图书介绍
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- 宋丹妮主编；胡世华副主编 著
- 出版社： 长沙：中南大学出版社
- ISBN：9787548723059
- 出版时间：2016
- 标注页数：235页
- 文件大小：105MB
- 文件页数：248页
- 主题词：汽车企业－工业企业管理
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图书目录
第1章 汽车服务企业管理概述1
1.1 现代企业管理1
1.1.1 现代企业管理的特性1
1.1.2 现代企业管理的类型4
1.1.3 现代企业管理的手段和方法6
1.2 现代企业管理的体系与机制7
1.2.1 现代企业管理体系7
1.2.2 现代企业管理的经营机制9
1.3 现代企业素质15
1.4 汽车服务企业16
1.4.1 汽车服务业概况16
1.4.2 汽车服务企业的类型17
1.4.3 汽车服务企业管理的职能18
1.4.4 汽车服务企业管理的内容19
第2章 汽车服务企业经营管理20
2.1 汽车服务企业经营管理概述20
2.1.1 经营与经营思想20
2.1.2 汽车服务企业的经营管理23
2.2 汽车服务企业的市场调查与市场预测24
2.2.1 汽车服务企业的市场调查24
2.2.2 汽车服务企业的市场预测28
2.3 汽车服务企业的经营决策31
2.3.1 企业经营决策的原则31
2.3.2 经营决策的分类和方法32
2.3.3 经营决策的程序37
2.4 汽车服务企业的经营体系38
2.4.1 汽车服务企业经营计划的特点和作用38
2.4.2 汽车服务企业经营计划的分类39
2.4.3 汽车服务企业经营计划的内容40
2.4.4 汽车服务企业经营计划的编制41
2.4.5 汽车服务经营计划的实施与控制44
第3章 汽车销售管理47
3.1 汽车销售概述47
3.1.1 汽车销售的概念及特点47
3.1.2 汽车销售价格48
3.1.3 汽车销售方式50
3.2 汽车销售流程52
3.2.1 汽车4S店销售52
3.2.2 车辆展示56
3.2.3 车辆介绍58
3.2.4 顾问式售汽车销售流程62
3.2.5 汽车客户开发64
3.3 汽车消费信贷服务68
3.3.1 汽车消费信贷现状69
3.3.2 汽车消费信贷程序70
3.4 汽车网络营销72
3.4.1 网络营销含义72
3.4.2 网络营销的模式73
第4章 汽车售后服务管理79
4.1 汽车售后服务概述79
4.1.1 汽车售后服务定义79
4.1.2 汽车售后服务的主要特征79
4.1.3 售后服务在汽车企业营销中的作用80
4.1.4 汽车售后服务市场的现状81
4.2 汽车售后服务流程82
4.2.1 预约服务82
4.2.2 准备工作83
4.2.3 顾客接待84
4.2.4 互动检查84
4.2.5 维修派工86
4.2.6 车辆维修86
4.2.7 完工检验88
4.2.8 交车89
4.2.9 维修回访91
4.3 汽车服务企业配件管理92
4.3.1 汽车配件管理概述92
4.3.2 配件采购管理95
4.4 车间维修管理102
4.4.1 汽车维修102
4.4.2 车间5S管理106
第5章 汽车服务企业的人力资源管理118
5.1 人力资源管理与工作分析118
5.1.1 人力资源概述118
5.1.2 岗位设置与工作分析120
5.2 汽车服务企业员工招聘与培训管理124
5.2.1 人力资源招聘124
5.2.2 人力资源培训130
5.2.3 汽车服务企业人员的培训132
5.3 汽车服务企业的绩效管理134
5.3.1 绩效考核的含义和作用134
5.3.2 绩效考核的原则135
5.3.3 绩效考核的程序和方法135
5.4 汽车服务企业薪酬管理137
5.4.1 汽车服务企业的薪酬137
5.4.2 汽车服务企业的薪酬作用与意义138
5.4.3 汽车服务企业的薪酬机制138
5.4.4 汽车服务企业的薪酬体系建立138
第6章 汽车服务企业设备管理141
6.1 汽车服务企业设备管理概述141
6.1.1 汽车服务企业设备管理的概念141
6.1.2 汽车服务企业设备的分类141
6.1.3 汽车服务企业设备管理的内容与意义143
6.2 设备的选择与评价145
6.2.1 设备的选择145
6.2.2 设备的评价146
6.3 设备的使用、维护和修理147
6.3.1 设备的合理使用与维护保养147
6.3.2 设备的检查与修理148
6.4 汽车服务企业设备的更新与改造153
6.4.1 设备的寿命153
6.4.2 设备更新153
6.4.3 设备的改造155
第7章 汽车服务企业财务成本管理157
7.1 汽车服务企业财务管理157
7.1.1 汽车服务企业财务管理概述157
7.1.2 汽车服务企业筹资管理160
7.2 汽车服务企业资产的管理163
7.2.1 流动资产管理163
7.2.2 固定资产管理164
7.3 汽车服务企业财务分析与评价168
7.3.1 企业财务分析与评价的基础168
7.3.2 财务分析的基本方法169
7.3.3 企业财务分析与评价的指标体系170
7.4 汽车服务企业成本费用管理175
7.4.1 成本费用管理概述176
7.4.2 成本预测和成本计划177
7.4.3 成本控制179
第8章 汽车服务企业质量管理182
8.1 汽车服务企业服务质量管理概述182
8.1.1 质量的概念182
8.1.2 汽车服务企业“产品”质量特征182
8.1.3 现代质量管理的发展183
8.1.4 全面质量管理185
8.2 质量管理的分析方法188
8.2.1 排列图法188
8.2.2 鱼骨刺图法190
8.2.3 直方图法191
8.2.4 控制图法194
8.2.5 相关图法197
8.2.6 矩阵图法199
第9章 汽车服务企业客户管理202
9.1 客户管理概述202
9.1.1 客户管理的基本内涵202
9.1.2 客户关系管理的原则203
9.1.3 汽车服务企业客户的分类分级管理203
9.2 客户开发与管理205
9.2.1 潜在客户的开发205
9.2.2 保有客户管理205
9.2.3 客户投诉处理206
9.3 汽车服务企业顾客满意管理209
9.3.1 汽车服务企业进行顾客满意管理的意义209
9.3.2 顾客满意的结构维度和形成机制209
9.3.3 汽车服务企业的顾客满意管理战略211
9.3.4 提高顾客满意度的途径212
第10章 汽车服务企业信息化管理214
10.1 汽车服务企业信息化管理概述214
10.1.1 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵214
10.1.2 汽车服务企业管理信息系统的类型215
10.1.3 我国汽车服务企业信息化管理现状216
10.2 电子商务218
10.2.1 电子商务的分类218
10.2.2 电子商务系统构成219
10.3 汽车服务企业资源计划220
10.3.1 ERP的产生与发展221
10.3.2 ERP的管理思想221
10.3.3 ERP的作用222
10.3.4 ERP系统的结构224
第11章 汽车服务企业文化与形象225
11.1 企业文化的内容与作用225
11.1.1 企业文化的内容225
11.1.2 企业文化的作用228
11.2 企业文化的建设229
11.2.1 企业文化建设的目标229
11.2.2 企业文化建设的内容230
11.3 企业形象230
11.3.1 企业形象的含义及构成230
11.3.2 企业形象的分类231
11.3.3 企业形象的功能232
11.3.4 企业形象的建设233
参考文献235