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第一章 营业网点高绩效管理的四大基石4

一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战4

1.人情化与员工个性化对管理的影响4

2.员工缺乏工作技巧没有养成良好的工作习惯8

3.客户期望值盲目增加带来的投诉压力11

4.第二、三、四代营业网点转型的变革压力14

5.各种监管压力和其他因素对网点管理的制约15

二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位17

1.要先学会“不干什么”17

2.不遗余力地赞美和激励员工21

3.树立目标做出标杆22

三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准24

四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具27

1.缺少管理工具的尴尬27

2.使用管理工具的优势28

3.管理工具的制作及使用思路29

第二章 营业网点管理七法宝33

一、网点看三区33

1.看动区34

2.看静区34

3.看受理区35

二、忙时三处理36

1.门口点对面36

2.第三方协作38

3.批量服务营销40

三、大堂三件事41

1.预检分流41

2.体验销售与需求挖掘44

3.关怀教育49

四、柜台三注意51

1.注意业务和服务规范执行51

2.注意柜台销售52

3.注意配合销售引导53

五、管理三结合54

1.现场纠正与集体演练相结合54

2.鼓励员工与严格要求相结合55

3.标准执行与文化建设相结合56

六、辅导三句话57

1.站哪里57

2.干什么58

3.注意事项59

七、常说三个词60

1.踏实——从小事做起60

2.忍耐——耐心地积累经验61

3.积极——逆境是最好的教育63

第三章 营业网点服务管理70

一、服务管理的作用与价值70

1.用服务提高竞争力70

2.用服务做亮点、做备胎71

3.用服务为营销保驾护航72

4.以服务管理为爆点带动变革72

二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务73

1.微笑服务74

2.主动服务75

三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节76

1.最易扣分的问候语76

2.个性化尊称77

3.注意细节：妆容和手部保养77

4.恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉79

四、网点服务纪律管理的重点80

1.服务忌语81

2.办公时间接打电话应认真、专业82

3.禁止与同事交头接耳闲聊或说笑83

4.无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道83

五、避免服务投诉的三个管理点84

1.培养一种态度，心中有大爱84

2.调整一种思路换位思考86

3.执行一种策略及时解决突发状况88

六、如何巧妙地缩短客户等候时长89

1.物理等候时长89

2.心理等候时长91

七、服务管理的加速器——服务训练91

第四章 营业网点动线布局管理99

一、动线布局管理的概述99

1.平面式动线管理100

2.立体式动线管理101

3.动线设计时要考虑客户的心理102

二、动线管理的实际运用与设计要领105

三、“魔盒区域”的魔力110

四、不规则营业网点的动线布局114

1.L形网点的动线布局115

2.Z形网点的动线布局116

3.扇形网点的动线布局117

五、空间布局中的几个重要因素119

1.感知环境119

2.宣传陈设和体验陈列124

第五章 营业网点投诉处理及其管理体系129

一、投诉处理与投诉管理的协调129

二、投诉处理的标准原则130

1.耐心、仔细、放松地倾听并认同情绪和事件130

2.运用询问的方式向客户解释，掌控主动权133

3.运用适当的方式拉近与客户的关系134

三、投诉处理的期望分析与注意事项138

1.客户希望了解问题的出现原因给予合理解释139

2.尽快解决客户所反映的问题140

3.客户希望得到重视以后此类情况不再发生141

4.客户可能出于各种心理要求赔偿141

四、投诉处理四大要点142

1.注意面部表情和语音语调142

2.必须诚恳道歉但是不能过分道歉143

3.避免提到赔偿避免留下书面证据143

4.记录投诉内容做到信息共享145

五、投诉处理九大秘诀146

1.做好充足的准备147

2.始终掌控主动权147

3.认清责任源一分为N看问题148

4.告知客户“大家都一样”帮客户寻求心理平衡149

5.降低期望值，软硬兼施149

6.态度要诚恳立场要明确152

7.少说废话该结束时迅速结束153

8.一分为二地解决问题154

9.过程大于结果155

六、投诉处理的管理体系搭建156

第六章 营业网点销售管理161

一、制约网点销售的五大短板161

1.流程短板161

2.地理短板162

3.技能短板162

4.激励短板163

5.政策短板164

二、网点内各区域销售实施难点164

1.柜面165

2.休息区166

3.体验区166

4.宣传海报和展架167

三、五大管理策略提升网点销售业绩168

1.产品中附加168

2.服务中传递168

3.体验中促进169

4.广告中传播170

5.品牌中凝聚171

四、岗位间销售协作与客户分析识别174

1.岗位间销售协作174

2.对不同客户的分析识别176

五、营销管理标准建立——营销脚本制作179

1.“0元购机是花钱还是免费？”179

2.“15年？这个理财产品周期太久了。”180

3.“干吗要理财，储蓄也很好呀！”181

4.“我考虑考虑。”181

5.“别家的也很好为什么非要选你的呢？”181

六、网点销售体系建设的基础思路182