图书介绍
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- 王晖，于岩平编著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563713107
- 出版时间：2005
- 标注页数：241页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：255页
- 主题词：旅游业－企业管理：供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 旅游企业客户关系管理导论1
本章导读1
第一节 客户关系管理理论的起源和发展1
一、企业管理理念的演变1
二、营销理念的演变2
三、客户关系管理理论的起源与发展3
第二节 客户与客户关系管理4
一、客户的内涵4
二、客户关系管理的内涵6
三、客户关系管理的意义8
四、客户关系管理的现状10
第三节 客户关系管理理论在旅游企业中的应用17
一、旅游企业产品的特征17
二、电子商务在旅游企业中的应用19
三、客户关系管理在旅游企业中的应用24
一、关系营销概述35
第一节 关系营销概述35
本章导读35
第二章 旅游企业客户关系管理的营销学基础35
二、客户终生价值分析38
三、客户保留策略40
第二节 整合营销42
一、整合营销的内涵42
二、整合营销的4C理论43
三、整合营销沟通45
第三节 网络营销47
一、网络营销概述48
二、网络营销的功能50
三、网络营销的形式52
第三章 旅游企业客户聆听系统58
本章导读58
第一节 旅游企业的营销调研58
一、旅游企业营销调研的目的58
二、旅游企业营销调研的步骤59
三、旅游企业营销调研的方法60
四、旅游企业服务调研的方法63
第二节 客户购买行为分析65
一、客户购买行为的影响因素65
二、客户购买决策过程67
三、休闲和商务旅游者的需求69
第三节 客户期望管理72
一、客户期望的内涵72
二、影响客户服务期望的因素73
三、旅游企业客户期望的管理75
第四章 旅游企业客户满意管理79
本章导读79
第一节 旅游企业的客户服务系统79
一、服务运营系统80
二、服务传递系统81
三、服务营销系统82
一、服务利润链理论83
第二节 旅游企业客户让渡价值系统设计83
二、旅游企业客户让渡价值系统设计概述86
三、旅游企业客户让渡价值的过程设计89
第三节 旅游企业的客户满意与客户忠诚96
一、客户满意度的内涵96
二、客户满意度的决定因素和影响因素97
三、客户满意度的调查99
四、客户满意度与客户忠诚度分析101
第四节 旅游企业客户关系导向的服务文化与组织设计105
一、客户关系导向的服务文化105
二、客户关系管理导向的组织设计108
第五章 旅游企业客户关系管理的内容113
本章导读113
第一节 旅游企业客情管理113
一、旅游企业的客户分析113
二、旅游企业客情监控的方式115
三、旅游企业客情监控的内容117
一、旅游企业营销政策中的客户利益管理120
第二节 旅游企业客户利益管理120
二、旅游企业销售中的客户利益管理125
三、旅游企业服务传递中的客户利益管理129
第三节 旅游企业服务承诺管理135
一、旅游企业服务承诺概述135
二、服务承诺的基础137
三、旅游企业服务承诺的管理138
第四节 旅游企业客户投诉管理139
一、客户对服务失误的反应139
二、服务补救概述142
三、旅游企业服务投诉管理策略143
四、销售人员处理客户投诉的技巧146
第五节 旅游企业客户资信管理148
一、客户资信释义148
二、高风险客户的特征149
三、客户资信管理的内容150
一、旅游企业处理与大客户关系的原则152
第六节 旅游企业大客户的管理152
二、大客户管理技巧153
三、大客户砍价技巧155
第六章 旅游企业客户关系管理信息系统158
本章导读158
第一节 旅游企业CRM系统的结构和功能158
一、信息技术发展对旅游企业客户关系管理的影响158
二、现代信息技术下的旅游企业CRM系统的功能模块159
三、旅游企业CRM系统的一般模型及构成162
第二节 旅游企业数据库营销166
一、数据库营销的内涵167
二、数据库营销的特点168
三、旅游企业数据库营销的表现形式169
第三节 旅游企业数据仓库管理172
一、数据仓库技术概述172
二、旅游企业客户数据仓库的功能174
三、旅游企业客户数据仓库的建设175
一、数据挖掘技术的内涵177
第四节 数据挖掘技术在旅游企业客户关系管理中的应用177
二、数据挖掘的主要技术方法178
三、数据挖掘在旅游客户关系管理中的应用179
第七章 旅游企业客户关系导向的人力资源管理183
本章导读183
第一节 旅游企业的内部营销183
一、内部营销理论概述183
二、内部营销的层次186
三、内部营销管理的实施187
一、旅游企业员工的重要作用189
第二节 旅游企业员工的选聘189
二、客户导向的旅游企业员工的素质要求191
三、旅游企业提高员工招聘有效性的策略194
第三节 旅游企业员工客户服务意识的培训196
一、旅游企业服务人员培训准备196
二、旅游企业员工的入职培训198
三、旅游企业员工的在岗培训200
一、酒店产品的内涵203
第一节 酒店客户关系管理及案例203
第八章 旅游企业客户关系管理及案例203
本章导读203
二、酒店客户关系管理系统204
三、酒店客户关系管理的要点206
四、案例分析—一香格里拉酒店管理集团的客户关系管理212
第二节 旅行社客户关系管理及案例214
一、旅行社产品的内涵和分类214
二、信息技术对旅行社的挑战216
三、旅行社的客户关系管理217
四、案例分析——BTA客户关系管理222
第三节 航空公司客户关系管理及案例224
一、航空公司客户价值分析224
二、航空公司价值导向的市场细分227
三、航空公司客户关系管理230
四、航空公司客户关系管理的案例235
参考文献239