图书介绍
呼叫中心管理手册 首部原创中国呼叫中心管理大全PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 许海燕，郭晨东著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509609972
- 出版时间：2010
- 标注页数：323页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：337页
- 主题词：无线电通信－电话业务－企业管理－手册
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图书目录
第1章 呼叫中心基本概念1
呼叫中心的基本概念3
呼叫中心的发展史8
电话的意义11
本章小结及对管理者的意义12
第2章 呼叫中心选址13
为呼叫中心安家15
地点选择的标准18
综合信息收集24
本章小结及对管理者的意义25
第3章 呼叫中心环境规划27
人体工程学30
环境规划原则31
软件环境32
硬件环境32
本章小结及对管理者的意义42
第4章 呼叫中心技术43
CTI技术46
呼叫中心系统组成49
接入技术53
技术提升生产率和质量55
技术的发展趋势59
应对技术的挑战61
本章小结及对管理者的意义62
第5章 呼叫中心运营管理基础63
呼叫中心运营管理定义66
呼叫中心运营管理的基本步骤66
呼叫中心运营管理的价值70
呼叫中心运营管理的不变性71
本章小结及对管理者的意义73
第6章 接入战略75
呼叫时间和呼叫到达78
队列83
呼叫者的耐心85
本章小结及对管理者的意义90
第7章 服务水平与响应时间91
理解定义94
服务水平98
响应时间105
本章小结及对管理者的意义107
第8章 话务量预测及排班109
数据信息采集112
预测话务量116
计算人员数量129
排班145
本章小结及对管理者的意义153
第9章 呼叫中心的动态管控155
保障的前提159
设置控制167
本章小结及对管理者的意义169
第10章 流程管控171
改进呼叫中心174
流程管控的工具178
制定标准的作业流程184
流程改进187
流程管控效果衡量188
本章小结及对管理者的意义190
第11章 质量监控191
质量与客户期望194
质量与服务水平208
本章小结及对管理者的意义209
第12章 组织机构及人员管理211
结构原则214
工作角色和责任221
管理控制227
良好沟通243
本章小结及对管理者的意义249
第13章 获取资源251
推销呼叫中心255
关于预算258
关于计划260
关于人员261
关于报告262
本章小结及对管理者的意义263
第14章 KPI指标管理265
重要定义268
呼叫中心指标269
呼叫中心指标的应用273
设定指标276
本章小结及对管理者的意义282
第15章 呼叫中心标杆管理283
标杆管理的基本概念285
呼叫中心标杆管理（基准评测）概述289
基准测试的区域295
基准评测的实施302
基准评测报告及数据解释306
基准评测数据解释310
基准评测的障碍和误区314
本章小结及对管理者的意义317
参考文献319
后记321