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绪论 旅游心理学的演进和本教材的构架1

第一篇 概论：理论基础、研究方法和相关学科5

第一章 旅游心理学的理论基础5

【本章学习目标】5

第一节 知觉、学习、人格、动机与态度理论5

一、知觉理论6

二、学习理论9

三、人格理论12

四、动机理论17

五、态度理论20

第二节 情绪理论与潜意识理论24

一、情绪理论24

二、潜意识理论28

第三节 相互作用分析理论31

一、结构分析——分析个体的人格组成31

二、交往分析——分析个人与他人交往的方式35

三、游戏分析——分析人际交往中的心理游戏42

四、脚本分析——分析人们潜意识中的生活脚本46

【本章小结】47

【典型案例讨论】48

【复习与思考】49

【推荐阅读书目】49

第二章 旅游心理学的研究方法50

【本章学习目标】50

第一节 旅游心理学研究的基本原则50

一、客观性原则50

二、稳定性与变化性原则51

三、普遍性和差异性原则51

第二节 旅游心理学研究的基本方法学51

一、质的研究与定量研究52

二、直觉领悟与技术分析53

第三节 旅游心理学研究的具体方法54

一、研究中的基本术语54

二、旅游心理学的基本研究方法56

【本章小结】61

【复习与思考】62

【推荐阅读书目】62

第三章 旅游心理学的相关学科63

【本章学习目标】63

第一节 旅游心理学与普通心理学和社会心理学63

一、普通心理学63

二、社会心理学65

第二节 旅游心理学与消费者行为学和组织行为学65

一、消费者行为学65

二、组织行为学67

第三节 旅游心理学与休闲学68

【本章小结】69

【复习与思考】69

【推荐阅读书目】69

第二篇 旅游者：深层心理·表层心理70

第四章 旅游者的“三求”心理70

【本章学习目标】70

【引导案例】70

第一节 从研究人们的日常生活开始71

一、如何研究旅游者心理71

二、“人之常情”的几种不同的表述71

三、人生中三种最重要的满足感73

四、旅游者为什么要过“日常生活之外的生活”？74

第二节 旅游者的求补偿心理77

一、通过旅游来寻求新鲜感的补偿77

二、通过旅游来寻求亲切感的补偿78

三、通过旅游来寻求自豪感的补偿79

第三节 旅游者的求解脱心理81

一、旅游既是一种主动的行为，又是一种被迫的行为81

二、旅游的“治疗”作用81

第四节 旅游者的求平衡心理82

一、日常生活中的两种矛盾的心理82

二、在矛盾中求平衡83

第五节 旅游者情绪的一般特征84

一、两种相反的情绪体验84

二、紧张感与解放感的组合程度随旅游者行为类型的不同而不同85

【本章小结】86

【典型案例讨论】86

【复习与思考】87

【推荐阅读书目】87

第五章 旅游者的知觉88

【本章学习目标】88

【引导案例】88

第一节 旅游者知觉概述89

一、旅游知觉的概念89

二、旅游知觉的影响因素89

第二节 旅游过程中的社会知觉91

一、对人的知觉91

二、人际知觉93

三、自我知觉93

四、社会知觉中的误区94

第三节 旅游者对旅游条件的知觉97

一、对旅游目的地的知觉97

二、对旅游时间与季节的知觉98

三、对旅游距离与交通的知觉99

【本章小结】100

【典型案例讨论】100

【复习与思考】101

【推荐阅读书目】101

第六章 旅游者的学习102

【本章学习目标】102

【引导案例】102

第一节 旅游者学习的概述102

一、学习对旅游者的作用103

二、成熟旅游者的表现104

第二节 旅游者学习的内容105

一、旅游动机的学习106

二、旅游态度的学习106

三、旅游消费风险学习107

第三节 旅游者学习的过程110

一、信息的寻觅110

二、经验的概括113

三、形成习惯114

【本章小结】114

【典型案例讨论】114

【复习与思考】115

【推荐阅读书目】115

第七章 旅游者的人格116

【本章学习目标】116

【引导案例】116

