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目录前言第一章 准客户资源开发举要　1

◎客户流失谁之过　2

◆客户在想什么　2

◆我们的对策　3

◆客户价值的“帕累托法则”　4

◆做好客户的开发与维系　5

◎客户 准客户准客户资源　7

◆客户的传统意义　7

◆定位准客户　8

◆概念的区分　9

◆准客户资源也是企业资产　12

◎准客户——企业新的利润增长点　14

◆准客户是企业生存与发展之本　14

◆挖掘准客户资源的深层动力　15

◆对准客户资源的再发掘与评判　16

◎关于准客户资源开发　19

◆确认有利可图的市场　19

◆具体的分类方法　20

◆相对盈利能力指标　20

◆从分析购买目标入手　22

◎成功实现准客户资源的价值转化　23

◆促进转化的要点　23

◆细分是基础　26

◆也谈全面客户体验　29

【案例】东方饭店怎样防范客户流失　33

【案例】和记电讯的全方位准客户资源开发　34

第二章 准客户消费引导　39

◎客户怎样购物　40

◆理论上的解释　40

◆给购买行为分类　43

◆剖析购买决策　46

◆破译准客户的行为模式　48

◎准客户心理分析　51

◆对购买动机的研究　52

◆四大因素影响消费心理　54

◆从心理变化阶段看购买过程　56

◆区分不同群体的消费心理　58

◎社会文化影响消费心理　62

◆关注五大因素　62

◆社会文化怎样影响消费心理　64

◆新的消费者行为　65

◆消费环境的变革　66

◎引导准客户购买　68

◆先确定准客户群　68

◆制定引导策略　69

◆把转化付诸行动　70

◆广告是一种高效传播途径　74

◎准客户资源开发的广告策略　74

◆广告策划必须对症下药　77

◆选择高效的广告媒体　81

◆电子商务时代的“媒体贵族”　85

【案例】顺驰集团利用中介服务贴近准客户　89

【案例】蛋卷泰斗的广告企划　90

第三章 准客户资源开发的市场策略与方法　95

◎瞄准核心客户　96

◆打造我们的“客户金字塔”　97

◆动态的金字塔——提升或降低客户的等级　102

◎准客户开发的策略　104

◆客户开发的十大策略　104

◆利用企业内部资源　106

◆加强准客户调研　108

◆从准客户的抱怨中发掘机会　109

◎常用的准客户开发方法　111

◆利用准客户名单　111

◆把握技术进步的潮流　112

◆养成从读报中获取新信息的习惯　113

◆借助“导师”的帮助　113

◆地毯式开发　114

◆善用咨询法　114

◆巧妙运用客户的引荐　115

◆发挥中心人物的作用　115

◆给自己找几个助手　117

◆以聚会的形式进行产品推介　117

◆运用个人的观察能力　117

◎世界顶尖大师的准客户开发技巧　119

◆借助“名人效应”　119

◆牢记运用准客户资料的十大策略　120

◆创造双赢的机会　122

◆给准客户当顾问　122

◆通过问卷、咨询及公益活动开发准客户　123

◆出其不意的“面约”法　124

【案例】纽约房地产大王的绝招　126

【案例】行销的“黑盒子”127

第四章 准客户资源开发的操作流程　129

◆做产品的“产品”　130

◎关注你的产品　130

◆将你的产品分类　131

◆保持产品活力的有效途径　132

◆对营销人员的要求　133

◆做好商品的陈列与推介　135

◎制定销售计划　139

◆以战略分析为先导　140

◆确定营销目标　141

◆更新营销组合　143

◆把寻找准客户的程序流程化　145

◆对准客户的分析测量　148

◎对准客户的评估与审查　148

◆准确评估准客户　151

◆核心准客户的资格审查　152

◆准客户的购买力审查　155

◎加强企业与准客户的沟通与互动　156

◆正确处理准客户的异议　156

◆建立双赢模式　158

◆与准客户建立合作伙伴关系　159

◆加强准客户追踪　160

【案例】西尔斯公司灵活的准客户开发战略　162

【案例】麦当劳 “M” 拱形门内外　164

第五章 促成准客户购买　167

◆建立准客户资料信息卡　168

◎促成交易的条件与策略　168

◆为准客户提供购买条件　169

◆营销人员必备的素质　173

◎约见准客户　176

◆正式销售从约见开始　176

◆成功邀约的五大法则　177

◆保证邀约成功的十大技巧　178

◆约见准客户的方法　179

◆确定约见内容　181

◎拜访准客户　183

◆拜访前的准备　183

◆把握面谈时的气氛　186

◆掌握激起准客户需求的推销技巧　187

◆成功把握结束技巧　189

【案例】伊莱克斯的亲情化营销　191

【案例】吉尼斯销售冠军的秘诀　193

第六章 组建高素质的营销团队　197

◎关于组建营销团队　198

◆什么是团队　198

◆打造高绩效团队从确立目标开始　199

◆营销团队的组建设计　201

◆营销团队的日常管理　204

◆通过招聘获取营销人才　206

◎营销人员的招聘与甄选　206

◆招聘的五个阶段　207

◆全面测试重点选拔　211

◆把好面试这一关　212

◎营销人员的系统化培训　213

◆展开全方位培训　213

◆选聘市场代表加强营销指导　215

◆明了营销禁忌　216

◆激励和培训相结合　218

◎加强营销团队的内部协作　219

◆协作产生动力　219

◆协作精神及其培养　221

◆如何进行营销团队的有效沟通　223

◆建立内部意见沟通制度　224

【案例】东风汽车打造中国—流商用车营销团队　227

【案例】方正营销团队的联合营销　228

第七章 准客户资源的稳固　231

◎准客户资源关系的稳固是企业制胜的关键　232

◆稳固带来双赢　232

◆全面认识准客户资源管理　233

◆CRM与准客户资源管理　234

◆直面环境的挑战　237

◎正确应对准客户资源的竞争　239

◆以完备的准客户资料为前提　239

◆把握准客户需求的关注点　241

◆开展全面质量管理　243

◆如何提高服务质量　245

◎建立永久的准客户关系　249

◆培养准客户忠诚度　249

◆留住准客户的方法　251

◆开展关系营销　253

◆建立持久的联络　254

◎利用信息技术网住准客户　257

◆结交准客户的新规则　257

◆加强关键技术的修炼　259

◆留住你的网络准客户　260

◆利用互联网提高服务质量　261

【案例】戴尔公司的个性化服务　263

【案例】妮维雅如何撒豆成兵　264

第八章 准客户资源的管理　267

◎建设准客户价值链　268

◆企业价值链管理　268

◆价值链管理体现共赢思想　272

◆以分级管理实现准客户价值最大化　274

◆优化准客户价值链　276

◎准客户资源数据库的建设与使用　277

◆数据库营销方兴未艾　278

◆数据库营销带来竞争优势　279

◆建立准客户数据库　281

◆准客户数据库的运用　283

◎建立准客户资源开发机制　285

◆形成以需求为导向的市场开发模式　285

◆营销组织创新与准客户开发绩效　286

◆建立高效的营销组织　289

◎准客户资源开发的绩效评估　291

◆确保绩效管理的有效性　291

◆设计绩效评估指标从九大方面着手　292

◆平衡计分卡在准客户开发评估中的使用　294

【案例】宝钢的 “CS战略”297

【案例】香港面包大王的奇迹　298