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目录1

第一章　售后服务综述1

第一节　售后服务与商品销售1

一、什么是售后服务1

二、售后服务的重要性3

第二节　售后服务的时机和内容7

一、售后服务的时机7

二、售后服务的内容8

第三节　售后服务问题的出现及解决13

一、售后服务问题出现的分析14

二、售后服务问题的解决之道15

三、售后服务的三大作用18

一、售服服务规范的概念19

第四节　售后服务其他相关事宜19

二、售后服务的考核20

三、用制度规范售后服务21

四、搞好售后服务是企业的法律责任22

五、售后服务的监督管理24

附录1：售后服务管理工作标准27

一、总则27

二、售后服务标准28

附录2：售后服务管理办法30

一、总则30

二、维护与保养作业程序30

三、顾客意见调查32

附录3：售后服务作业要求33

二、职业道德规范的内容34

一、职业道德规范的概念34

第二章　售后服务人员服务规范34

第一节　售后服务人员职业道德规范34

第二节　售后服务人员仪容仪表规范39

一、仪容端庄39

二、装扮得体40

三、举止文雅41

四、谈吐得体42

第三节　售后服务人员服务用语规范42

一、基本服务礼貌用语42

二、售后服务中不同场所的用语规范44

第四节　售后服务人员服务技巧48

一、如何提高售后服务人员的服务水平49

二、顾客不满善后处理技巧50

三、售后服务人员应了解产品质量相关法律51

四、售后服务人员应了解顾客抱怨的原因54

第五节　售后服务人员作业规范与指南56

一、试机员服务守则56

二、送货工、安装工服务守则59

三、售后上门服务守则61

四、售后服务人员服务指南64

第三章　包装送货服务规范68

第一节　包装服务规范68

一、商品包装的要点68

二、商品包装的基础知识72

三、商品包装的一般程度75

四、不同商品的包扎技术78

第二节　送货服务规范94

一、送货服务的原则95

二、送货员工服务要求96

三、送货前的准备要点98

四、改进送货服务标准100

五、送货中顾客特殊需求补救101

附：广州天秀商城有限公司大件商品送货管理办法105

第四章　质量技术服务规范109

第一节　生产者和销售者的产品质量责任与义务109

一、生产者的产品质量责任与义务109

二、销售者的产品质量责任与义务110

四、产品质量保证书112

三、判定产品质量责任的依据112

第二节　产品责任114

一、产品责任的形式115

二、产品责任的免除115

三、产品责任的民事赔偿116

四、产品责任的行政处罚119

第三节　一些主要商品的质量要求120

一、食品的质量要求120

二、纺织品的质量要求120

三、服装商品的质量要求121

四、鞋类商品的质量要求121

一、商品质量及其鉴别的概念122

第四节　商品质量鉴别规范122

二、商品质量的鉴别方法122

六、家用电器商品的质量要求122

五、日用工业品的质量要求122

三、假冒伪劣商品鉴别127

四、加强经营过程中的质量控制130

五、实行商品质量信誉卡制度131

六、开展多种形式的质量跟踪132

第五节　商品质量纠纷的处理133

一、商品修理、更换、退货的规定133

二、期限的规定134

三、退货价款计算的规定134

四、检测费用的规定135

第六节　业务技术服务规范135

一、业务技术服务的内容135

二、商品技术指导的意义和服务要求137

三、为客户提供技术指导热线141

第五章　商品退换服务规范142

第一节　商品退换的原则和意义142

一、商品退换的原则142

二、商品退换的服务要求143

三、商品退换的意义144

第二节　对待退换货业务的正确态度144

一、正确的思想认识145

二、以爱心去对待顾客146

三、向顾客诚心地道歉146

四、对其他顾客负责146

第三节　商品退换管理147

一、订立商品退换货准则147

二、退货商品的流程148

三、换货商品的流程150

一、商品退换的接待要求151

第四节　商品退换问题的处理151

