图书介绍
四、五星级饭店业务知识PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 浙江省旅游局人事教育处编 著
- 出版社： 杭州：浙江人民出版社
- ISBN：7213021583
- 出版时间：2001
- 标注页数：455页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：472页
- 主题词：饭店(学科: 商业服务 学科: 职业教育) 饭店 商业服务
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图书目录
第一部分 前厅服务1
第一章 前厅概述1
第一节 前厅基础知识1
第二节 前厅服务人员素质要求7
第三节 前厅服务要求10
第二章 客房预订服务16
第一节 基础知识16
第二节 客房预订服务程序20
第三节 客房预订的控制31
第三章 大厅服务39
第一节 应接服务39
第二节 行李服务42
第三节 大堂副理的职责53
第二节 入住登记56
第一节 接待服务概述56
第四章 接待服务56
第三节 接待处的日常服务64
第四节 问讯服务74
第五节 退房服务78
第六节 前厅收款服务80
第五章 总机与商务中心服务84
第一节 总机服务84
第二节 商务中心服务87
第六章 前厅管理基础知识95
第一节 前厅管理的目标与要求95
第二节 前厅管理的内容96
第七章 投诉处理与典型案例101
第一节 投诉处理101
第二节 典型案例及其处理102
第一节 客房部的地位和作用107
第二部分 客房服务107
第一章 客房概述107
第二节 客房部的组织机构与岗位职责108
第三节 客房服务人员的素质要求113
第四节 星级标准对客房的要求114
第二章 客房安全工作124
第一节 消防安全124
第二节 财物安全130
第三节 其他安全工作132
第三章 客房清扫服务136
第一节 客房清扫准备工作136
第二节 客房日常清扫服务141
第三节 客房消毒工作156
第四节 客房计划卫生159
第一节 迎送客人服务162
第四章 客房对客服务162
第二节 电话服务166
第三节 会客服务169
第四节 客房小酒吧服务171
第五节 遗留物品处理174
第六节 托婴服务177
第七节 特殊客人服务178
第八节 其他服务185
第五章 商务楼层服务194
第一节 商务楼层概述194
第二节 商务楼层服务196
第三节 宾客投诉及处理200
第六章 常用清洁剂与清洁器具205
第一节 饭店常用的清洁剂205
第二节 饭店常用的清洁器具209
第一节 公共区域清洁保养的准备工作215
第七章 公共区域清洁保养工作215
第二节 公共区域日常清洁保养工作216
第八章 公共区域清洁保养技术224
第一节 织物类材料的清洁保养技术224
第二节 石质类材料的清洁保养技术228
第三节 木质材料的清洁保养技术232
第四节 金属类材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术234
第九章 洗衣房基础知识238
第一节 客衣服务基础知识238
第二节 布草房基础知识244
第十章 洗衣场洗涤技术253
第一节 洗衣场概述253
第二节 水洗洗涤技术258
第三节 干洗洗涤技术264
第四节 熨烫技术268
第五节 衣物的常见污渍及其处理方法271
第十一章 客房管理基础知识274
第一节 客房管理的目标与要求274
第二节 客房业务管理276
第十二章 客房常见案例与分析284
第三部分 餐饮服务294
第一章 餐饮概述294
第一节 餐饮部的地位和作用294
第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责295
第三节 餐饮服务人员的素质要求299
第四节 星级标准对餐饮的要求301
第二章 餐厅服务技能306
第一节 托盘306
第二节 摆台307
第三节 餐巾折花318
第四节 酒水服务319
第五节 菜肴服务323
第六节 撤换餐用具328
第三章 中餐厅服务330
第一节 点菜服务330
第二节 团队用餐服务343
第三节 中菜知识347
第四章 西餐厅服务353
第一节 西餐概述353
第二节 早餐服务357
第三节 正餐服务361
第四节 咖啡厅服务369
第五节 西式菜肴知识371
第五章 宴会服务375
第一节 宴会预订375
第二节 中餐宴会服务378
第三节 西餐宴会服务388
第四节 酒会服务394
第六章 其他餐饮服务400
第一节 自助餐服务400
第二节 客房送餐服务概述404
第三节 会议服务407
第四节 多功能厅服务411
第五节 残疾客人用餐服务413
第七章 酒吧服务与酒水知识415
第一节 酒吧概述415
第二节 酒吧服务417
第三节 酒水知识422
第八章 餐饮管理基础知识439
第一节 餐饮管理的目标与要求439
第二节 餐饮管理的内容440
第九章 餐厅常见案例及分析447