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1.银行革命风起青萍3

1.1 商业银行革命的内涵3

1.2 商业银行革命的动因4

经济全球化与金融全球化5

科学技术的进步7

美国《金融服务现代化法》10

1.3 现代化商业银行发展趋向12

服务网络虚拟化13

业务经营全能化14

服务方式多样化16

经营规模大型化17

1.4 走向未来的中国银行业18

中国银行业的集团化发展趋势18

中国银行业的国际化发展趋势22

2.金融创新：商业银行永恒的主题27

2.1 商业银行必须走金融创新之路27

创新是银行发展之道27

商业银行创新的特征29

金融创新必须适应市场变化30

2.2 思想创新：金融创新的先导32

突破思想定势32

警惕潜在危险35

克服渐进思想37

2.3 战略创新：商业银行创新的统帅39

战略创新的意义39

如何进行战略创新41

战略创新应处理好几个关系43

2.4 管理创新：商业银行创新的关键45

管理手段创新45

业务流程创新47

组织结构创新49

3.赋予传统商业银行业务新概念53

3.1 企业金融：需要重新定位53

服务内容：从信贷服务走向理财服务53

银企关系：从战术合作走向战略合作56

创新思维：从被动满足客户需求走向创造性地满足客户需求59

3.2 个人金融业务：充满智慧的思考与创意59

服务功能：从单一走向丰富和多元61

营销方式：从零售走向批发65

服务方式：从大众化走向个性化和差异化67

3.3 资金业务：由管理走向营运69

拓展资金营运的内涵69

推动资金营运向纵深发展72

4.1 商业银行市场营销及其运行过程77

从报童卖报说起77

4.市场营销渐入佳境77

商业银行市场营销的运行过程79

4.2 整体营销：商业银行市场营销新理念87

充分认识整体营销的重要意义88

当前商业银行营销中存在的主要问题90

实施整体营销战略的对策措施92

4.3 商业银行发展名优客户的战略与策略95

商业银行发展名优客户的战略选择96

商业银行发展名优客户的策略选择99

客户经理制的运行模式102

4.4 客户经理：商业银行市场营销的主力军102

客户经理的工作内涵104

客户经理的素质要求105

4.5 构建商业银行市场营销新观念106

由产品营销为主转向文化营销为主106

由注重营销战术转向注重营销战略108

以客户为中心转向更高层次的自我为中心109

5.1 网络经济网尽天下113

网络经济的特征113

5.网络银行：一网赢天下113

网络经济发起了银行革命115

网络银行：一种全新的银行概念118

网络银行在世界的发展119

网络银行在中国的发展121

5.2 网络银行时代全面改写游戏规则123

无可抵挡的魅力与诱惑123

网络时代的生存法则126

构建网络银行的策略选择128

客户服务中心：一种全新的服务模式131

5.3 把客户服务中心建设成综合服务基地131

客户服务中心的基本功能134

客户服务中心的发展策略137

6.规范化管理：商业银行可持续发展的必由之路143

6.1 在规范中发展143

从巴林银行倒闭谈起143

什么是规范化管理？144

规范化管理不等于严格管理146

规范化管理的内容体系147

6.2 构建科学的规范化管理系统147

推行规范化管理的基本原则149

规范化管理过程中应处理好的几个关系150

6.3 在发展中规范151

从领导规范抓起152

创造精美的局部，造就完美的全局153

追求精美的过程，实现完美的结果155

从制度规范入手，让制度说话156

建立岗位职业信条159

ISO9000质量管理体系主要内容161

6.4 ISO9000质量管理体系与商业银行管理实践161

ISO9000标准在金融业的运用163

构建适合中国银行业发展要求的质量标准164

7.风险管理：新趋势新挑战169

7.1 风险来自何方169

风险与商业银行经营活动形影相随169

金融创新伴随着风险172

不发展是最大的风险175

7.2 信用风险：我国商业银行的致命风险176

信用风险及其特征176

信用风险的成因178

信用风险的监测181

信用风险的评价183

信用风险分析的技术方法190

7.3 商业银行防范和化解风险的策略选择196

责任重于泰山197

防火胜于救灾198

处置贵在及时199

8.人力资源开发与管理203

8.1 拥有人才便拥有一切203

人是企业第一资源203

银行需要开发多种人才204

拓展人才资源开发的视野206

努力建设人才高地208

8.2 积极推行人本管理209

为信任奉献价值209

点亮人性的光辉212

让每个人奋斗出一条路来214

靠团队精神取胜215

8.3 建立科学的激励约束机制217

构建绩效评估体系218

建立激励机制220

建立约束机制226

8.4 创建人力资源开发新机制229

转变人力管理部门的职能229

积极营造良好的用人环境230

努力建设学习型组织232

9.企业文化：银行可持续发展的动力器239

9.1 企业文化是企业可持续发展的动力器239

企业文化是企业的根239

企业文化的层次结构241

构建“人和”的企业文化243

企业文化建设的成功要素246

“以人为本”是构建企业文化的起点247

9.2 从“以人为本”到“以德治行”247

“以德治行”是构建企业文化的核心249

培育现代企业精神253

营造和谐的文化环境254

塑造良好的银行形象256

9.3 努力构建商业银行核心竞争力258

以员工的忠诚提升银行价值259

以客户忠诚创造竞争优势262

强化银行核心价值观264

保持高创新度的企业文化266