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第一章 交朋友做销售从“心”开始1

开篇案例：为你配副好眼镜2

像对待亲友一样对待客户4

主动热情地接近客户5

真心实意地关怀客户6

设身处地地为客户着想7

与客户建立真诚的友谊8

多花时间与客户相处9

使用便捷通信工具，随时进行交流10

DIY礼品最有心意12

定期联络温暖老客户的心13

将自己修炼成广受欢迎的人14

用积极乐观的心态感染客户14

凭绝对的自信获得客户信赖15

提升亲和力，赢得好人缘16

注重交往细节，增加好感度17

自信的职业形象赢得尊重19

职业又充满亲和力的着装19

整洁端庄的仪容修饰22

优雅的举止行为24

与客户交朋友的宜与忌28

与客户交朋友应亲密有“度”28

避开与客户交朋友的八大误区30

第二章 交朋友前先了解你的客户33

开篇案例：船长与商人34

洞悉客户的消费心理35

什么是消费心理35

影响客户购买的动机37

影响客户购买的因素40

客户购买决策及其影响因素43

掌握不同类型客户购买心理的差异46

客户购买心理年龄差异分析46

客户购买心理的性别差异分析47

客户购买职业差异分析48

如何服务不同性格类型的客户49

四大类型客户的特点与应对方法49

九种不同类型客户的应对办法51

第三章 目标客户的甄别与寻找61

开篇案例：推销大王们的“数量定律”62

MAN法则甄别目标客户63

M——money（钱）64

A——authority（决策权）64

N——need（需求）65

寻找目标客户的七大方法66

扫荡拜访法67

连锁介绍法67

资料查询法68

实地调查法69

竞争抢夺法70

广告宣传法72

随时随地法72

如何有效管理客户资源74

建立客户资料档案74

鉴别客户角色76

对客户进行分类处理78

第四章 轻松接近目标客户79

开篇案例：原一平的成功“接近”80

接近前的三个准备工作82

搜集情报资料82

练好快速吸引客户的开场白83

备齐推销工具86

接近的三大途径87

信函接近87

电话接近88

直接拜访89

接近的六个技巧91

突发事件接近91

共同话题接近92

迂回接近92

演示接近93

关心接近93

帮助接近94

接近的两项注意95

打开客户“心防”95

控制会谈局面97

第五章 “望、闻、问、切”发掘客户需求99

开篇案例：宋卫的生意经100

客户需求的三种类型102

显性需求102

隐性需求103

未知需求104

从未知需求到显性需求105

了解客户需求的四大方法106

询问了解法106

倾听了解法107

观察了解法108

间接了解法109

开发潜在需求的四个技巧110

危机提醒110

前景展望111

先尝后买112

循循善诱112

发掘客户需求的四个原则114

尊重客户114

对症下药115

对待客户要厚道116

抓住客户的购买心理116

第六章 产品介绍与展示117

开篇案例：砸不碎的玻璃118

产品展示的三大方法119

FABE法119

构图讲解法121

道具演示法123

产品推介的四项原则125

了解你的产品125

掌握客户的关心点127

如何扬长避短128

用客户听得懂的语言129

展示中两种“情况”的处理130

介绍中断130

遭遇客户的“刁难”问题131

产品劝购的四个技巧133

巧妙赞美客户133

打个恰当比喻134

将缺点“全盘托出”135

让客户参与其中136

第七章 将客户异议转化为成交机会137

开篇案例：执著的比德与固执的克林138

客户异议从何而来140

来自客户140

来自产品141

来自销售人员142

异议处理的五部曲143

乐观对待143

识别真假144

征询理解146

灵活应对47

保留后路148

异议处理的五大策略149

捷足先登策略149

直截了当策略151

感同身受策略152

佯装不见策略152

补偿处理策略153

常见异议类型与应对技巧155

需求异议155

预算异议156

价格异议157

时间异议158

服务异议160

货源异议161

异议处理的四项原则162

做好充分准备162

选择适当时机163

暂时避开分歧165

永远别跟客户争辩166

第八章 积极主动促成交易167

开篇案例：玛丽的遗憾168

成交的三个信号169

语言信号169

表情信号170

行为信号171

提出交易的最佳时机172

产品展示后72

异议排除时175

成交在当下175

促成交易的九大方法177

直接成交法177

优惠成交法179

小点成交法179

假定成交法180

保证成交法180

恐惧成交法181

选择成交法182

“最坏”方案法182

骑虎难下法183

交易后两种情况的处理184

交易达成时184

交易失败后186

第九章 斗智斗勇回收货款187

开篇案例：汤姆的遭遇188

应收账款预防及应对190

应收账款产生的原因190

应收账款的特点及影响191

应收账款控制与回收方法191

呆账预防的两大措施192

异常情况处理办法194

有效收款的四大方式196

银行托收196

承兑汇票197

信用贷款197

信用卡收款198

快准狠收款的七大要诀199

定期拜访199

做好计划200

掌握心理202

有效应对204

态度坚决205

施加压力206

诉诸法律207

收款流程中的三大注意事项209

收款前的准备209

收款时的确认211

收款后的处理211

第十章 与客户做一辈子的好朋友213

开篇案例：会“长”的保单214

优质售后服务——留住上帝的忠诚216

售后服务的五大作用216

售后服务的四项内容218

服务不佳的五种原因219

提升服务品质的六种方法221

有效处理客户抱怨——弥补“期待”与“实际”的落差224

客户抱怨的原因225

客户抱怨的三种类型226

处理客户抱怨应有的态度228

处理客户抱怨的黄金步骤229

拓展客户群的三大方法233

佣金制行销233

会员制行销234

积分制行销235