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第一模块 职业准备3

第1章 导游服务与导游人员3

1.1导游服务4

1.1.1导游服务的产生与发展4

1.1.2导游服务的性质和特点6

1.1.3导游服务的作用9

1.1.4导游服务的原则11

1.1.5导游服务发展的新变化13

1.2导游人员15

1.2.1导游人员的分类15

1.2.2导游人员的职业形象18

1.2.3导游人员的职业态度19

1.2.4导游人员的职业素质21

1.2.5导游人员的职业要求28

第2章 导游服务常识33

2.1礼仪常识34

2.1.1国际礼仪通则34

2.1.2导游服务基本礼仪37

2.2入出境常识41

2.2.1入出境应持有的证件41

2.2.2海关手续47

2.2.3入出境手续49

2.3交通常识51

2.3.1航空客运51

2.3.2铁路客运56

2.3.3公路客运60

2.3.4水路客运61

2.4货币与保险常识63

2.4.1货币常识63

2.4.2保险常识65

2.5卫生保健与安全常识67

2.5.1旅游卫生保健常识67

2.5.2旅游安全常识74

第二模块 业务程序81

第3章 团队导游服务程序与规范81

3.1团队导游服务概述83

3.1.1团队的类型与服务要求83

3.1.2领队、全陪与地陪的关系83

3.1.3导游服务过程中的特殊成员86

3.2领队服务程序与规范88

3.2.1旅游出境前工作88

3.2.2全程陪同工作90

3.2.3旅游结束后工作93

3.3全陪服务程序与规范93

3.3.1准备工作93

3.3.2首站接团95

3.3.3各站服务96

3.3.4转站服务98

3.3.5末站服务99

3.3.6后续工作101

3.4地陪服务程序与规范101

3.4.1准备工作102

3.4.2接待工作105

3.4.3后续工作117

第4章 散客旅游服务程序与规范125

4.1散客旅游服务概述126

4.1.1散客旅游的定义126

4.1.2散客旅游服务的特点127

4.1.3散客旅游的服务要求128

4.2散客旅游服务的类型129

4.2.1咨询服务129

4.2.2单项委托130

4.2.3套餐服务130

4.3散客导游服务程序与规范130

4.3.1接站服务130

4.3.2入店服务132

4.3.3导游服务132

4.3.4送站服务134

第5章 游客个别要求处理程序138

5.1游客个别要求产生的诱因和处理原则139

5.1.1游客个别要求产生的诱因139

5.1.2处理游客个别要求的基本原则139

5.2对餐饮个别要求的处理140

5.2.1换餐141

5.2.2单独用餐141

5.2.3送餐服务141

5.2.4要求提高餐饮标准/自费品尝风味餐141

5.2.5要求提前或推迟用餐时间142

5.2.6要求取消原订团队餐142

5.3对住宿个别要求的处理143

5.3.1要求换房143

5.3.2要求住单人间144

5.3.3要求异性同住144

5.3.4要求离店另住144

5.4对购物个别要求的处理144

5.4.1要求单独外出购物145

5.4.2要求退换商品145

5.4.3要求再次去商店购买相中的商品145

5.4.4要求购买限制出入境物品145

5.4.5要求代购、代托运物品146

5.5对旅游活动个别要求的处理146

5.5.1对游客要求其亲友随团活动的处理146

5.5.2对游客要求中途退团或延长旅游期限的处理147

5.5.3对游客要求自由活动处理147

5.5.4对游客要求更改行程的处理148

5.6对娱乐项目个别要求的处理149

5.6.1计划内娱乐活动149

5.6.2计划外娱乐活动149

5.7对“特殊”游客的服务149

5.7.1大型旅游团队150

5.7.2专家学者团151

5.7.3宗教团体152

5.7.4夕阳红团体153

5.7.5政府考察团155

5.7.6普通旅游团中的特殊游客155

第6章 旅游事故处理程序162

6.1旅游事故成因及后果163

6.2漏接、空接、错接旅游团（游客）163

6.2.1漏接的预防与处理163

6.2.2空接的预防与处理164

6.2.3错接的预防与处理165

6.3误机（车、船）事故166

6.3.1事故原因分析166

6.3.2事故的预防166

6.3.3事故的处理167

6.4旅游活动计划和日程的变更167

6.4.1行程缩短、延长和改变167

6.4.2人数的增加和减少168

6.5游客物件的遗失169

6.5.1来华途中丢失行李170

6.5.2境内丢失行李171

6.5.3钱包丢失171

6.5.4护照或其他旅行证件丢失172

6.6游客走失174

6.6.1走失的几种常见情形174

6.6.2走失的预防174

6.6.3游客走失的处理175

6.7游客患病与死亡175

6.7.1患病的预防175

6.7.2游客患一般常见病的处理176

6.7.3游客患重病或传染病的处理177

6.7.4游客死亡的处理178

6.8旅游安全事故179

6.8.1治安事故的预防与处理179

6.8.2火灾事故的预防与处理180

6.8.3交通事故的预防与处理181

6.8.4自然灾害事故的防范与处理182

6.9游客越轨言行的处理183

6.9.1越轨言行的定义和定性183

6.9.2对攻击和诬蔑性言论的处理183

6.9.3游客违法的处理183

6.9.4游客违规的处理183

第三模块 技能提升191

第7章 导游讲解技能191

7.1导游语言192

7.1.1导游语言的形式192

7.1.2导游语言的基本原则194

7.1.3导游语言的运用技巧195

7.2导游词创作197

7.2.1导游词的构成197

7.2.2导游词创作的要求198

7.2.3导游词的创作技巧199

7.3导游讲解200

7.3.1导游讲解的原则200

7.3.2导游讲解的方法202

7.3.3导游讲解的技巧210

第8章 导游服务技能219

8.1导游交往技能220

8.1.1导游人员与人交往的原则220

8.1.2导游人员与游客的交往220

8.1.3导游人员之间的交往222

8.1.4导游人员与司机的交往223

8.1.5导游人员与接待单位的交往223

8.2导游审美服务225

8.2.1旅游审美中的导游人员225

8.2.2导游审美服务的方法225

8.2.3导游审美服务的技巧227

8.3导游心理服务229

8.3.1游客的心理需要229

8.3.2游客的心理特征231

8.3.3导游心理服务的技巧233

8.4导游促销技能235

8.4.1旅游购物的心理需要235

8.4.2旅游购物的行为特征235

8.4.3导游促销技巧237

8.5导游处理投诉技能240

8.5.1游客投诉产生的原因240

8.5.2游客投诉的心理241

8.5.3导游人员处理投诉的原则242

8.5.4导游人员处理投诉的技巧243

第9章 导游服务质量248

9.1导游服务质量与游客感知249

9.1.1导游服务质量概述249

9.1.2游客感知的导游服务质量250

9.2导游服务质量的评价251

9.2.1导游服务质量的评价方法251

9.2.2导游服务质量的评价要素251

9.2.3导游服务质量的评价步骤252

9.3导游服务质量的提升254

9.3.1遵循导游服务礼仪规范254

9.3.2整体形象塑造254

9.3.3做好职业定位255

9.3.4提高业务素质256

参考文献260