第一节 人格特征和旅游行为117

一、研究旅游者人格特征的意义117

二、旅游者的人格特征与旅游行为117

第二节 生活方式与旅游行为121

一、寻求安静生活的旅游者121

二、活跃开放的旅游者122

三、对历史感兴趣的旅游者122

四、赊购型旅游者123

第三节 人格结构与旅游决策124

一、自我状态的三种分类124

二、自我状态的平衡125

三、自我状态与旅游决策125

【本章小结】126

【典型案例讨论】127

【复习与思考】127

【推荐阅读书目】128

第八章 旅游者的动机129

【本章学习目标】129

【引导案例】129

第一节 旅游动机产生条件与作用129

一、旅游动机129

二、旅游动机的产生条件130

三、旅游动机对旅游行为的作用131

第二节 旅游动机的分类132

一、国外学者对旅游动机的分类132

二、中国学者对旅游动机的分类134

三、本书对旅游动机的分类135

第三节 旅游动机的激发137

一、努力开发具有吸引力的旅游产品138

二、完善旅游设施设备138

三、提高旅游服务质量139

四、倡导现代旅游观念，对旅游进行宣传139

【本章小结】139

【典型案例讨论】140

【复习与思考】140

【推荐阅读书目】140

第九章 旅游者的态度141

【本章学习目标】141

【引导案例】141

第一节 旅游态度概述142

一、旅游态度的概念142

二、旅游态度的特征142

三、影响旅游态度形成的因素143

第二节 态度与旅游偏好及决策145

一、态度与旅游偏好145

二、态度与旅游决策147

第三节 通过改变态度影响旅游行为149

一、宣传新的知识149

二、改善客观的现实150

三、激发潜在的动机，引导人们参加旅游活动151

【本章小结】151

【典型案例讨论】152

【复习与思考】152

【推荐阅读书目】152

第十章 影响旅游行为的社会因素153

【本章学习目标】153

【引导案例】153

第一节 文化、亚文化对旅游行为的影响153

一、文化对旅游行为的影响153

二、亚文化对旅游行为的影响155

第二节 社会群体对旅游行为的影响157

一、群体157

二、参考群体158

第三节 社会阶层对旅游行为的影响160

一、社会阶层的划分160

二、社会阶层的组成部分161

三、社会阶层与旅游消费行为161

第四节 家庭对旅游行为的影响162

一、家庭旅游决策类型162

二、儿童在家庭旅游消费行为中的作用164

【本章小结】164

【典型案例讨论】165

【复习与思考】165

【推荐阅读书目】165

第三篇 旅游活动：旅游人际交往·营销·服务·管理中的心理学问题166

第十一章 旅游人际交往的复杂性分析166

【本章学习目标】166

【引导案例】166

第一节“人”和“社会角色”167

一、“人”与“人”的交往和“角色”与“角色”的交往167

二、人是“有个性”的，而角色是“非个性”的168

三、“进入”角色和“退出”角色168

四、人与人是平等的，而角色与角色不可能总是平起平坐169

五、客人有理，还是服务员有理？169

六、从两个方面把人际关系“理顺”170

第二节 心理角色与人生定位170

一、人际交往中的心理角色170

二、人际交往中的两种不同的心理角色关系171

三、人际交往中不同的人生定位171

四、“弱者”与“优越者”的互相转化172

第三节 人际交往的两个层面173

一、“功能层面”和“心理层面”173

二、人际交往中最“敏感”的问题174

三、人际交往中的“卑”和“亢”与人际难题176

第四节 旅游工作者的自我管理177

一、旅游工作者的自我整合178

二、旅游工作者的情绪调节181

三、旅游工作者共情能力的界定和测量185

附：旅游工作者共情能力测量问卷189

【本章小结】190

【典型案例讨论】190

【复习与思考】191

【推荐阅读书目】192

第十二章 旅游人际交往的原则和艺术193

【本章学习目标】193

【引导案例】193

第一节 坚持旅游人际交往的“双胜原则”194

