图书介绍
导游服务技能 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 本书编写组编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503223774
- 出版时间：2004
- 标注页数：215页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：227页
- 主题词：导游－旅游服务
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生与发展1
一、导游服务的产生2
二、我国的旅行社业与导游服务的产生4
三、导游服务的发展5
第二节 导游服务的范围、性质与特点6
一、导游服务的范围6
二、导游服务的性质7
三、导游服务的特点9
四、导游服务的地位与作用12
第三节 导游服务的发展趋势15
一、未来旅游活动发展趋势15
二、导游服务的发展趋势16
第二章 导游员19
第一节 导游员的概念与分类19
一、导游员的概念19
二、导游员的分类20
二、全程陪同导游的主要职责23
第二节 导游员的职责23
一、导游员的基本职责23
三、地方陪同导游的主要职责24
四、领队的主要职责25
第三节 导游员的条件26
一、优良的职业品质26
二、较全面的知识29
三、较强的独立工作能力33
四、较高的导游技能35
五、身心健康与较好的仪容仪表36
第三章 导游服务程序与内容38
第一节 导游服务规范的必要性38
一、导游服务规范化的必要性38
二、国家对导游服务加强管理的举措39
第二节 导游服务集体42
一、导游服务集体的任务42
三、导游服务集体协作共事的方法43
二、导游服务集体的协作共事43
第三节 导游服务程序与内容44
一、服务准备45
二、迎接服务50
三、入店服务53
四、核对、商定日程54
五、参观游览服务56
六、旅途服务59
七、其他服务60
八、送客服务62
九、后续工作65
第四章 导游讲解服务67
第一节 导游讲解服务的主导地位67
一、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型68
二、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务68
三、现场导游讲解具有激发性68
一、导游语言的运用原则69
第二节 导游的语言表达69
二、导游语言的艺术处理72
三、导游风格与导游语言76
第三节 导游词创作77
一、导游词创作要以人为本77
二、导游词的创作技巧78
三、导游词写作的基本要求80
四、注意掌握的几个问题82
一、导游方法与技巧运用原则83
第四节 导游讲解技能83
二、导游讲解方法85
三、常用导游讲解技巧87
第五章 旅游故障及其处理98
第一节 旅游故障概述98
一、旅游故障的特点99
二、旅游故障的类型99
三、旅游故障处理的基本原则101
四、处理旅游故障的基本要求103
第二节 旅游故障及处置方法104
一、旅游活动计划和日程变更的处理104
二、漏接、空接、错接的处理与预防106
三、误机（车、船）事故的处理与预防109
四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理110
五、旅游者走失的处理与预防114
六、旅游者患病、死亡问题的处理116
七、旅游安全事故的处理与预防119
第六章 导游服务中对旅游者要求的处理125
第一节 旅游者要求的处理原则125
一、尊重合同原则126
二、倾听和耐心解释原则126
三、合理而可能原则126
四、请示汇报原则127
第二节 旅游者生活方面个别要求的处理127
一、餐饮方面个别要求的处理128
二、住房方面个别要求的处理129
三、文娱活动方面个别要求的处理130
四、购物方面个别要求的处理131
五、旅游者要求亲友随团活动的处理132
六、旅游者要求转递物品和信件的处理132
第三节 旅游者要求离团活动的处理133
一、允许旅游者离团的几种情况133
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况134
一、对攻击和诬蔑言论的处理135
第四节 旅游者越轨言行的处理135
二、对违法行为的处理136
三、对违规行为的处理136
第七章 导游服务水平的提高137
第一节 导游服务理念与技巧137
一、导游服务理念137
二、导游服务技巧140
第二节 心理学知识的运用146
一、旅游者的一般心理特征与行为表现146
二、不同旅游者的心理特征与行为表现148
三、提供心理服务的基本要求153
第三节 美学知识的运用155
一、调节旅游者审美状态155
二、传递审美方法160
第四节 导游工作时应注意的问题164
一、讲解中应注意的问题164
二、行为上应注意的问题166
三、处理好一些关系168
第一节 旅行社知识173
第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识173
一、旅行社业务流程174
二、旅行社的主要业务176
三、旅行社旅游产品的类型180
四、导游员与旅行社业务182
第二节 饭店知识183
一、饭店的含义与功能183
二、饭店的类型与等级185
四、VIP的服务186
三、饭店主要接待部门概要186
第三节 旅游景区知识188
一、旅游景区的基本概念与特点188
二、旅游景区的类型189
三、特殊旅游景区——“世界遗产”191
四、国家重点风景名胜区与全国重点文物保护单位194
五、全国历史文化名城与中国优秀旅游城市195
六、A级景区196
七、自然保护区、森林公园与地质公园196
八、全国农业旅游示范点与全国工业旅游示范点197
第四节 旅行常识198
一、交通知识198
二、入出境知识204
三、货币知识209
四、保险知识211
五、急救、护理常识213
参考书目215