图书介绍
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- 郭城，韩冰编著 著
- 出版社： 上海：上海远东出版社
- ISBN：780706188X
- 出版时间：2006
- 标注页数：146页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：160页
- 主题词：企业管理：销售管理－应用软件
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图书目录
1 顾客交往四步法1
2 阿兰德启发式算法4
3 自行车模型8
4 呼叫中心11
5 封闭／开放式提问16
6 抱怨冰山18
7 顾客忠诚度23
8 顾客生命周期30
9 顾客终身价值35
10 客户关系管理系统42
11 顾客满意度49
12 顾客效用模型63
13 DWYER方法66
14 设身处地倾听法75
15 哈夫模型81
16 IANAR过程85
17 负荷距离法91
18 多指标综合评价法93
19 神秘顾客法96
20 波卡纠错100
21 RATER指数103
22 RFM模型106
23 “满意—不满意”模型114
24 自我谈话模型118
25 排队论122
26 排队心理学125
27 服务蓝图128
28 服务补救132
29 服务金三角136
30 SERVQUAL模型139