图书介绍
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例 对GB/T 19010的再思考PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 朱立恩著 著
- 出版社： 中国质检出版社
- ISBN：
- 出版时间：2012
- 标注页数：253页
- 文件大小：122MB
- 文件页数：263页
- 主题词：
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图书目录
引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起1
第一章 什么是顾客满意的最后一公里6
第一节 顾客满意最后一公里概述7
第二节 顾客满意最后一公里的基本特征17
第三节 对顾客满意最后一公里的认识和思考23
第四节 强调顾客满意最后一公里是一个十分重要的话题34
第二章 GB/T19010标准和顾客满意行为规范42
第一节 GB/T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉42
第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意48
第三节 顾客满意行为规范和顾客满意53
第四节 从GB/T19001到GB/T19010说明了什么67
第三章 实施GB/T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指明了方向72
第一节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗72
第二节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求86
第三节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的实施范围93
第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的最后一公里106
第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里113
第一节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去114
第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗122
第三节 顾客满意服务准则的具体内容130
第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的最后一公里148
第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具155
第一节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？156
第二节 如何提高实施GB/T 19010顾客满意行为规范的有效性165
第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB/T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力172
第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具178
第六章 与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例188
第一节 京沪高铁停电事故给我们的教训188
第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考194
第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满202
第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起208
第五节 标准化菜市场面临的尴尬213
第六节 海尔：赢在顾客满意的最后一公里220
附录一 GB/T19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》233