二、商品退货的会计处理程序152

三、商品退换处理的注意要点153

第五节　查明商品退货的原因154

第六节　商品退货服务实例分析157

附录1：《部分商品修理更换退货责任规定》159

附录2：《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》节选162

第六章　安装维修服务规范168

第一节　安装服务知识168

一、安装人员的基本修养168

二、安装服务基本知识169

三、经营管理基础知识170

四、安全知识171

五、安装服务注意要点172

第二节　维修人员工作职责173

一、售后维修部岗位职责173

二、维修部工作责任制175

三、维修交接班制度176

四、维修值班制度176

五、维修工岗位职责177

六、电梯维修岗位操作规程177

七、电器维修岗位操作规程178

第三节　维修服务与安全知识179

一、维修服务接待程序179

二、安全操作规范183

三、电器事故的类型及预防措施185

四、电器事故的紧急处理189

一、上门维修服务规程190

第四节　售后维修的质量管理190

二、售后维修控制的重点192

第五节　产品维修相关法规194

一、全国家用电子产品维修服务管理办法194

二、家用电器商品维修服务工作管理办法203

第七章　投诉处理服务规范210

第一节　查找顾客投诉的原因210

一、顾客投诉产生的原因210

二、售后服务不佳的解决方法215

第二节　处理顾客投诉的原则217

一、以诚相待217

二、迅速处理219

三、对顾客的投诉表示欢迎220

四、站在顾客的立场上想问题221

第三节　顾客投诉的处理223

一、做好应对投诉的心理准备224

二、顾客投诉的处理程序与实务228

三、顾客投诉处理的实施233

四、投诉处理的完结236

第四节　处理顾客投诉的技巧236

一、活用投诉处理的“三变法”236

二、针对不同投诉方式的处理技巧238

三、针对不同原因投诉的处理技巧240

四、平息顾客愤怒的“禁止”法则241

第五节　顾客投诉处理的相关知识243

一、决定基本方针和准备工作243

二、处理顾客投诉的目的245

三、对顾客抱怨的紧急处理步骤246

四、处理顾客投诉应注意的问题249

五、处理顾客投诉的相关规则251

第六节　顾客投诉的预防256

一、投诉的处理系统256

二、投诉的预防256

三、投诉处理的培训258

第八章　顾客跟踪服务规范260

第一节　顾客跟踪概述260

一、顾客跟踪的概念260

二、顾客跟踪的意义260

三、顾客跟踪服务的要点261

四、跟踪服务的措施264

第二节　顾客满意度调查265

一、顾客满意度调要点265

二、顾客满意度调查的步骤267

三、顾客满意度的调查与评价269

四、顾客满意度评级271

五、对顾客不满意的补救273

第三节　与顾客建立和保持良好的关系276

一、与顾客保持联系的目的276

二、与顾客保持联系的方式276

三、跟进顾客的礼仪277

四、保持企业与顾客关系的方法279

二、“保姆式”服务重点284

一、服务理念284

三、组成系统及内容284

案例一：某品牌汽车公司的保姆式服务284

第九章　售后服务案例借鉴284

案例二：万事祥的“红地毯”服务286

案例三：亚晖公司的售后服务291

一、工程师接受服务任务291

二、准备出发293

三、正式服务前的工作293

四、开始服务296

五、收费298

六、服务完毕299

七、回访与信息反馈300

案例四：飞龙电器的一条龙服务规范300

一、售前咨询300

三、售后服务301

二、售中服务301

案例五：某市现代家电商场的服务规范304

一、售后服务中心304

二、退换货须知305

三、免费送货、搬运服务305

四、配送中心306

案例六：心愿商店的服务承诺306

一、十一条信誉服务承诺措施306

二、十二条特色系列服务承诺308

案例七：神州轻纺的顾客服务309

一、服务宗旨309

二、服务承诺309

三、服务措施309

四、客服工作309

案例八：明月皮鞋优质独特的售后服务310