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第一部分　常识1

第1章　盲点就在显而易见处3

简单的方案4

自适应组织6

第2章　走动式管理：显而易见的技术9

走动式管理：走访客户10

保持联系的种种方式20

走动式管理：创新26

走动式管理：解决问题，创新系列27

走动式管理：走访员工34

走动式管理：领导37

第3章　诚信与显而易见的技术41

第二部分　客户45

第4章　礼貌待客：阻挡竞争对手的最后一道防线49

掩饰不住的蔑视50

注重小事情——使你与众不同54

礼貌待客的源泉：将辅助人员视为英雄58

礼貌待客：一件要做的事60

第5章　没有“商品”这种东西61

系统的证据62

从鸡肉到自助洗衣店67

“只注重成本”的思维方式74

第6章　“仅仅是感觉”：不能克服的客户的人性85

电脑客户也是人86

这不公平！92

抱怨是金98

你测量客户满意度了吗？104

但你总不能放弃你的商店108

学会爱你的销售人员，即便他们伤了你的心110

情绪与感觉：做一个人113

第7章　质量不是一种技术117

第8章　捕捉客户的“气息”127

第三部分　创新135

第9章　打破创新迷思139

迷思1：周密的计划意味着“不出所料”驳迷思1：学会在不确定性和模糊性中求生存146

迷思2：我们必须从一套周密的工程设计书开始，不是吗？驳迷思2：实验并快速行动156

迷思3：创意（创新）来自反思165

驳迷思3：必要的斗士和秘密研发者165

迷思4：必须建立大型的、正规的研究组织驳迷思4：小型的科研组更容易取得创新成功168

迷思4-1：只有高度集权性质的行政管理才能有助于创新驳迷思4-1：粉碎集权管理179

迷思4-2：大就是好183

驳迷思4-2：大中之小183

迷思4-3：兼容性就是一切187

驳迷思4-3：争取最后2％的兼容性，会让你失去整个市场187

迷思4-4：最优化！190

驳迷思4-4：现实生活中就没有“最优化”190

迷思5：客户告诉你的都是昨天的事驳迷思5：引导型客户会告诉你几年以后的事192

迷思5-1：技术推力是成功的秘诀196

驳迷思5-1：倾听才是制胜之道196

第10章　三个秘密研发者的故事199

汤姆·韦斯特199

凯利·约翰逊203

格哈特·诺伊曼206

第11章　创新的环境209

创业环境212

语言和你讲的故事216

关注失败223

创新的外表227

分权和“不尊重”232

“培育”斗士和打造英雄235

第12章　创新的“气息”239

第四部分　员工245

第13章　深入人心的信念249

“信不信由你”250

再论诚信259

第14章　自主权263

再论规模问题287

再论信任：我们的敌人是自己300

第15章　连声喝彩311

关于庆祝的8个常见的问题和相关的答案319

再论诚信322

第五部分　领导325

第16章　关注、象征、戏剧、愿景还有爱327

关注328

额外关注：象征符号和戏剧338

愿景灌输351

还有爱355

第17章　转型与提高：小胜、废除官僚制以及成就卓越363

小胜：通向成功的有效途径364

废除官僚制385

控制不是一种形式387

是什么阻挡了道路：管理人员的规模和层级390

齐心协力：成就卓越395

第18章　教练399

作为价值观塑造者的教练407

教练的时机413

教练的5个角色416

教育420

授权431

教练437

顾问452

正视问题461

第19章　走动式管理469

空间：是减小了还是扩大了？470

经常性474

走动式管理的行头476

尊重组织的命令链478

倾听、教育、帮助：更多的建议482

第20章　卓越的学校管理489

愿景、符号和作为销售人员的校长492

走动式管理500

为了孩子502

自主权／尝试／允许失败506

家庭508

整体感、节奏或激情510

第21章　卓越价值几何515

致谢523