图书介绍
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- 范运铭，支海成主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040180030
- 出版时间：2006
- 标注页数：275页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：284页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材；饭店－商业管理－专业学校－教材
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图书目录
第一章 客房产品概述1
第一节 客房产品的概念1
第二节 客房的功能及设备用品配置12
思考与练习27
第二章 清洁器具和清洁剂28
第一节 清洁器具28
第二节 清洁剂39
思考与练习47
第三章 客房的清洁保养48
第一节 客房清扫的准备48
第二节 客房的清洁整理55
第三节 客房的计划卫生68
第四节 客房的消毒及虫害控制73
思考与练习80
第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养81
第一节 饭店公共区域的清洁保养81
第二节 地面材料的清洁保养89
第三节 墙面材料的清洁保养97
第四节 特殊器具的清洁保养100
思考与练习102
第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除103
第一节 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂103
第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫110
思考与练习124
第一节 对客服务概述125
第六章 对客服务工作125
第二节 对客服务的模式和特点135
第三节 对客服务的内容与程序138
第四节 客人投诉的处理157
思考与练习167
第七章 客房服务用语168
第一节 客房服务的语言规范168
第二节 客房服务常用词语171
思考与练习185
第八章 客房部的机构设置及人员管理186
第一节 客房部的组织机构及岗位设置186
第二节 客房部的人员管理196
思考与练习211
第九章 客房的物资管理213
第一节 客房费用预算213
第二节 客房家具设备的管理218
第三节 客用物品的管理225
第四节 客房布件管理229
第五节 降低消耗和环境保护237
思考与练习240
第十章 客房部的质量管理242
第一节 客房清洁保养的质量控制242
第二节 客房对客服务的质量控制259
第三节 客房部的安全质量管理263
思考与练习274
参考书目275