究基础23

2.1　社会关系与公共关系23

2.1.1　社会关系23

2.1.2　公共关系27

2.2　银行公共关系的内涵、目标、特点与研究对象34

2.2.1　银行公共关系的内涵34

2.2.2　银行公共关系的目标34

2.2.3　银行公共关系的特点35

2.2.4　银行公共关系的研究对象36

2.3.1　采集信息的职能37

2.3　银行公共关系的职能37

2.3.2　咨询建议的职能38

2.3.3　参与银行决策的职能39

2.3.4　协调沟通的职能40

2.4　银行公共关系的作用41

2.4.1　监测作用41

2.4.2　凝聚作用42

2.4.3　调节作用42

2.4.4　应变作用43

第3章　银行内部公共关系44

3.1　银行内部公共关系解析44

3.1.1　银行内部公共关系及其重要性44

3.1.2　银行内部公共关系的构成分析45

3.1.3　银行内部公共关系的分类46

3.1.4　银行内部公共关系的特点48

3.1.5　银行内部公共关系的功能49

3.2.1　增加内部公众的认知50

3.2　银行内部公共关系运作机理50

3.2.2　激励内部公众的动机52

3.2.3　转变内部公众的态度53

3.2.4　引导内部公众的行为54

3.3　银行内部公共关系的本质55

3.3.1　实现银行内部无限沟通的桥梁55

3.3.2　建立银行文化的载体57

3.4　国有商业银行内部公共关系的协调61

3.4.1　国有商业银行内部公共关系存在的问题61

3.4.2　国有商业银行内部公关的有机协调63

第4章　银行客户关系70

4.1　银行开发客户的意义70

4.2　银行开发客户的任务71

4.3 “客户中心型”银行客户关系72

4.3.1　建立“客户中心型”银行客户关系的必要性72

4.3.2　银行客户经理——“客户中心型”银行客户关系的桥梁与依托73

4.3.3　银行客户关系对客户经理素质的要求75

4.3.4　银行客户经理公关活动的基本形式76

4.4　银行客户关系维护78

4.4.1　客户关系维护的意义78

4.4.2　客户关系维护形式79

4.4.3　商业银行客户关系维护的内在要求81

4.5　国有商业银行客户关系的改善82

4.5.1　推行客户经理制82

4.5.2　实施全方位客户满意度管理85

第5章　银行同业关系89

5.1　银行同业的竞争89

5.1.1　银行竞争日趋激烈的必然性89

5.1.2　银行竞争对象的广泛性90

5.1.3　银行竞争的基本特征92

5.2　银行同业的合作94

5.2.1　松散型的银行同业合作94

5.2.2　紧密型的银行同业合作96

5.2.3　汇丰集团同业合作战略及启示100

5.3　银行同业关系的演进105

5.3.1　对抗性竞争关系105

5.3.2　宽容性竞争关系106

5.3.3　合作性竞争关系107

5.4　国有商业银行的同业关系战略112

5.4.1　国有商业银行同业关系的现状112

5.4.2　国有商业银行的竞争力比较116

5.4.3　在华外资银行的竞争战略120

5.4.4　国有商业银行同业关系的优化方略124

第6章　银行政府关系138

6.1　政府对银行管理的考察138

6.1.1　政府对银行业管理的理论依据138

6.1.2　政府对商业银行实施管理的依托——中央银行140

6.1.3　西方国家对银行经营的干预及其影响144

6.2　相对独立型银行政府关系146

6.2.1　相对独立型银行政府关系的形成147

6.2.2　相对独立型银行政府关系的运作152

6.2.3　相对独立型银行政府关系的典范——香港155

6.3 中国国有商业银行与政府的关系158

6.3.1　中国国有商业银行与政府关系的判断158

6.3.2　政府对国有银行完全控制的制度基础160

6.3.3　完全控制型银行政府关系下的各方行为的扭曲163

6.3.4　完全控制型银行政府关系下银行改革的政府阻力164

6.4　中国国有商业银行与政府关系的优化方略167

6.4.1　提高中央银行独立性是优化银政关系的前提167

6.4.2　银行产权制度创新是银行政府关系优化的关键171

6.4.3　银行政府关系优化的其他措施176

第7章　银行公共关系的有效性179

7.1　银行公共关系的组织保障179

7.1.1　银行公共关系部179

7.1.2　银行公共关系人员182

7.2　银行公共关系调查184

7.2.1　银行公共关系调查的内容184

7.2.2　银行公共关系调查的技术187

7.3　银行公共关系策划189

7.3.1　银行公共关系策划的意义189

7.3.2　银行公共关系策划的主要内容与类型192

7.3.3　银行公共关系策划的技巧196

7.4　银行公共关系通路199

7.4.1　正确认识与处理银行媒介关系199

7.4.2　银行媒介关系管理的主要内容200

7.4.3　有效地进行银行宣传通路管理201

7.5　银行公共关系有效性的评价204

7.5.1　银行公共关系评价的宏观模型204

7.5.2　国际卡尔玛公司公关评价系统的启示206

参考文献208

后记215