图书介绍
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- （美）William B.Martin著；万君宝等译 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：7810494694
- 出版时间：2000
- 标注页数：112页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：129页
- 主题词：
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图书目录
写在书前1
第一阶段：理解你的顾客1
你特有的服务利基何在？5
你所提供的服务特征何在？8
勾勒顾客的轮廓11
你的顾客如何看你？14
第一阶段回顾17
第一阶段行动计划19
第二阶段：确定优质服务标准21
确定优质服务标准的重要性24
优质顾客服务的两个方面25
写出优质服务标准31
优质顾客服务标准的优先顺序排列36
第二阶段回顾39
第二阶段行动计划40
第三阶段：组建制胜的团队41
将质量融入顾客服务工作的设计中44
优质顾客服务团队的岗位描述46
选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者48
优质顾客服务技能的培训51
优质顾客服务的领导54
支持性的组织氛围63
第三阶段回顾66
第三阶段行动计划67
第四阶段：定期检查69
定期检查你做得如何71
检查服务审核工作73
创立顾客反馈系统78
建立员工反馈系统82
第四阶段回顾91
第四阶段行动计划92
第五阶段：提供积极的解决问题之道93
提供积极的顾客服务问题解决之道95
行动计划196
行动计划298
行动计划3102
行动计划4104
第五阶段回顾106
第五阶段行动计划107
参考文献109
译后记111