图书介绍
重在受控和方便顾客 增强顾客满意的新途径PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 朱立恩著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：7506640996
- 出版时间：2006
- 标注页数：297页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：311页
- 主题词：商业服务－服务质量－研究
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图书目录
目录1
第一章 重在受控和方便顾客的理论基础1
第一节 以顾客为关注焦点的理念2
第二节 顾客满意基本理论7
第三节 顾客价值理论26
第四节 重在受控与方便顾客的关系35
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控41
第一节 何为重在受控41
第二节 空间状态下受控46
第三节 时间状态下受控77
第四节 其他状态下的受控118
第一节 方便顾客的基本原理139
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客139
第二节 方便顾客的具体内容143
第三节 方便顾客的注意事项206
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析218
一、民航服务案例219
二、地铁服务案例230
三、公交服务案例233
四、铁路服务案例240
五、金融服务案例244
六、售后服务案例250
七、饭店服务案例256
八、其他服务案例261
附录 GB/T 10001.1—2000标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号267
参考文献296