一、坚持“双胜原则”的必要性195

二、“双胜”的含义197

三、把“对”让给接受服务者198

四、如果遇到“成问题”的旅游者199

五、摈弃违背“双胜原则”的心理游戏203

第二节 原则性与灵活性相结合的交往艺术207

一、处理意见分歧的不同对策207

二、三个自我与旅游人际交往艺术209

三、具体的交往方法——“双胜八法”212

【本章小结】221

【典型案例讨论】222

【复习与思考】223

【推荐阅读书目】223

第十三章 旅游产品与营销224

【本章学习目标】224

【引导案例】224

第一节 旅游产品是什么224

一、旅游企业向旅游者提供什么224

二、旅游中的围城现象225

三、关于旅游吸引力的问题225

第二节“旅游经历”产品的设计226

一、现代旅游的两种方式226

二、如何设计“旅游经历”产品227

第三节 旅游消费决策230

一、旅游决策是一个复杂的心理过程230

二、旅游消费决策的问题解决模型231

第四节 双赢的推销233

一、“为买而卖”的推销233

二、推销员心理素质的特点234

三、“FAB”技巧简介236

【本章小结】236

【典型案例讨论】237

【复习与思考】237

【推荐阅读书目】238

第十四章 旅游服务的双重性239

【本章学习目标】239

【引导案例】239

第一节 功能服务和心理服务240

一、从前田勇的双重服务概念谈起240

二、旅游服务中的双重服务241

三、旅游者需要“双C”，的服务241

第二节以“三好”的心理服务赢得客人满意245

一、调整好自己的情绪状态245

二、用好“有声语言”与“无声语言”246

三、做客人的一面“好镜子”250

【本章小结】250

【典型案例讨论】251

【复习与思考】252

【推荐阅读书目】252

第十五章 旅游服务的双因素253

【本章学习目标】253

【引导案例】253

第一节 必要因素和魅力因素253

一、双因素理论与顾客服务253

二、必要因素和魅力因素的界定256

第二节 心理服务的双因素257

一、“一视同仁”与“特别关照”257

二、坚持一视同仁，体现特别关照257

三、特别的爱给特别的你258

【本章小结】259

【典型案例讨论】259

【复习与思考】260

【推荐阅读书目】260

第十六章 旅游服务的缺陷和补救261

【本章学习目标】261

【引导案例】261

第一节 旅游服务的缺陷261

一、国外关于服务缺陷的研究261

二、我们的定义和分析262

第二节 补救性服务的心理学依据与策略263

一、要让客人得到代偿性的满足264

二、引导客人往好处想265

三、让客人出了气再走266

第三节 旅游团队的骚动及补救267

一、旅游团队“骚动”的定义和诱因267

二、旅游团队“骚动”的控制268

【本章小结】271

【典型案例讨论】271

【复习与思考】272

【推荐阅读书目】272

第十七章“严”与“爱”相结合的旅游管理273

【本章学习目标】273

【引导案例】273

第一节 旅游管理中的“严”与“爱”274

一、管理方格理论简述274

二、“严”意味着严格、严肃、严明275

三、“要求”“评价”与“赏罚”三套规章制度缺一不可276

四、心理学关于“爱”的原理对管理者的启发277

第二节 严格的要求与关心相结合280

一、“投入”“产出”与“公平”280

二、两个“部分与整体的关系”282

三、管理要因人而异283

四、把员工当做“复杂人”来关心284

第三节 严肃的评价与理解相结合286

一、评价不能代替理解，理解也不能代替评价287

二、“大势所趋”与“因势利导”288

三、“急则治标，缓则治本”289

第四节 严明的赏罚与尊重相结合290

一、一条关于奖赏的“戒律”290

二、奖赏要体现出管理者对员工的赞美与感激之情292

三、惩罚要遵循“热火炉原则”293

【附：一则实证研究】294

【本章小结】302

【典型案例讨论】303

【复习与思考】305

【推荐阅读书目】305

参考文献306